Kundenerfahrung: Definition und Implementierung

Dem Kunden zuhören, ihm Zeit geben, ihm Empfindungen geben, ihm eine Atmosphäre geben, ihn bewegen, ihm dienen, als wäre er der wichtigste Kunde … das alles sind Möglichkeiten, eine feste Verbindung zu diesem Kunden herzustellen. Auf diese Weise bauen Sie zu jedem Kunden eine einzigartige, subtile und dauerhafte Beziehung auf, die den Kaufprozess zu viel mehr macht als ein einfacher Konsumakt. es ist bieten ein außergewöhnliches Kundenerlebnis . Genau darum geht es bei einem Marketingansatz wie dem Einkaufserlebnis, das wirklich kundenzentriert ist.

Obwohl die Idee relativ offensichtlich erscheint, Die Umsetzung eines solchen Konzepts - Schlüsselelement Ihres Markenimages - erfordert wie jedes Projekt ein sorgfältiges Vordenken und die Unterstützung aller Ihrer Teams.

Was ist Kundenerfahrung?

Die Kundenerfahrung (oder Benutzererfahrung) wird durch die Erfahrung von Kunden mit einer Marke, einem Unternehmen, einem Produkt / einer Dienstleistung geprägt. Diese Erfahrung wird auf vielfältige Weise während der gesamten Kaufreise in ihrem Leben als Kunde wahrgenommen und gefühlt. Eine Reise, die von Interaktionen mit dem Unternehmen unterbrochen wird, die Emotionen und Gefühle vermitteln.

Beispiel einer Customer Journey im E-Commerce

Der Kunde ist König. Ja… Das ist die Theorie! Denn in der Praxis sind wir manchmal Lichtjahre von diesem Gebot entfernt! Heutzutage reicht einfache Werbung nicht aus. Das Gespräch ist sehr nett, aber die Aktionen, die Gesten … es ist noch besser! Was könnte profitabler sein als eine dauerhafte Bindung zwischen Ihrem Kunden und Ihren Produkten, Dienstleistungen oder Ihrer Marke? Denn hier geht es um das Kundenerlebnis…

Um eine solche Erfahrung erfolgreich zu machen, ist es auch notwendig zu wissen was den Kunden an die Marke bindet, Was sind seine Erwartungen im Vergleich zu letzterem, aber auch was ihm während seiner gesamten Einkaufsreise Emotionen weckt .

Was ist Customer Experience Management

Popularisiert unter den Akronymen CXM oder CEM für „Customer Experience Management“ ist dies der Prozess der Untersuchung und Optimierung des Kundenerlebnisses.

Warum einen Customer-Experience-Ansatz implementieren?

Wir hören ihn oft zu jungen Leuten sagen: Es gibt keine bessere Lektion als Erfahrung. Live, spüren Sie das Ereignis vollständig, um es besser aneignen zu können. Es ist sozusagen die Grundidee der Customer Experience. Prahlen Sie nicht nur mit einem Produkt oder einer Marke, sondern bringen Sie sie in die Umgebung eines potenziellen Käufers, damit dieser darin eintauchen, sich zu eigen machen und das Konzept voll und ganz erleben kann.

Wichtig: denke an Omnichannel . Die Reise eines Kunden ist nicht mehr auf einen einzigen Kanal beschränkt. Es kann in einem physischen Geschäft beginnen und auf der Website der Marke enden.

Um einen solchen Ansatz strategisch umzusetzen, muss man den Wunsch haben, ein echtes Vertrauensverhältnis zu Ihren Kunden, gib ihnen das gefühl einen Kreis betreten, einer Gruppe angehören. Indem Sie Ihren Kunden ermöglichen, ein integraler Bestandteil des gesamten Kaufprozesses zu sein, schätzen Sie sie und ihre Einbindung in die Kundenbeziehungen verstärken.
Tatsächlich sammeln Sie wertvolle Informationen, die es Ihnen ermöglichen, sie besser zu verstehen, ihre Erwartungen besser zu erfüllen und ihnen ein einzigartiges Kundenerlebnis zu bieten. Kundenwissen ist strategisch.

Was sind die Vorteile einer positiven Kundenerfahrung?

