Sie stehen vor einem komplexen Problem und wissen nicht, wie Sie es angehen sollen – oder Sie haben eine wichtige Entscheidung zu treffen und möchten sicher sein, dass Sie alles in Ihrer Hand haben? Die CATWOE-Methode ist sehr nützlich, um die verschiedenen Dimensionen der Situation zu verstehen, um sie nicht zu übersehen.
Definition der Methode
CATWOE ist aus der Arbeit von Peter Checkland abgeleitet. Letzterer entwickelte in den 1960er Jahren eine Problemlösungsmethodik: Soft System Methodology (genannt SSM). Später lieferte er weitere Klarstellungen, indem er eine Methode zur Untersuchung der Elemente des Systems definierte. CATWOE war geboren.
Diese Buchstaben bedeuten:
- Kunden - Wer sind die Kunden des untersuchten Prozesses? Gewinner, Verlierer… wie werden sie von dem untersuchten Problem beeinflusst?
- Schauspieler - Wer sind die an der Situation beteiligten Akteure?
- Transformation - Welche Systeme und Prozesse sind beteiligt?
- Weltanschauung (auf Deutsch, allgemein übersetzt als Weltbild) - Welche Auswirkungen hat das Problem oder die zu treffende Entscheidung über die oben definierten Systeme und Prozesse hinaus und im weiteren Sinne? Positiv und negativ.
- Eigentümer - Wer ist Eigentümer oder Verantwortlicher für die Situation oder die beteiligten Prozesse? Welche Rolle spielen sie bei der Auswahl und Implementierung der Lösung?
- Umwelteinschränkungen - Welche Umwelteinschränkungen der untersuchten Einheit wirken sich auf die Lösung aus?
Nützlichkeit dieses Tools
Ohne den vollständigen SSM-Ansatz zu verwenden, bietet das CATWOE ein relevanter analytischer Rahmen, um die verschiedenen Elemente zu identifizieren und zu relativieren bei einem Problem zu berücksichtigen. Es ermöglicht auch zu studieren die Auswirkungen einer Lösung auf die Stakeholder .
Das Ziel dieses Tools ist es, ein System zu verstehen, bevor eine Problemlösungsmethode angewendet wird. Es kommt daher anderen Tools vor, wie z das Ishikawa-Diagramm.
Durchsetzung
Der Prozess besteht aus Überprüfen Sie jedes Element des CATWOE, das in einer Gruppe arbeitet um zu bestimmen, wer? und was ? betroffen sind, sowie deren Rolle bei dem Problem oder der Auswahl/Einsatz der Lösung. Dazu können Sie wenden Sie die Brainstorming-Technik an.
Illustration durch Beispiel
Um das Verständnis zu erleichtern, bieten wir Ihnen ein Beispiel an, das wir für jeden Schritt entwickeln werden: Sie denken darüber nach, die erste Ebene der technischen Kundenreaktionen an sitzende Techniker zu übertragen, um den Kundendienst zu entlasten und reaktionsschneller zu sein.
Lassen Sie uns jeden Punkt der Checkliste genauer untersuchen
- VS
Kunden
Identifizieren Sie die Benutzer des betreffenden Systems. Der erste Schritt besteht darin, die Auswirkungen auf die Kunden zu ermitteln, sowohl positiv als auch negativ.
Kunden sind… die Kunden Ihres Unternehmens. Positive Auswirkungen: schnellere Prüfung ihrer Attraktivität; bei einfachen Problemen sofortige Lösung. Die Kehrseite: ein technisch weniger anspruchsvoller Kontakt.
- ZU
Schauspieler
Definieren Sie, wer die Akteure sind, die an dem Problem beteiligt oder von der Implementierung der Lösung betroffen sind. Wer kann eine Lösung bieten? Wer wird es umsetzen? Das kann Veränderung widerstehen? Identifizieren und qualifizieren Sie die Akteure und ihre Rolle.
Die beteiligten Akteure sind sesshafte Verkäufer: Sie müssen Antworten auf technische Fragen geben - Ihr Vorgesetzter: er muss die Balance zwischen der technischen Funktion und der Vertriebsfunktion seines Teams organisieren - Kundendiensttechniker: Sie kommen in Level 2 Support für Anrufe und schulen die technischen Vertriebsmitarbeiter - und natürlich letztere, die diese neue Aufgabe übernehmen.
- T
Transformation
Studieren Sie den damit verbundenen Prozess. Die Eingänge, die Ausgänge. Das Ziel besteht darin, die Besonderheiten des Systems zu verstehen, um das Problem zu untersuchen und seine Reaktion auf Ihre Entscheidungsfindung zu antizipieren.
Die Systemeingaben werden Kundenanrufe sein. Beenden, entweder eine endgültige Antwort oder eine Weiterleitung an Ebene 2. Der technische Kontakt nimmt Anrufe direkt über eine Standleitung entgegen und bietet eine erste Antwortebene.
- W
Weltanschauung
Nehmen Sie in diesem Schritt etwas Höhe und stellen Sie das Thema in einen größeren Kontext. Es ist wichtig zu bestimmen, wie die Situation und ihre Folgen im weiteren Sinne wahrgenommen und erlebt werden. Welche Auswirkungen ergeben sich daraus? Herausforderungen?
Analysieren Sie anhand unseres Beispiels die Auswirkungen dieser neuen Aufgabe, die den sitzenden Verkäufern übertragen wird. Welche Auswirkungen wird dies auf ihren kaufmännischen Beruf haben? Besteht allgemein die Gefahr, dass das Image des Unternehmens in Bezug auf technisches Know-how durch die Verwendung weniger spezialisierter Profile beeinträchtigt wird? usw.
- Ö
Eigentümer
In dieser Phase müssen Sie den/die Eigentümer des untersuchten Prozesses oder der untersuchten Transformation identifizieren. Ohne seine Zustimmung kann die Lösung nicht umgesetzt werden.
Der Verkaufsleiter und der technische Leiter sind zwei wesentliche Gesprächspartner
- E
Umwelteinschränkungen
Identifizieren Sie die Einschränkungen und Grenzen, die das Problem belasten, und die Antworten, die Sie bereitstellen können. Diese Einschränkungen können rechtlicher, ethischer, finanzieller (oder anderer Art) sein.
Wie hoch ist das Budget für die Ausbildung zukünftiger technischer Kontakte? Gibt es rechtliche Beschränkungen, um diese Aufgabe zu gewährleisten? Usw.
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