Leistungsindikatoren - Definition, Beispiele, Umsetzung

Was ist ein Leistungsindikator?

Diese Indikatoren liefern Entscheidungsträgern relevante quantifizierte Informationen, um die Ergebnisse einer oder mehrerer Maßnahmen zu messen und zu bewerten. Sie ermöglichen es auch, die Leistungsentwicklung zu verfolgen und eine aktuelle Situation zu analysieren. Sie werden auf verschiedenen Ebenen des Unternehmens verwendet. Sie finden in Dashboards statt.

Dienstprogramm und Anwendung

Hier sind einige Funktionen von Leistungsindikatoren.

• Sie erlauben die Abstimmung zwischen Strategie und Betrieb um sicherzustellen, dass die vom Verwaltungsausschuss beschlossenen Achsen auf der Ebene aller Dienststellen so nah wie möglich am Feld angewendet werden.
• Aus organisatorischer Sicht werden sie verwendet, um die Leistung von Prozessen und den erzielten Fortschritt zu messen. Sie sind Entscheidungshilfen.
• Für alle operativen Bereiche sind sie nützlich, um die Zielerreichung zu bewerten, die Umsetzung von Aktionsplänen zu pilotieren, die Wirksamkeit einer Entscheidung oder einer Korrekturmaßnahme zu analysieren.
• Auf individueller Ebene und in direktem Zusammenhang mit den Zielen gesetzt, sind sie die Grundlage der Angestellten Beteiligung in ihren Missionen. Ob a . berechnet werden soll Leistungsbonus oder gefallen Karriereförderung . Sie geben auch eine klare Richtlinie und informieren alle über ihre Position in Bezug auf ihre Ergebnisse.

Was ist ein KPI?

Mit dem Aufkommen von Business Intelligence (BI) wird dieser Begriff immer häufiger verwendet.

Die Key Performance Indicators sollen die Leistung eines Unternehmens, einer Geschäftseinheit, einer Dienstleistung, eines Projekts im Hinblick auf die gesetzten Ziele messen . Es handelt sich somit um Leistungsindikatoren wie oben definiert.

Um mehr zu erfahren, gehen Sie auf der Definitionsseite dediziert (kpi, metrisch…).

Ausdruck von Maßnahmen

Ein Schlüsselindikator wird auf verschiedene Weise ausgedrückt. Es kann also die Form annehmen:

• Eine Zahl : das einfachste. Dies kann ein Volumen, eine Dauer, eine durchschnittliche Zeit, ein Betrag, eine Kosten, ein Gewinn sein … Für eine Website kann es die Anzahl der einzelnen Besucher, Klicks auf eine bestimmte Seite, abgebrochener Warenkorb oder die Anzahl der an durchschnittlicher Warenkorb… Dies sind im Allgemeinen Überwachungsindikatoren.
• Ein Verhältnis: am häufigsten, um eine Leistung auszudrücken. Beispiele: eine Verfügbarkeitsrate, eine Kundenzufriedenheitsrate, eine Loyalitätsrate, ein Prozentsatz des Marktanteils, eine Abwesenheitsrate usw. Für eine Website: eine Absprungrate, eine Konversionsrate.

Ein Verhältnis kann übersetzen:

• Effizienz: erzieltes Ergebnis / Ziel
• Effizienz: Ergebnis / gebundene Ressourcen
• Rentabilität: Gewinn / Investition
• eine Qualitätsstufe: Anzahl der Fehler / Gesamtzahl
• …

Richten Sie gute Indikatoren ein

Einige zusätzliche Tipps:

• eine begrenzte Anzahl von Indikatoren beibehalten - um Entscheidungsträger nicht in einer Datenflut zu ertrinken.
• definieren Sie sie mit den Teams - ein "auferlegter" Indikator funktioniert weniger wahrscheinlich.

Sie müssen :

• leicht verständlich und involvierend - Teams zum Handeln motivieren,
• relevant (wenn nicht welches Interesse?).

Ergebnisindikator versus Überwachungsindikator

Wie unterscheidet man diese 2 Arten von Indikatoren?

• Ein Ergebnisindikator drückt den Erfolg aus. Es ist mit einem Ziel verbunden. Damit lässt sich beurteilen, ob das Ziel erreicht wurde oder nicht. Es ist eine Beobachtung, sobald die Aktion abgeschlossen ist.
• Ein Überwachungsindikator dient zur Steuerung der Aktion : Setzen Sie bei Bedarf weitere Ressourcen ein, passen Sie den Inhalt der Aktion an usw. Es ermöglicht Ihnen, zu antizipieren und Entscheidungen zu treffen, bevor Sie die Ergebnisse sehen. Sie ist ein Handlungshebel im Dienste der Zielerreichung.

Beispiel: für eine E-Mail-Kampagne (1 Versand jede Woche über 3 Monate).

Ziel dieser Aktion ist der Verkauf von Abonnements, zum Beispiel 1000 Abonnements über 3 Monate. Der Ergebnisindikator ist die Anzahl der verkauften neuen Abonnements.