Es gibt viele Vorteile eines solchen Vorgehens, wenn es im Vorfeld ausreichend durchdacht, optimal umgesetzt und regelmäßig korrigiert/angepasst wurde:

• Kurzfristig : Kundenzufriedenheit, positive Mundpropaganda, bessere interne Mobilisierung etc.
• Mittel- und langfristig: Kundenbindung, geringere Kosten durch Kundenunzufriedenheit, aber auch Neukundengewinnung, Umsatzsteigerung, Verbesserung der Profitabilität, Optimierung des Markenimages etc.

Ein optimales Kundenerlebnis ist proaktiv, in dem Sinne, dass die von Ihnen eingeführte kundenzentrierte Strategie es Ihnen ermöglicht, die Bedürfnisse und Erwartungen der letzteren zu antizipieren, was zu einer zehnfachen Steigerung der Wirksamkeit des gelebten führt Erfahrung. Das tugendhafte Rad wird eingeführt!

Das Thema Kundenbewertungen

Wie kann man zukünftige Käufer beruhigen, bevor sie den Kauf tätigen? Testimonials sind ein beliebtes Beruhigungsmittel, insbesondere im digitalen Marketing.

Sie machen es möglich, einer Site, einem Unternehmen oder einer Marke Glaubwürdigkeit zu verleihen, indem sie wesentliche Beweise liefern, um zukünftigen Käufern Vertrauen zu schenken. Es ist so schwer, auf einem so entmaterialisierten Medium von der Qualität seiner Dienstleistungen zu überzeugen. Der Verbraucher weiß letztendlich nicht, wer wirklich hinter einer Website steckt, wenn seine Erfahrung mit der Marke nicht vorhanden ist.

Diese Zeugen sind wahre Botschafter . Aber Vorsicht, viele Missbräuche neigen dazu, die Auswirkungen zu verringern. Falsche Zeugnisse sind eine echte Geißel für die Glaubwürdigkeit allgemeine E-Händler. Trotzdem konsultieren die meisten Käufer diese Bewertungen, bevor sie ihre Wahl treffen. Zu beachten ist, dass diese Bewertungen durch Dienste von Drittanbietern völlig unabhängig von den bewerteten Unternehmen authentifiziert werden können. Dies ist ein grundlegender Trend, zumal sich die Behörden zunehmend für betrügerische Praktiken in diesem Bereich interessieren.

Wie setzt man diesen starken Marketinghebel ein?

Es sollte einen organisierten Prozess geben, um den Kunden wirklich in den Mittelpunkt des Geschäfts zu stellen:

1. Bewerten Sie die Kundenerfahrung: Kundenbeschwerden untersuchen, Mitarbeiterfeedback verwenden, Zufriedenheitsstudien durchführen (mit CSAT-, NPS- oder sogar CES-Methoden) und Vertriebs- und Marketing-KPIs interpretieren.
2. Definieren Sie Ziele und Positionierung für eine optimale Erlebnisqualität.
3. Identifizieren / analysieren Sie die Customer Journey(s): modellieren und analysieren den Einkaufsweg der Kunden.
4. Legen Sie die Handlungsprioritäten fest: an Momenten der Wahrheit und Reibungspunkten während der gesamten Kaufreise und an Berührungspunkten interessiert sein.
5. Aktionen auswählen und umsetzen : Erstellen Sie einen Aktionsplan nach Kanal, Verkaufsstelle, Kontaktcenter, Multichannel.

Beispiele für Hebel zur Schaffung eines umfassenden Kundenerlebnisses

Wichtig: Die Hebel sind nicht nur auf der Marketingseite zu finden. Die Organisation des Unternehmens und seine Prozesse haben einen großen Einfluss auf die gelebte Erfahrung. Das Vorhandensein von Silos oder organisatorischen Dysfunktionen ist oft die Ursache für ein schlechtes Kundenerlebnis. Eine weitere Achse, das Management, stehen im Mittelpunkt der Beziehung. Sie vermitteln die Werte des Unternehmens. Daher muss dem Management besondere Aufmerksamkeit gewidmet werden, um Bedeutung zu geben, einzubeziehen usw. Ein exzellentes Mitarbeitererlebnis, das das Kundenerlebnis widerspiegelt, ist für den Erfolg des ersteren unerlässlich. Hüten Sie sich vor digitalen Transformationsprojekten, vergessen Sie nicht, den Wandel zu managen …

