Die Phasen des Verkaufs - Durchführung eines Prospektionsgesprächs

Vorgelagert wird ein Verkaufsgespräch vorbereitet . Ankommen mit den Händen in den Hosentaschen und Improvisieren kommt nicht in Frage. Nur wenige werden diejenigen sein, die mit einem Befehl gehen, indem sie ein solches Verhalten annehmen. Tatsächlich ist es Es ist wichtig, Ihr Thema, Ihren Kunden, Ihre Wettbewerber zu kennen, etc. hoffen, schnell einen Verkauf zu gewinnen.

Hören Sie auf Ihren Gesprächspartner ist wichtig für verstehen ihre Bedürfnisse und antizipieren ihre Anforderungen um sein Angebot anpassen und ins Schwarze treffen zu können …

Es wird auch notwendig sein, auf Einwände zu reagieren, zu verhandeln, um schließlich einen Verkauf auszulösen. Um die Beziehung zu perfektionieren und Kunden binden, regelmäßige Überwachung ist dann unabdingbar …

1 - Empfang: erste Phase des Verkaufs

Da es sich um einen Prospektionsbesuch handelt, ist das Ziel die Kontaktaufnahme - das gegenseitige Kennenlernen. Bitte beachten Sie: Die ersten Minuten sind für den Rest des Interviews sehr wichtig. Der Verkäufer baut seinen persönlichen Kredit auf.

Die ersten Worte, die ersten Gesten können entscheidend sein.

Die ersten Worte fördern entweder ein Klima des Vertrauens oder erzeugen ein gewisses Misstrauen gegenüber der Person vor dem Verkäufer. Wir sprechen von „ersten Gesten“, weil 70 % der von einem Gesprächspartner wahrgenommenen Botschaft durch nonverbale Sprache übermittelt wird. Auf Wiedersehen der schlaffe Händedruck, der verschlagene Blick, das schlampige Kleid, eine zögernde oder zu honigsüße Stimme. Das Schlüsselwort ist, mit sich selbst im Einklang zu bleiben. Und das ist schon viel.

Wie starte ich den Dialog?

Beginne damit, dich vorzustellen indem sie kurz und effizient, aber entspannt, lächeln.Im Gegenzug stellt sich auch der Gesprächspartner vor.

Fahren Sie fort, indem Sie Ihr Unternehmen präsentieren, immer mit diesem Gebot der Effizienz. Vermeiden Sie große Monologe. Der Verkäufer ist da, um die Probleme seines potenziellen Kunden zu lösen, indem er die entsprechenden Lösungen bereitstellt. Seine professionelle Kontaktaufnahme positioniert ihn sofort als glaubwürdigen, vertrauenswürdigen Gesprächspartner.

In einigen Fällen ist es notwendig, Ihren Kontakt aufzulegen. Es ist an der Zeit, das während der Vorbereitungsphase konzipierte "Teasing" durchzuführen, nachdem Sie Ihren Interessenten kennengelernt haben (siehe Erinnerung zur Vorbereitung auf ein Vorstellungsgespräch). Damit ist der Grundstein für einen produktiven und im Idealfall… lukrativen Besuch gelegt.

Passen Sie Ihr Verhalten an. Hat der Verkäufer das Glück, im Büro seines Gesprächspartners empfangen zu werden, kann er seine Umgebung beobachten und daraus wertvolle Informationen ableiten. Ist er sehr organisiert, wählerisch? Ein ziemlich unorganisiertes Büro, ein Stapel schlecht sortierter Akten in einer Tischecke … Ist das ein Zeichen für eine gewisse Lässigkeit? Im ersten Fall muss die Präsentation – wie im Rest des Interviews – perfekt und rigoros sein. Im zweiten Fall lebendiger, spontaner.

2 - Die Explorations- (oder Entdeckungs-) Phase

Dies ist eine sehr aktive Phase des kommerziellen Prozesses, deren Zweck es ist, die Bedürfnisse und Motivationen seines Gesprächspartners durch abwechselndes Fragen und Zuhören. Zögern Sie nicht, das Gesagte umzuformulieren, um sicherzustellen, dass Sie vollständig verstanden haben, wonach sie suchen und sie so nach und nach in ihre Netze bringen können. Ziel dieser Phase ist es, die Bedürfnisse des Käufers, seine expliziten oder impliziten Motivationen aufzudecken.

