Kundenzufriedenheit: Definition
Die Kundenzufriedenheit misst den Zustand der Kundenzufriedenheit nach dem Kauf. Dies ist das Ergebnis von Übereinstimmung zwischen Kundenerwartungen und dem Produkt oder der Dienstleistung, die sie kaufen . Mit anderen Worten, der Kunde ist zufrieden, wenn das Produkt oder die Dienstleistung perfekt zu seinen Erwartungen passt, zu dem, was er wollte.
Dies ist eine subjektive Einschätzung, die bei gleichem Produkt je nach Kunde im Laufe der Zeit variiert und eine emotionale Dimension hat. Seine Messung zeigt ein Gefühl der allgemeinen Zufriedenheit mit einem Einkaufserlebnis an.
Die Herausforderungen – warum stellen Sie die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt Ihres Anliegens?
Den Kunden zufrieden zu stellen ist die erste Mission aller Unternehmen! Und das aus 3 Hauptgründen.
Kundentreue
Ein zufriedener Kunde ist ein wiederkehrender Kunde, während ein unzufriedener Kunde riskiert, die Marke zu verlassen. Ohne Kunden kein Geschäft. Daher ist es für jedes Unternehmen von grundlegender Bedeutung, sein Kundenportfolio zu schützen. Und um einen Kunden zu binden, muss man ihn zufriedenstellen. Das Unternehmen muss seine Erwartungen und Bedürfnisse erfüllen.
Empfehlung fördern
Ein zufriedener Kunde wird eher für das Produkt und / oder die Marke in seiner Umgebung werben, indem er zu Hause, im Büro oder in sozialen Netzwerken darüber spricht, während ein unzufriedener Kunde wahrscheinlich schlechte Werbung für das Unternehmen bringt. Mundpropaganda und soziale Netzwerke haben einen großen Einfluss auf den Verkauf! Zufriedene Kunden sind großartige Markenbotschafter, während unzufriedene Kunden den Ruf und das Image einer Marke, eines Produkts und/oder einer Dienstleistung ernsthaft schädigen können. Um eine bessere Kundenzufriedenheit zu erreichen, müssen Sie die Zufriedenheit kennen.
Optimierung des Customer Lifetime Value (CLV)
Es ist einfacher (billiger), bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Aus diesen Gründen ist die Generierung von Zufriedenheit für alle Unternehmen ein wichtiges Thema.
Wie kann man seine Kunden zufriedenstellen?
Was der Kunde zu seiner Zufriedenheit sagt oder nicht beurteilt, bezieht sich nicht nur auf das Produkt / die Dienstleistung, sondern auch auf die Beziehung zur Marke. Es ist das Kundenerlebnis als Ganzes, das auf den ersten Blick positive oder negative Emotionen und Urteile erzeugt. Zum Beispiel kauft man das neueste iPhone nicht unbedingt wegen der technischen Leistung eines seiner Attribute, sondern wegen eines Gesamterlebnisses, das positive Emotionen mit dem Besitz des neuesten Modells verbindet. Wir kaufen es zum Vergnügen.
Das Universum der Marke, der angebotene Service, die Eigenschaften des Produkts, die Customer Journey, das Kauferlebnis und die damit verbundenen Dienstleistungen, all dies wird vom Kunden beurteilt und in seiner Zufriedenheit berücksichtigt.
Organisation und Prozess zur Verbesserung der Zufriedenheit
Ein Zentrum für Kundenbeziehungen und deren Management (CRM) ist unerlässlich:
- Um die Kundenzufriedenheit zu messen - Ein System zur regelmäßigen Messung der Kundenzufriedenheit muss eingerichtet und ständig überwacht werden. Dieses Kundenbarometer wird ein sehr wichtiger Indikator sein. Generell gilt: Je höher die Kundenzufriedenheit, desto effizienter und profitabler die Organisation.
- Um auf Beschwerden zu reagieren - Alle Kundenbeschwerden wirken sich auf diesen Index aus. Sie sind die Quelle der Unzufriedenheit. Diese Rückmeldungen müssen analysiert werden und sollten zu Korrekturmaßnahmen und der Implementierung von Verbesserungen führen.
- Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen (Reaktionen auf Funktionsstörungen, Loyalty-Programme) - es geht darum, Verbesserungsprojekte zu erstellen und zu verwalten.
Ziel ist es, die Kundenzufriedenheit so zu verbessern, dass sie Kunde bleiben, also binden, um den Absatz und damit den Umsatz des Unternehmens zu erhalten. Die Maximierung der Zufriedenheit muss daher für jedes Unternehmen ein wichtiges Thema sein.
Kundenzufriedenheit messen
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Kundenzufriedenheit zu beurteilen. Sie basieren darauf, den Kunden zuzuhören. Dies ist das unübertroffene Prinzip jeder Zufriedenheitsumfrage. Die Zufriedenheitsraten können durch eine mündliche Befragung der Kunden (im Geschäft, telefonisch usw.) oder schriftlich durch die Aufforderung zum Ausfüllen eines Zufriedenheitsfragebogens und eines Kundenbeziehungsfragebogens ermittelt werden. Die Sammlung dieser wertvollen Informationen wird wichtige Elemente über die Erwartungen und Bedürfnisse seiner Kunden, über die angetroffene Zufriedenheit und Unzufriedenheit, über das Verhalten in Bezug auf Einlösung und Werbung bringen.
