Eine der Schlüsselphasen der Zufriedenheitsumfrage ist die Gestaltung des Fragebogens, mit dem die Meinungen der Befragten eingeholt werden. Die Falle besteht darin, bei Null anzufangen, um die Fragen ohne vorheriges Nachdenken und ohne Methode zu schreiben. Wenn Sie jedoch einige einfache Schritte befolgen, erhalten Sie einen vollständigen und effektiven Fragebogen zur Kundenzufriedenheit.
Bestehen Sie Ihre Zufriedenheitsumfrage
Um eine dauerhafte Kundenbeziehung aufzubauen, ist es wichtig zu wissen, wie Sie Ihre Kunden zufriedenstellen und potenzielle Kunden gewinnen können. Loyalität kommt zu diesem Preis. Darüber hinaus stellt die Norm ISO 9001, eine Säule des Qualitätsmanagements, die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt der Leistung.
Die Einrichtung einer solchen Umfrage erfordert Professionalität und Methodik. Einmalige oder wiederkehrende Studie mit einem Barometer, dieser quantitative Ansatz erfordert in jeder Phase große Strenge: Segmentierung, Stichprobenziehung (Stichprobe repräsentativ für das Ziel), Ausfüllen des Fragebogens, Befragung von Personen usw.
Dank der gesammelten Daten können Sie relevante Hebel für die Erstellung Ihres Aktionsplans identifizieren.
Sie können auch die Net Promoter Score - NPS-Methode verwenden, um die Kundenzufriedenheit zu messen.
Die Schritte zum Schreiben Ihres Fragebogens
Hier ist der methodische Ansatz, den wir Ihnen vorschlagen, um zu organisieren, die Fragen und die Erhebungsinstrumente auszuwählen. Das Ziel: einen Qualitätsfragebogen zu erstellen.
Indem Sie organisiert vorgehen, setzen Sie die Chancen auf Ihre Seite, die Stimme des Kunden durch Ihre Marktforschung richtig zu erfassen. Diese Methodik gilt sowohl für einen Online-Fragebogen (oder über eine E-Mail-Kampagne) als auch für die Verwendung traditionellerer Erhebungsmethoden (Telefon, Papierversand usw.).
1 - Wählen Sie die Hauptthemen
Identifizieren Sie die zu befragende Hauptthemen, die Ihren Fragebogen strukturieren - Beispiel: Empfang (telefonisch oder physisch), Auftragsverwaltung, Lieferung, After-Sales-Service. Dies ist ein wichtiger Punkt für einen erfolgreichen Qualitätsansatz.
Vergessen Sie nicht, ein „allgemeines“ Thema zu definieren, um die Gesamtzufriedenheit Ihrer Kunden zu bewerten.
2 - Definieren Sie die Bewertungskriterien
Für jedes große Thema, Wählen Sie die relevanten Messkriterien aus. In der Regel haben Sie diese Daten aus einer ersten qualitativen Befragungswelle gewonnen, deren Ziel es war, die Erwartungen und die übergeordneten Kriterien Ihrer Zielgruppe zu ermitteln.
Zum Beispiel :
- - Rezeption: Wartezeit am Telefon,
- - Lieferung: Einhaltung der angekündigten Frist, Lieferfrist …
3 - Fügen Sie die Elemente der Klassifikation der Befragten hinzu
Um die Antworten zu analysieren, benötigen Sie zusätzliche Informationen (deskriptiv), um die Befragten zu charakterisieren:
- im B2C: Alter, Standort, Beruf …
- im B2B: Tätigkeit, Unternehmensgröße …
Dies sind ergänzende Bereiche, die Sie Ihrer Struktur hinzufügen können.
4 - Wählen Sie die Art der Fragen und den Wortlaut der Formulierung
Gehen Sie zurück zu Ihren Bewertungskriterien und formulieren Sie relevante Fragen. Die Formulierung und die Wahl des Typs erfolgen gleichzeitig. Tatsächlich wird eine offene Frage nicht wie eine geschlossene Frage gestellt.
