Zusammenfassung
- Definition
- Herausforderungen
- die Hebel einer relationalen Strategie
- Punkte der Wachsamkeit
Definition: Was ist Kundenbeziehung?
Es geht um den gesamten Austausch zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Austausch, der alle Vertriebskanäle und Kontaktpunkte betrifft.
Relationship Marketing stellt die Strategie und Marketingmaßnahmen dar, um eine dauerhafte Beziehung zu den Kunden aufzubauen.
CRM ( Kundenbeziehungsmanagement oder Customer Relationship Management - GRC auf Französisch) bringt eine technologische Dimension und Daten ("Big Data", wenn die Anzahl der verarbeiteten Daten gigantisch ist), um das Wissen über Kunden, Interessenten und das Beziehungsmanagement zu verbessern.
Was sind die Probleme?
Neben der Gewinnung neuer Verbraucher wird besonderes Augenmerk auf den Aufbau von Loyalität gelegt. Das Ziel ist dreifach:
- Umsatz pro Konto steigern (Buyouts auslösen, wiederkehrende Verkäufe entwickeln usw.),
- Verbesserung der Kundenrentabilität,
- Vermeiden Sie es, dass sich Ihr Portfolio allmählich gegen die Konkurrenz durchsetzt.
Relationship Marketing nimmt dann seine volle Dimension an, um helfen Marken, starke Kundenbeziehungen aufzubauen. Dies umso mehr, als traditionelle kaufmännische Ansätze ihre Grenzen kennen. Kunden sind aufgeklärt und verlangen von Marken mehr Authentizität.
Mit soziale Netzwerke, diese Herausforderungen werden verzehnfacht. Immer mehr Unternehmen organisieren sich eine echte Strategie auf digitalen Kanälen entwickeln , mit dem Ziel, mehr Engagement der Verbraucher zu erzielen. Sie bitten nur darum, ihre Meinung zu teilen, positiv oder … negativ. Eine Gelegenheit, seine Ziele besser zu verstehen und eine Bedrohung zu erkennen, wenn das Unternehmen taub wird.
Nach und nach werden Tools zur Verwaltung dieser neuen Kanäle benötigt. CRM-Software berücksichtigt die Interaktionen und das Engagement der Verbraucher durch Social CRM-Lösungen. Eine wichtige Dimension, die bei neuen CRM-Projekten zu berücksichtigen ist.
Was sind die Hebel einer relationalen Strategie?
Wie baut man eine bessere Beziehung auf? Treuekarten, E-Mail-Versand… es gibt viele operative Tools. Durch die Zunahme an Höhe stechen 3 Hebel hervor:
Kunden zufrieden stellen
Um Loyalität aufzubauen, ist der erste Baustein die Kundenzufriedenheit. Dies bedeutet, genau auf ihre Bedürfnisse einzugehen, indem ihnen hochwertige Produkte und Dienstleistungen angeboten werden. Es ist wichtig, bei der Ausführung von Aufträgen tadellos und konstant zu sein.
Beachten Sie, dass die Suche nach Zufriedenheit mit der Analyse und dem (guten) Verständnis der Bedürfnisse beginnt.
Optimierung des Kundenerlebnisses
Es ist ein ergänzender Begriff zum ersten. Es geht darum, während der gesamten Einkaufsreise des Kunden einen einzigartigen Moment des Austauschs zu schaffen. Letzterer muss das Gefühl haben, etwas Besonderes zu sein, dass er im Mittelpunkt aller Aufmerksamkeit des Lieferanten steht. Ein erfolgreiches Erlebnis hat einen positiven Einfluss auf seine Loyalität. Das Ziel ist es, über die reine Zufriedenheit hinauszugehen und ein unvergessliches Erlebnis zu schaffen.
In diesem Bereich wird zunehmend differenziert. Bei härter werdender Konkurrenz machen Details in den heiß umkämpften Segmenten den Unterschied.
Ein erfolgreiches Erlebnis erfordert einen Mehrwert für den Kundenservice.
Engagement entwickeln
Ein weiterer Hebel: Kunden zu gewinnen, die aktiv an der Beziehung beteiligt sind, indem man weiter geht, indem man über ihren Status als einfache Verbraucher hinausgeht. Dies sind Verschreibungsprofile: Sie empfehlen Sie an ihre Bekannten oder in sozialen Medien. Die am meisten investierten werden zu wahren Botschaftern Ihrer Marke. Zudem können aus ihren Verbesserungsvorschlägen besonders interessante Produkt- und Serviceideen entstehen.
