Die Originalität des Ansatzes liegt in der Dissoziation von Zufriedenheit und Nicht-Zufriedenheit hinsichtlich des Vorhandenseins oder Fehlens der vom Kunden erwarteten Funktion.
Die Analyse führt zu 3 Hauptpositionen auf der Kano-Kurve:
- 1- Grundlegende Erwartungen : generell nicht angegeben, Lieferanten müssen sie erfüllen, um auf dem Markt zu bleiben
- 2 - Proportionale Erwartungen: Die Zufriedenheit steigt mit dem Leistungsniveau der Funktion.
- 3 - Attraktive Erwartungen: der Lieferant überrascht seinen Kunden mit einer Mehrwertfunktion, die er nicht erwartet hat. Die Funktionen übertreffen die Kundenerwartungen Ein fruchtbarer Boden für Innovationen.
Um dieses Diagramm zu erstellen, erfasst ein Kano-Fragebogen für jede Funktion den Grad der Zufriedenheit des Befragten. Die Methode besteht darin, sukzessive die Zufriedenheit zu bewerten, einerseits wenn die Funktion vorhanden ist und andererseits, wenn sie fehlt.
Was ist von dieser Methode zu erwarten?
Es ermöglicht die Einschätzung der Kundenerwartungen durch die damit verbundene Zufriedenheit.
Es erleichtert die Bewertung innovativer Produkte oder nicht.
Am Ende hat der Prozess, auch wenn er relativ umständlich ist, den Vorteil, dass er ein Treffen mit seinen Kunden provoziert und so das Verständnis für die Erwartungen seines Marktes verbessert.