Die Messung eines Kriteriums kann mehrere Fragen erfordern - Beispiel für die Lieferzuverlässigkeit: " Wird der Liefertag eingehalten? Sind Lieferfehler aufgetreten? "
Ebenso gut wie ein Kriterium kann aus verschiedenen Perspektiven bewertet werden . Für eine Zufriedenheitsumfrage für jedes Kriterium:
- - Bedeutung des Kriteriums
- - Zufriedenheitsgrad (Unternehmensleistung)
- - Position gegenüber der Konkurrenz
Diese 3 Dimensionen bieten eine operative Sicht auf die Kundenzufriedenheit.
Die Arten von Fragen:
- Offene Fragen (mögen " Wie können wir unseren Kundenservice verbessern? ?" Woher " Was halten Sie von der Reaktionsfähigkeit unseres Vertriebs? ") ermöglichen die Sammlung umfangreicherer Daten und liefern den Anfang einer Erklärung für bestimmte Antworten. Vollständig in einer persönlichen Erkundungsphase verwendet, müssen sie während der Zufriedenheitsmessungsstudie sparsam verwendet werden. Diese Art von Frage ist schwer auszufüllen in, können die Befragten entmutigen und zu Mehrfachabbrüchen führen, sind aber dennoch interessant, um eklatante Unzufriedenheit zu schüren.
Das Zählen und Analysieren offener Fragen erfordert eine aufwendige Bearbeitung, wenn die Anzahl der Fragebögen groß ist. - Geschlossene Fragen (eingeschränkte Auswahl an Antworten. Beispiel: " Haben Sie schon Kontakt zu unserem Sav aufgenommen? ": ja - nein): Diese Fragen sind nützlich, um bestimmte Punkte zu überprüfen. Einige sind Filterfragen, um den Befragten zu einem neuen Satz von Fragen zu leiten.
- Fragen mit mehreren Antworten - gleiches Prinzip wie geschlossene Fragen, jedoch kann der Befragte hier eine oder mehrere Optionen wählen.
- Skalenfragen - beliebt bei Zufriedenheitsumfragen, helfen sie den Befragten, ihre Einschätzung zu qualifizieren. Zufriedenheitsbarometer verwenden sie häufig. Es gibt 3 Arten von Waagen:
- - verbale Tonleitern: Aussagen sind verbale Affirmationen. Sie werden traditionell in Zufriedenheitsfragebögen verwendet. Üblich und leicht verständlich für eine Verwaltung im Internet oder auf Papier, bleibt die Auswahl der Vorschläge heikel und unterliegt je nach Interviewpartner unterschiedlichen Interpretationen. Darüber hinaus wirft die wahrgenommene Lücke zwischen den einzelnen Vorschlägen Fragen auf. Der Abstand zwischen „zufrieden“ und „sehr zufrieden“ ist möglicherweise geringer als der zwischen „durchschnittlich zufrieden“ und „zufrieden“. Wir empfehlen, bei klassischen Vorschlägen zu bleiben, um diese Voreingenommenheit nicht zu verstärken.
- - Notenskalen: der Befragte vergibt eine Punktzahl für das fragliche Kriterium. Während unserer gesamten Schulzeit haben wir alle mit Noten gearbeitet. Das ist eine Stärke dieses Systems: Es spricht alle an. Ein weiterer Vorteil ist die einfache Bedienung über das Telefon. Nachteil: Jedes Bewertungssystem ist anders. Für den einen ist eine gute Note 7 oder 8, für den anderen 10.
- - die durch Piktogramme dargestellten Skalen: visuelle Hinweise erleichtern die Positionierung seiner Meinung. Sie werden oft in Online-Umfragen verwendet, sind aber dennoch nicht sehr präzise, da 2 Befragte für dieselbe Auswertung 2 verschiedene Piktogramme wählen können (Beispiel mit Smileys: einmal ein kleines Lächeln, einmal ein großes Lächeln). Es ist kompliziert zu wissen, welche Bewertungsebene jeder mit diesen Piktogrammen verbindet.
Anzahl und Zusammensetzung der Vorschläge richten sich nach den Zielsetzungen. Sie wollen präzise Messungen, die die Meinung möglichst nah an Ihrem Ziel wiedergeben? Die Skala wird um die Möglichkeit der Medianpositionierung („mäßig zufrieden“) erweitert. Wollen Sie im Gegenteil eine starke Position einnehmen? Das Fehlen einer neutralen Aussage zwingt die Befragten dazu, Stellung zu beziehen. Eine der Herausforderungen besteht darin, latente Unzufriedenheit zu erkennen.
