Das Essenzielle
Definition von Kundenorientierung
Eine solche Strategie zeichnet sich durch eine ständige Sorge um Kunden in den Mittelpunkt ihres Geschäfts stellen, seine Strategie, seine Ziele, seine Entscheidungen und sein Handeln.
Voraussetzungen für den Erfolg
Für optimalen Erfolg, alle Mitarbeiter müssen mitdenken (manche verwenden das Verb "atmen") dauerhaft "Kundenzufriedenheit". Und das auf allen Etagen des Bauwerks. Vom Manager bis zum Betreiber. Erfolgreichen Organisationen in diesem Bereich ist es gelungen, eine echte Kundenkultur zu schaffen.
Das Verhalten der Mitarbeiter im Kundenkontakt macht oft den Unterschied. Sie sind die „Feld“-Botschafter der Marke. Sie tragen die wahren Werte über die hinaus, die in Marketingreden verkündet werden.
Um diesen Geisteszustand an Ihre Mitarbeiter zu vermitteln, ist Empowerment ein hervorragendes Instrument. Sie werden stärker involviert, befähigter und autonomer sein, um treffen Sie die richtige Entscheidung im Interesse Ihrer Kunden wie auch immer die Situation ist. Sie schätzen die echte Aufmerksamkeit, die Sie kleinen Details schenken, wenn alles gut läuft, und Ihre Fähigkeit, sich selbst zu investieren, wenn ein unvorhergesehenes Ereignis etablierte Beziehungen stört.
Wir dürfen uns nicht gegenseitig belügen, die Herausforderung ist schwer zu gewinnen. Es genügt, die Fehlerquote von CRM-Projekten zu beobachten, um sich zu überzeugen. Kundenorientierung lässt sich nicht verordnen. Es benötigt ein tiefgreifender Werte- und Kulturwandel.
Haltung
Grundsätzlich sucht ein produktorientiertes Unternehmen nach den Märkten, in denen es seine Produkte verkaufen kann. Ein kundenorientiertes Unternehmen versucht, seine Bedürfnisse durch maßgeschneiderte Angebote zu erfüllen.