Was ist zu messen
1 - Gesamtzufriedenheit
Das Maß der Gesamtzufriedenheit bezieht sich auf das allgemein wahrgenommene Niveau. Die emotionale Dimension wird geweckt und wir versuchen den Grad der Kundenzufriedenheit mit dem Einkaufserlebnis insgesamt zu messen.
„Sind Sie insgesamt zufrieden mit Ihrer Erfahrung mit uns?“
Eine Bewertung von 0 bis 10 ergibt einen Zufriedenheitsindex und eine offene Frage ermöglicht genauere qualitative Elemente.
„Was hat Ihnen an Ihrem Einkaufserlebnis am meisten / am wenigsten gefallen?“
2 - der Net Promoter Score
Ein zufriedener Kunde ist jedoch keine Garantie dafür, dass er das Produkt seinen Liebsten weiterempfehlen wird. Wir können dann die Frage stellen: "Würden Sie unser Produkt / unsere Dienstleistung Ihren Verwandten oder Kollegen empfehlen?" und erhalten so durch die Synthese der unterschiedlichen Antworten einen sehr interessanten Leistungsindikator in Bezug auf die Kundenzufriedenheit. Dies ist der Net Promoter Score (NPS), ein Zufriedenheitsindikator, der auf einer Skala von 0 bis 10 das affektive Engagement (Kritiker, Neutrale, Promoter) und die Loyalität Ihrer Kunden misst.
Ein hoher NPS-Score geht oft mit profitablem und nachhaltigem Wachstum einher.
3 - Kundenerfahrung
Eine eher kognitive Dimension wird sich auf die Komponenten des Kundenerlebnisses konzentrieren. Die Qualität des Kundenservice, Lieferzeit, Produktspezifikationen, After-Sales-Service, jeder Service und jedes Detail werden hinterfragt und bewertet. Der wahrgenommene Wert des Produkts / der Dienstleistung und seine wahrgenommenen Qualitäten werden gemessen. Diese Informationen sind sehr wertvoll, da sie ein vollständiges Bild von Zufriedenheitskriterien und Kundenanforderungen liefern und konkrete Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen. Ein weiteres Interesse: die Messung von Erwartungen und deren Hierarchie.
4 - Die Absicht, zurückzukaufen
Die Verhaltensdimension misst die Absicht zu erlösen. Wird der Kunde das Produkt / die Dienstleistung / die Marke eindeutig zurückkaufen? Ist der Kauf gelegentlich oder regelmäßig?
“ Beabsichtigen Sie, einen nächsten Einkauf in unserem Geschäft oder auf unserer Website zu tätigen? ” "Bis zu welcher Frist?"
Bestimmte Leistungsindikatoren (KPIs), die Zufriedenheit und Loyalität widerspiegeln, sollten ebenfalls herangezogen werden, wie z für das Konto oder den Dienst usw. Alle Zufriedenheitsindikatoren helfen, dem Kunden zuzuhören und die Zufriedenheit zu überprüfen. Sie stellen somit eine Überwachung der Zufriedenheit dar.
Hebel zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Die eingesetzten Messelemente und die gesammelten Materialien werden als Hebel wirken, um die Kundenzufriedenheit zu stärken. Sie geben an, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen, um das Erlebnis Ihrer Kunden zu verbessern und sie zu ermutigen, den Kaufvorgang zu wiederholen.
Ihr Produkt / Ihre Dienstleistung muss positive Emotionen wecken. Der kundenzentrierte Ansatz sollte bevorzugt werden, das Kundenerlebnis muss im Mittelpunkt der Wertschöpfungskette stehen und dieses Erlebnis bestimmt Ihre Leistung. Zwei Bereiche der Differenzierung verdienen es, untersucht zu werden.
- eine Fokussierung auf Produkte / Dienstleistungen, die den Erwartungen und Wünschen der Nutzer entsprechen oder ihre Erwartungen und Wünsche sogar positiv antizipieren müssen . Diese erste Achse besteht darin, Ihren Kunden gut kennenzulernen, also eine enge Beziehung zu ihm zu pflegen und ihm aufmerksam zuzuhören. Dies ist der Schlüssel zur Entwicklung eines Produkts oder einer Dienstleistung, die den Kundenerwartungen in Bezug auf Preis und Qualität am besten entspricht.
- besonderes Augenmerk auf die Kundenbeziehungen, die von einwandfreier Qualität sein müssen und sich deutlich von den Angeboten Ihrer Mitbewerber unterscheiden. Die Arbeit an Kundenbeziehungen beinhaltet die Personalisierung Ihrer Kundenbeziehung. Die Einrichtung spezieller Dienste ist eine davon. („Kostenlose Lieferung“, „Zufrieden oder erstattet“, „Wir erstatten die Differenz, wenn Sie woanders günstiger finden“ usw.). Der Kunde soll sich wahrgenommen fühlen und nicht nur eine Nummer sein. Die Entwicklung einer Loyalitätsstrategie für seine Kunden ist unverzichtbar geworden. Die Umsetzung verschiedener Loyalty-Programme ist ein wesentliches Element zur Bindung und Zufriedenheit seiner Kunden.
Vergessen Sie nicht, dass die Zufriedenheit Ihrer Kunden kommt von engagierte Mitarbeiter. Zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit bestehen Zusammenhänge.