Einige Hinweise :
- Behalten Sie für jede Frage den gleichen Skalentyp bei. Die Homogenität der Tools ist essenziell, um die Felder miteinander vergleichen zu können.
- Verwenden Sie kurze, einfache Sätze, nicht passiv.
- Seien Sie vorsichtig mit Fachjargon: Verbieten Sie die Begriffe, die Sie in Ihrem Unternehmen verwenden (Kundenerfahrung, Kundenreise, Kanäle usw.).
- Achten Sie darauf, neutrale Fragen zu formulieren. Das heißt, ohne den Beklagten anzuweisen.
5 - Erstellen Sie den Fragebogen
In der letzten Phase des Prozesses ist es notwendig, alle zuvor ausgearbeiteten Blöcke zusammenzusetzen und einige Zutaten hinzuzufügen, um den endgültigen Fragebogen zu erhalten.
Die Reihenfolge der Fragen ist sehr wichtig, um möglichst viele qualitative Antworten zu erhalten.
Die Einleitung
Es besteht aus mehreren Elementen wie:
- - Darstellung der Befragungsziele (Mehrwert der Teilnahme der Person)
- - Dauer oder Anzahl der Fragen
- - Elemente der Rückversicherung (ggf. anonymer Fragebogen etc.)
- - Abmahnungen (IT- und Freiheitsrecht)
- - Antwortanweisungen
Der Hauptblock
- Fragen zum Aufwärmen
Ein oder zwei "Aufwärmfragen", um den Befragten in die richtigen Bedingungen zu versetzen.
- Die Themen
Dann kommen die Themen. Es sind 2 Ansätze möglich, diese untereinander zu bestellen:
- - ordne sie nach Wichtigkeit (die Prioritäten zuerst). Diese Organisation maximiert die Chancen, die qualitativ hochwertigsten Antworten auf vorrangige Themen zu erhalten.
- - ordnen Sie sie chronologisch ein entsprechend dem Verlauf der Kundenerfahrung: Empfang -> Bestellung -> Lieferung. Diese Organisation ermöglicht es, die Bedingungen der Erfahrung während des gesamten Prozesses zu reaktivieren. Mehr Sicherheit bei den Antworten auf den Schlüssel.
Es empfiehlt sich, das „allgemeine Thema“ inklusive der Frage(n) zur Gesamtzufriedenheit zu Beginn des Fragebogens zu platzieren. Andernfalls könnten die ausführlichen Antworten die Gesamtwahrnehmung beeinflussen.
Gleiches Prinzip für die Reihenfolge der Fragen innerhalb des Themas: Die wichtigsten werden zuerst platziert.
Hinweis: Wenn Sie keine Themen verwendet haben, stellen Sie zuerst allgemeine Fragen, gefolgt von spezifischen Fragen.
- Klassifizierungsfragen: Auch Qualifizierungs- oder Beschilderungsfragen genannt, finden sie ihren Platz am Ende des Fragebogens.
Der Abschluss
Inklusive Danksagungen (Beispiel: " Vielen Dank für Ihre Teilnahme an unserer Umfrage… "und möglicherweise Informationen über die Weiterverfolgung der Kundenzufriedenheitsumfrage.
Hinweis: Vergessen Sie nicht, die an die Ermittler zu übermittelnden Anweisungen hinzuzufügen. Ein wichtiger Punkt für die richtige Verwaltung.
6 - Der Fragebogentest
Phase oft vernachlässigt, aber ach so wichtig! Sie müssen sicherstellen, dass Ihr Sammelmedium gut konzipiert ist, um die Rücklaufquote zu maximieren. Der beste Weg ist, Verteile es intern zuerst offensichtliche Inkonsistenzen erkennen, dann mit einer kleinen Stichprobe der Zielgruppe.
Prüfen Sie insbesondere:
- Verstehen der Fragen (Klarheit, Formulierung)
- die Struktur des Fragebogens
- seine Länge (verhindert Ermüdungserscheinungen)
Auf diese Datei wird verwiesen in: Durchführung einer Zufriedenheitsumfrage - Mitarbeiterzufriedenheit: Herausforderungen und Instrumente - Wie entwickelt man Kundenbeziehungen? - Kundenzufriedenheit: Herausforderungen, Messung und Verbesserung