• Upstream: Vorfreude. Es geht darum, in den gesamten Pre-Sale-Prozess einzugreifen: verführen, beruhigen, dokumentieren, anleiten, interessieren, ein gewisses Vertrauen aufbauen, sprechen, eine echte Neugierde wecken, mehr zu wissen, einen Wunsch, eine Ungeduld, das Produkt oder die Dienstleistung zu nutzen , machen den Kauf bei Ihnen für Ihren Kunden offensichtlich. Dies kann auch das Versenden von Mustern oder das Bereitstellen von Tests beinhalten.
• Kaufen : Schon der Kaufvorgang muss ein positives Erlebnis sein. Die Nutzung oder der Konsum des Produkts oder der Dienstleistung erfolgt nicht unbedingt sofort, es ist wichtig, sich um diesen Prozess zu kümmern. Auch im E-Commerce müssen Ergonomie, Benutzerfreundlichkeit, Vertrauen und Bestellzeit optimal sein. In physischen Verkaufsstellen können mehrere Techniken verwendet werden (siehe unten).
• Lieferung : Nachverfolgung, Echtzeit-Informationen, Benachrichtigung bei Verspätung, Einhaltung von Fristen… Das Ziel besteht darin, den Kunden hinsichtlich seiner weiteren Erfahrungen zu beruhigen.
• Verwenden : Übereinstimmung mit dem, was vor dem Verkauf angekündigt wurde, einfache und nützliche Anweisungen, falls erforderlich, Produktergonomie usw.
• Nach Kauf , Kundendienst: Zufriedenheit, leicht erreichbarer Kundenservice, Hotline, technische Unterstützung …

Nach den verschiedenen Vertriebskanälen

• Physische Verkaufsstellen: viele Techniken bilden die Palette der Erfahrung hier. Alle Sinne des Kunden können genutzt werden und werden zu echten Verbündeten:
• - der Geruch. Wir werden hier versuchen, die Geruchsempfindungen auf angenehme Weise zu stimulieren, um den Kunden zu entspannen, eine positive Emotion in Verbindung mit der Erinnerung an ein vergangenes Ereignis zu wecken, den Kunden im Geschäft zu halten usw. Zarte Düfte, Düfte von Gebäck, Meeresdüfte… das Spektrum ist breit!
• - Aussicht. Die visuelle Umgebung muss für den Verbraucher angenehm sein. Weder überladen noch zu leer. Besondere Sorgfalt wird auf die Präsentation von Produkten und Dienstleistungen sowie auf die Beleuchtung des Platzes (Hervorhebung, gedämpftes Licht, heller beleuchtete Produkte, etc.) gelegt. Wir verwenden die Farben entsprechend den Emotionen, die wir hervorbringen möchten, oder den Veranstaltungen, die wir organisieren.
• - berühren. Wir werden hier auf Materialien, Texturen spielen.
• - Hören. Wir werden uns dafür einsetzen, dass die Klänge während der gesamten Customer Journey im Geschäft angenehm sind. Sanfte Ambient-Musik, Jingle, Radio… Auch hier ist das Feld der Möglichkeiten riesig!
• - Geschmack. Für den Verkauf bestimmter Produkte vorbehalten bleibt die Tatsache, dass die Verwendung der letzteren Bedeutung eine Erfolgsgarantie ist!
• Online verkauft: Der digitale Kanal unterscheidet sich von physischen Verkaufsstellen dadurch, dass nicht alle Sinne des Kunden genutzt werden können. Farben spielen jedoch eine wesentliche Rolle, ebenso wie die Ergonomie der Seite und die dem Kunden zur Verfügung gestellten Informationen. Die Meinungen von Kunden, die bereits auf der genannten Website gekauft haben, sind von wesentlicher Bedeutung. Auf diese Weise können sich Ihre Interessenten einen kleinen Eindruck von dem Produkt machen, aber auch von den Erfahrungen anderer Verbraucher erfahren, die sich für die gleichen Produkte oder Dienstleistungen interessieren. Darüber hinaus werden die Auftragsverfolgung sowie der After-Sales-Service und der Kundenservice von großer Bedeutung sein. Ebenfalls unabdingbar, um die Nachhaltigkeit in der Beziehung und die ständige Verbesserung Ihres Online-Angebots zu gewährleisten, ist das Sammeln – Feedback – von Informationen Ihrer Kunden über die Erfahrungen, die sie während des Kaufprozesses auf Ihrer Website gemacht haben.