Gesponsert von der Marketingabteilung oder einem spezialisierten Dienstleister ist der Mystery Shopper ein falscher Kunde, dessen Aufgabe es ist, die Empfangs- und Servicequalität einer Verkaufsstelle und von Personen im Kundenkontakt zu beurteilen. Diese Bewertungsmethode ist in der Privatwirtschaft weit verbreitet.
Woraus besteht die Mystery Shopper Technik?
Das Gerät ist wie folgt: anhand eines Szenarios, a falscher Kunde (also der Mystery Shopper) präsentiert sich als normaler Kunde und beobachtet den gesamten Besuchsprozess unter Berücksichtigung von Messkriterien. Er spielt anonym eine Rolle (konsumieren, fragend, beschweren, etc.) und schreibt dann seine Beobachtungen und Gefühle in einem Bericht nieder.
Dienstprogramm und Anwendungen
Die Rolle des Mystery Shoppers besteht darin,die Qualität einer Dienstleistung und/oder einer Ware beurteilen, insbesondere Rezeption und menschliche Interaktionen. Die Verwendung eines Mystery Shoppers ermöglicht eine versteckte Prüfung von Marken und ihren Vertriebsnetzen. Dies ist eine Qualitätskontrolle, die eine bestimmte Anzahl von vorab festgelegten Punkten überprüft, zum Beispiel die korrekte Anwendung von kommerziellen Empfehlungen, Verkaufsmethoden, Bewirtungsanweisungen usw.
Im Falle einer extern bestellten Dienstleistung ermöglicht der Mystery Shopper die Bewertung, Bewertung und Einstufung der Marke gegenüber gleichwertigen Marken (z. B. Restaurants im Rahmen der Bewertung in Guides).
Diese Auswertung kann ad hoc oder wiederkehrend (für Qualitäts- und Marketingstatistiken) erfolgen.
Im Gegensatz zu Audits findet keine Nachbesprechung mit den auditierten Personen statt, um die Anonymität des Mystery Shoppers zu wahren.
Die Entwicklung des Internets und digitaler Anwendungen haben die Rekrutierung von Mystery Shoppern und Meldeverfahren deutlich verbessert.
Vorteile der Nutzung des Mystery Shoppers
- Weit verbreitet in vielen Branchen, insbesondere zur Prüfung von Franchises oder Filialen (Netzwerke von Immobilienagenturen, Händlern, Restaurants etc.)
- Partizipative Beobachtung, die Phänomene „vor Ort“ erfasst
- Verständnis des Echtzeit-Serviceprozesses und im Feld
- Ermöglicht dem Unternehmen, erkannte Mängel schnell beheben und die Stärken stärken
- Einfach zu verwenden
- Kostengünstig
Nachteile des Mystery Shoppers
- Fehlendes Feedback zu den Motivationen und Meinungen der beobachteten Mitarbeiter.
- Wirft ethische Fragen auf (Verborgenheit der Beobachtung, fehlende Zustimmung, Konsequenzen in Bezug auf Sanktionen usw.).
- Verhältnismäßig unzuverlässig, wenn zu wenige Besuche und zu wenig Zeit voneinander entfernt (Die Mystery Visits sind daher nicht sehr repräsentativ für die tägliche Realität der Teamarbeit).
- Subjektive Verzerrung der Beobachtung die auf menschlicher Interaktion basiert (Wahrnehmungen, emotionaler Zustand oder Gedächtnis können die Einschätzung variieren).
- Der zu bewertende Mitarbeiter hat möglicherweise nicht alle Anweisungen buchstabengetreu befolgt, aber der Testkäufer hat möglicherweise die angebotene Erfahrung genossen.
- Es ist ein ergänzende Technik zu anderen (zum Beispiel Zufriedenheitsumfrage), die nicht zur alleinigen Informationsquelle werden sollte.
Implementierung des Gerätes
- Denken Sie an das Ziel verfolgt (welcher Art ist der Evaluationsbedarf?)
- Analysieren Sie die Umgebung in die der Mystery Shopper eingreifen wird
- Definieren Sie die Betriebsart : von Angesicht zu Angesicht, Telefoninterview, Versenden von Post oder E-Mail usw.
- Definieren Sie die Bewertungskriterien
- Entwerfen Sie das Szenario Besuch
- Berücksichtigen mögliche Verzerrungen und von Zwangs von Implementierungen
- Entwerfen Sie ein Beobachtungsgitter die genau auf die Herausforderungen des Mystery Audits reagieren muss
- Definieren Sie den Umfrageplan (Anzahl, Ort, Besuchsplan)
- Ermittler auswählen und ausbilden Geheimnisse. Auswahlkriterien: der Kunde Lambda , Repräsentativität, Neutralität, Objektivität, Strenge im Protokoll, Merkfähigkeit, Diskretion und Natürlichkeit.
- Fahrt Beobachtungen und zeichne die Auswertungsbericht
- Analysieren Sie die Beobachtungsgitter
- Treffen Sie die Entscheidungen wer infolgedessen
