Was ist eine Kundenreklamation?
Der Begriff "Anspruch" hat mehrere Bedeutungen, hier zwei aus dem Larousse-Wörterbuch:
- Bitten Sie jemanden fest um etwas, das als legitim erachtet wird
- Ein Bedürfnis durch Sprache oder Verhalten ausdrücken
Die Beschwerde zielt darauf ab, die Einhaltung der Verpflichtungen der Spezifikationen des Unternehmens in Bezug auf das Produkt / die Dienstleistung anzufechten. Unzufriedenheit wird bestenfalls von einem Verbesserungsvorschlag begleitet. Unzufriedenheit führt im schlimmsten Fall zu einer Schadensersatzforderung, die über den Wert des ursprünglichen Produkts / der ursprünglichen Dienstleistung hinausgehen kann.
Herausforderungen
Nehmen wir an, von 100 Kunden sind 7 unzufrieden. Von diesen 7 unzufriedenen Kunden beschwerte sich 1 Kunde durch eine Beschwerde. Dies ist die Spitze des Eisbergs, der sichtbare Teil.
Allerdings teilen 100 % dieser Kunden (also 7) ihre Unzufriedenheit mit jeweils 10 verschiedenen Personen. Dies induziert das Äquivalent von 70 "negativen Gefühlen" bei potenziellen Kunden.
Deshalb ist jede Beschwerde wichtig. Denn auch wenn sie jeweils als vernachlässigbar gelten, können sie dem Image des Unternehmens schaden.
Das Umgekehrte gilt auch. ISO 9000 (Version 2005) definiert es gut. „Kundenbeschwerden sind ein häufiger Indikator für eine geringe Kundenzufriedenheit, ihr Fehlen bedeutet jedoch nicht unbedingt eine hohe Kundenzufriedenheit. "
Der erste Schlüssel ist also die Bearbeitung von Kundenanfragen. Er wartet darauf, von Ihnen zu hören, dass seine Anfrage so schnell wie möglich bearbeitet wird.
Der zweite Schlüssel besteht darin, dieses Feedback als Entwicklungsachse in der Unternehmensstrategie zu betrachten.
Zusammenfassend ist die Kundenbeschwerde einer der Inputs zur Bewertung der Kundenzufriedenheit mit dem von Ihnen entworfenen Produkt / der von Ihnen entworfenen Dienstleistung und ein Schwerpunkt des Fortschritts für die Prozesse der Organisation.
Wie erkennt man eine „echte Kundenreklamation“?
Einige werden sehr nützlich sein und andere viel weniger. Die Gründe können vielfältig sein:
- Ein defektes oder defektes Produkt
- Ein schlechtes Verständnis der Nutzung des Produkts / der Dienstleistung durch den Verbraucher
- Das Produkt / die Dienstleistung entspricht nicht mehr dem Bedarf des Kunden
- Die Zeit zwischen Bestellung und Erhalt des Produkts wird als zu lang angesehen
- Usw.
Stellen Sie zunächst sicher, dass der Antrag begründet ist.
Das Produkt hat einen Defekt! Überprüfen Sie, ob es den technischen Spezifikationen entspricht.
Das Produkt entspricht nicht den Vorstellungen des Kunden! Die Beschreibung des Produkts auf der Verkaufsseite kann nicht eindeutig sein.
Das Wichtigste ist, sachlich zu bleiben und die potenziellen Ursachen zu recherchieren, die einen Kunden zu einer Beschwerde veranlasst haben.
Wie geht man mit diesen Anfragen um?
Um zu vermeiden, von Fall zu Fall zu untersuchen, wie Sie mit einem unzufriedenen Kunden umgehen werden, schreiben Sie ein Verfahren auf, das zu befolgen ist, um festzulegen, wie Sie reagieren sollen.
In dieses Verfahren können Sie Folgendes einbeziehen:
- Ein bestimmtes E-Mail-Postfach
- Ein allgemeiner Antworttext an den Kunden
- Tools zum Sammeln zusätzlicher Informationen
- Maximale Reaktionszeit
- Die Grenzen die man bereit ist zu setzen um den Kunden wieder zufrieden zu stellen
- Usw.
Es ist gut zu wissen, dass ein Kunde vielleicht ein Gegenüber haben möchte. Beantworten Sie seine Anfrage, wenn es fair ist. Oder bieten Sie ihm eine Alternative an.
Wie profitiert man von einer Kundenreklamation im Unternehmen?
Die Kundenzufriedenheit ist der Kernpunkt eines Qualitätsmanagementsystems und es ist wichtig, sie alle zu berücksichtigen.
Die Schwierigkeit bei einer Reklamation besteht darin, dass der Vorfall auf eine Störung außerhalb des Verfahrens oder des normalen Betriebs zurückzuführen ist. Die Organisation muss in der Lage sein, schnell zu reagieren und einen spezifischen Prozess einzurichten, um schnell auf das Problem des Kunden reagieren zu können.
Anschließend fließen richtig erfasste Dysfunktionen in die Überlegungen zur kontinuierlichen Verbesserung ein.
Die vermeidbaren Fälle führen zu präventiven Maßnahmen, für die keine Lösung vorgeschaltet werden kann, kann ein besonderes Vorgehen zur optimierten Behandlung erfolgen. Diese Entscheidungen müssen gegen die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit abgewogen werden.
Hier ist ein 7-stufiger Prozess, der Fortschritte dank Kundenbeschwerden ermöglicht:
- Daten sammeln: Fragebögen an diejenigen, die Beschwerden haben, spezielles E-Mail-Postfach usw.
- Daten verwenden: Brainstorming, engagiertes Team
- Suchen Sie nach den Ursachen: 5M, 8D, Ursachenbaum, Beziehungsdiagramm usw.
- Implementieren Sie Maßnahmen zur Behebung des Problems: Aktionsplan
- Intern und/oder extern kommunizieren (Lieferant, Subunternehmer, Transporteur etc.)
- Geeignete Indikatoren erstellen
- Kundengespräche: Zufriedenheitsumfragen
Eine Kundenbeschwerde ist eine Möglichkeit für das Unternehmen, sich zu verbessern. Es ist immer interessanter, das Glas halb voll zu sehen als das Glas halb leer. Natürlich hat jeder von ihnen Kosten (direkte und indirekte Kosten) und kann das Image der Organisation beeinträchtigen (das Glas ist halb leer). Das Unternehmen kann auch die positive Seite (das halb volle Glas) sehen, indem es diese Renditen als Potenzial für die Entwicklung seiner Produkte oder Dienstleistungen berücksichtigt.
Indikatoren für Kundenbeschwerden
Ein Indikator ist ein Schlüsselelement, das es dem Unternehmen ermöglicht, greifbare Daten zu messen. Es kann ein Leistungsindikator oder ein Ergebnisindikator sein. Hier einige Beispiele für Indikatoren:
- Kosten der Kundenreklamationen für das Jahr "n"
- Anzahl Kundenbeschwerden
- Anzahl Reklamationen pro Produkt
- Usw.
Um ein wenig mehr zu erfahren und weitere Tools zu kennen, können Sie sich auf den AFNOR-Standard beziehen: FDX 50-172 Umfragen zur Kundenzufriedenheit; sowie alle Variationen von Normen rund um das Qualitätsmanagement.