Das Engagement geht über eine starke Zufriedenheit und eine ausgezeichnete Erfahrung. Hart erarbeitetes Vertrauen.
Punkte der Wachsamkeit
Anstrengungen und Investitionen können vergeudet werden, wenn das gesamte Unternehmen nicht im Einklang ist. Dies ist möglicherweise bei Multichannel-Inkonsistenzen der Fall – noch schlimmer, wenn Touchpoints die Beziehung nicht mit dem Rest des Geschäfts gleichsetzen.
Multichannel: Gewährleistung der Konsistenz zwischen den Kanälen
Der Marketer hat nun die Möglichkeit, sein Ziel durch eine Vielzahl von Kommunikationskanälen zum gewünschten Zeitpunkt am gewünschten Ort zu erreichen. Diese Kraft kann ein Risiko darstellen. Wir müssen eine gewisse Kohärenz in den Botschaften aller Handlungshebel sicherstellen.
Es steht viel auf dem Spiel: die wirtschaftliche Glaubwürdigkeit des Unternehmens und seine Einflussmöglichkeiten der Verbraucher gerade wenn es kaufbereit ist. Vertriebskanäle müssen daher wissen, wie sie sich intelligent kombinieren lassen, um diese Ziele zu erreichen.
Das Informationssystem spielt eine zentrale Rolle und stellt die Datenkonsistenz innerhalb des gewählten CRM-Softwarepakets sicher. Jeder Kanal muss perfekt aufeinander abgestimmt sein, damit das Ganze vollständig beherrscht wird.
Kontrollieren Sie die anderen Kontaktpunkte
Kundenbeziehungen werden nicht einfach über die wichtigsten sogenannten „Front-Office“-Kanäle aufgebaut: Telefonempfang, Verkaufs- und Marketingabteilungen. Es nimmt auch Gestalt an durch die Beziehung, die Ihr Kunde mit Ihrem Unternehmen über andere Interaktionsquellen (in der Regel "Backoffice") wie After-Sales-Service, Buchhaltung, das Geschäft usw.
Die Qualität Ihrer Dienstleistung wird nicht allein an den Kanälen der Kundenbeziehungen gemessen, sondern an allen Kontakten, die Ihre Kunden tatsächlich aktivieren.
Sie können in ein ausgeklügeltes CRM-Projekt investieren, all diese Bemühungen sind umsonst, wenn Ihr Mandant beispielsweise bei einem Follow-up von Ihrem Buchhalter „empfangen“ wird.
Auch die Beherrschung aller möglichen Berührungspunkte ist ein großes Thema.
Kundenbeziehungsmanagement verwirklicht sich nicht nur durch den Einsatz sehr fortschrittlicher Tools, es erfordert auch eine entsprechende Organisation, eine Unternehmenskultur, ein Managementsystem die den Kunden in den Mittelpunkt des Unternehmens stellt.
Berührungspunkte zu meistern bedeutet nicht, einen Sturm für einen kleinen Vorfall auszulösen. Dabei werden die Situation analysiert und je nach Bedeutung der Ereignisse oder Risiken die entsprechenden Ressourcen zugewiesen. Meistern bedeutet nicht, Feuerwehrmann zu sein, sondern im Gegenteil zu wissen, was man tut und warum man es tut.
Wie können Sie überprüfen, ob Ihre Berührungspunkte unter Kontrolle sind?
Die Zufriedenheitsbefragung ist für diese Aufgabe ein besonders relevantes Instrument . Es ermöglicht Ihnen zu beurteilen, wie der Kunde seine Beziehung zu Ihrem Unternehmen wahrnimmt. Auch wenn das Unternehmen über eine Reihe interner Indikatoren verfügt, wird dringend empfohlen, die Wahrnehmung des Kunden zu messen. Denn am Ende ist er es, der dich beurteilt. Und seine Wahrnehmung kann sich von dem Bild unterscheiden, das das Unternehmen von ihm zu geben glaubt.
Kundenbeziehungen können nicht über Nacht aufgebaut werden. Es ist die Summe kleiner Meetings zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen. Diese Beziehung stellt die Grundlage Ihres Unternehmens dar. Es ist wichtig, alle Vermögenswerte auf Ihre Seite zu legen, um Loyalität aufzubauen.