Die Lenkindikatoren können sein:

• die Anzahl der geöffneten E-Mails: Wenn diese Anzahl nicht ausreicht, überprüfen Sie den Wortlaut des Titels der E-Mails
• die Conversion-Rate: wenn zu niedrig, überarbeiten Sie den Call-to-Action

Diese letztgenannten Indikatoren ermöglichen es, Maßnahmen zu bestimmten Punkten zu überwachen, um die Maßnahmen bei Bedarf anzupassen.

Seien Sie jedoch vorsichtig:

1. Ergebnisindikatoren können zur Steuerung verwendet werden. Im obigen Beispiel kann die Anzahl der Abonnements, die bei jedem Versand erworben werden, dazu beitragen, Folgendes anzupassen: Versand auf breiterer Basis, Verbesserung der Leistung (Öffnungsrate, Conversion-Rate usw.). Dies ist möglich, wenn Zwischenergebnisse vor dem Endergebnis vorliegen.
2. Die Indikatoren für jede Aktion können zu Indikatoren für die Überwachung des Gesamtziels des Plans werden.

Kehren wir zu unserem Beispiel zurück.

E-Mail-Kampagnen sind Teil eines globalen Plans zur Verbesserung des Online-Verkaufs. Ziel des Plans ist eine 30-prozentige Steigerung der Online-Umsätze über ein Jahr, die Ergebniskennzahl ist die Differenz Umsatz n / Umsatz n-1 in %. Es umfasst die folgenden Aktionen:

• Affiliate-Kampagne
• Display-Kampagne (Banner auf anderen Websites)
• E-Mail-Kampagne (vorheriges Beispiel)

In diesem Fall wird der (Ergebnis-)Indikator der Anzahl der durch die E-Mail-Kampagne erworbenen Abonnements zu einem Indikator für die Überwachung des Plans. Das heißt, wenn die Anzahl der Abonnements nach dem Ende der Kampagne unter dem erwarteten Wert liegt, kann beispielsweise entschieden werden, sie zu verlängern. Da die Kampagne 3 Monate umfasst, umfasst der Plan 1 Jahr.

Wie werden Key Performance Indicators eingerichtet?

Indikatoren auswählen

Unterscheiden Sie zwischen Ergebnisindikatoren und Überwachungsindikatoren. Beginnen Sie bei Ergebnisindikatoren mit den Zielen, um die geeigneten Maßnahmen zu definieren.

Zur Erinnerung, die 4 Komponenten eines Ziels sind:

1. Zweck - das gewünschte Ziel (Verbesserung, Kontrolle eines Problems, einer Ursache, einer Wirkung usw.)
2. der Indikator - verwendet, um die Endgültigkeit messbar zu machen
3. der Anfangswert - die Referenz vor der Umsetzung der Strategie, Taktik, des Aktionsplans, des Fortschrittsplans usw.
4. der Zielwert - der zu erreichende Wert

Für relevante Maßnahmen ein einziges Schlagwort: Definieren Sie Indikatoren im Einklang mit SMARTE Ziele.

Fragen Sie sich bei Überwachungsindikatoren: " Welche Kennzahlen zeigen, ob wir auf dem richtigen Weg sind, um das Ziel zu erreichen? "

Geben Sie ihre Definition an

Um eine unproduktive Annäherung zu vermeiden, definieren Sie die Berechnungsmethode und den Anwendungsbereich des Indikators in dem Wissen, dass der Anwendungsbereich eng mit dem Zweck verknüpft ist. Die Berechnungen müssen einfach, zuverlässig und unbestreitbar sein.

Geben Sie die zu sammelnden Informationen, die Quellen und die Methoden an

Um die Indikatoren zu erstellen, ist es notwendig zu ermitteln, welche Informationen benötigt werden und wie diese gesammelt werden.

Einige Beispiele :

• Für eine E-Commerce-Site können die Informationen Conversions, Besuche… sein - die Quelle: Google Analytics.
• Für Indikatoren in Bezug auf die kommerzielle Leistung, Informationen wie die Anzahl der Besuche, die Anzahl der Interessenten, Neukunden, Angebote usw. die Quelle: CRM
• Für die finanzielle Leistung: Bruttomarge, Umsatz… Buchhaltungssoftware oder ERP.

Geben Sie ggf. die Sammelmethode an. Dies kann manuell (aus einem Export-Import einer CSV-Datei zum Beispiel oder Excel) oder automatisiert über eine Schnittstelle zwischen Systemen erfolgen.

Die Häufigkeit der Produktion und die Person, die für ihre Produktion verantwortlich ist

Ein weiterer zu definierender Punkt ist die Periodizität der Ausgabe der Indikatoren. Handelt es sich um eine monatliche, vierteljährliche, jährliche Produktion oder um ein kontinuierliches Update? Diese Frage hängt von den Zielen, der Verwendung des Indikators und der Verfügbarkeit von Informationen ab. Die Verantwortung kann ein Manager, eine Abteilung tragen. Zum Beispiel der Management Controller, die IS-Abteilung usw.

Verbreitungsmedium und Empfänger(e)

Ultimative Informationen: Wer erhält was und wie? Die Indikatoren können direkt online über eine Schnittstelle in einer dedizierten Anwendung zugänglich sein, regelmäßig per E-Mail gesendet werden usw.

Beispiel für eine Übersichtstabelle