Definition
Soziales CRM bereichert die Beziehungsstrategie, indem es die Tür zu Interaktionen aus sozialen Netzwerken öffnet . Es integriert die Gespräche zwischen der Marke und ihren Kunden, um ein stärkeres Engagement mit Fokus auf die Entwicklung und Bindung ihrer Kunden zu erzielen.
Diese Dimension wird zu den klassischen Kanälen des „klassischen“ CRM wie Telefon, E-Mail, Kundenservice, After-Sales-Service etc.
Interessen des SCRM
Es gibt viele Beiträge, die wir besonders erwähnen können:
Kunden einbinden damit sie zu Markenbotschaftern ihres Netzwerks werden,
mit Benutzern kommunizieren Süchtige in sozialen Netzwerken über ihren bevorzugten digitalen Kanal: Facebook, Twitter …
die Konsistenz seiner Nachrichten kontrollieren Welcher Kanal auch immer verwendet wird,
Marktfeedback sammeln in Echtzeit über seine Marke, sein Produkt- und Dienstleistungsangebot,
neue Geschäftsmöglichkeiten erkennen : Entwicklung neuer Produkte, Ausrichtung auf neue Segmente usw.
Kontrollieren Sie Ihre E-Reputation sehr reaktionsschnell bei der Erkennung und Reaktion auf negative Kommentare,
Entwicklung des Kundensupports und Kostenreduzierung durch die Förderung der gegenseitigen Hilfe innerhalb der Gemeinschaft,
Im Allgemeinen Lernen Sie seine Kunden und Interessenten besser kennen, indem Sie seine Datenbanken erweitern.
Die Werkzeuge
Die Tools von Social CRM sind zahlreich. Das Marktangebot ist heterogen und der Vergleich manchmal schwierig. Vielleicht interessieren Sie sich besonders für Lösungen wie:
- Flinke, verkaufsorientierte Kontaktverwaltung mit Integration von Interaktionen aus sozialen Netzwerken,
- Meltwater, eine Lösung zur Überwachung seiner Marke, seiner Produkte, seines Wettbewerbs… Verwaltung von Influencern usw. Offensichtlich ist der Preis zwischen den verschiedenen Lösungen nicht gleich.
- SproutSocial, um alle digitalen Gespräche zu verwalten.
Ganz wichtig: Wir dürfen nicht aus den Augen verlieren, dass Dies sind Werkzeuge im Dienste Ihrer digitalen und sozialen Strategie und nicht umgekehrt. Sie werden eine Lösung wählen, denn sie gibt Ihnen die Möglichkeit, die von Ihnen beschlossene Aktion auszuführen! Alles beginnt mit die Erstellung von Spezifikationen.