Um sich auf die Angebotsphase vorzubereiten, versuchen Sie, die Charaktereigenschaften Ihres Gesprächspartners zu identifizieren. Ist er eine Frau oder ein Mann der Tat? Braucht er Zeit, um eine Entscheidung zu treffen? Fehlt ihm das Selbstvertrauen und sollte er deshalb beruhigt werden? Ist er wählerisch? In diesem Fall muss das Argument präzise, ​​quantifiziert usw.

Die Kunst des Verkäufers liegt in seiner Fähigkeit, diese Informationen zu erfassen, sofort zu verdauen, die hervorstechenden Punkte auf seinem Notizwerkzeug zu notieren, um sie zum richtigen Zeitpunkt zu verwenden, während er weiterhin seinem Gesprächspartner zuhört.

Die Kunst des Hinterfragens

Die Gesprächsführung basiert auf der Verwendung offener und geschlossener Fragen. Jeder mit seinen eigenen spezifischen Zielen.

Offene Fragen, um den potenziellen Kunden zum Reden zu bringen:

  • der Kontext
  • die Umgebung
  • seine Einkaufspraktiken
  • seine Organisation
  • der Wettbewerb
  • seine Kunden
  • seine Erwartungen
  • seine Auswahlkriterien
  • der Entscheidungsprozess

Um eingehend zu untersuchen, was der Kunde sagt.

Geschlossene Fragen ermöglichen:

  • um sicherzustellen, dass Sie es richtig verstanden haben,
  • auf einem bestimmten Punkt zu bestehen, um den Gesprächspartner darauf aufmerksam zu machen,
  • eine klare Antwort bekommen. Es ist dann eine Frage der Kontrolle.

Was die reine Kommunikation betrifft, geschlossene Fragen helfen, die Debatte wieder auf das gewünschte Thema auszurichten. Der Verkäufer ist dafür verantwortlich, das Interview zu meistern, auch wenn er in einer Hörposition ist. Er wird seine ganze Kunst darin einsetzen, seinen Kontakt intelligent durch die aufgenommenen Signale und die gesuchten Informationen zu führen. In dieser Phase wird der Verkäufer zu einem echten Ermittler.

Empathie: die gewinnende Haltung des Verkäufers während der Erkundung

Was ist Empathie?

Es ist die Fähigkeit, sich in die Lage Ihres Kunden zu versetzen, seine Emotionen zu spüren, seine Reaktionen und seine Positionen zu verstehen.

Warum verwenden?

Empathie macht es einfacher, wertvolle Informationen zu sammeln, die Verkäufe auf Ihr Konto verlagern können. Ein weiteres Ziel ist es, Interesse und Verständnis für die Situation seines potenziellen Kunden zu zeigen. Für den Verkäufer bedeutet dies, dass er da ist, um seinem Kunden bei der Lösung seines Problems zu helfen. Ein wichtiger Schritt im Verkaufsprozess.

Wie macht man ?

Konzentrieren Sie sich ganz auf Ihren Kontakt. Interessieren Sie sich für das, was er sagt, starten Sie es neu, bitten Sie um Klärung. Oder sogar physikalisch zu "synchronisieren". Seien Sie vorsichtig, es kommt nicht in Frage, zu versuchen, es zu manipulieren. Die Ehrlichkeit des Verkäufers muss durchscheinen.

Eine weitere Waffe des Verkäufers: Schweigen. Im Gegensatz zu dem, was man meinen könnte, ist es sehr schwierig zu wissen, wie man den Mund hält, um zuzuhören. Vor allem für einen Verkäufer! Doch wenn es richtig eingesetzt wird, fordert Stille den Interessenten auf, sich zu äußern.

3 - Die Angebotsphase

Basierend auf den rationalen und irrationalen Elementen, die während der vorherigen Phase gesammelt wurden, kommt dann die Phase von Vorschlag . Beginnen Sie mit einer Umformulierung, um das Gesagte zu fixieren .

Zur Präsentation Ihres Vorschlags empfiehlt es sich, die GAP-Methode zu verwenden. Das heißt Zustand:

  • Eine Charakteristik
  • Ein Vorteil für den Kunden
  • Ein Beweis

Wir empfehlen jedoch, die Vorteile vor den Merkmalen darzustellen, um diese stärker auf die Bedürfnisse des Kunden zu beziehen. Und damit mehr Wirkung haben, entweder:

  • Ein Vorteil für den Kunden
  • Eine Charakteristik
  • Ein Beweis

4 Arten von Vorteilen:

  • wirtschaftlich (Kaufpreis, Nutzungskosten etc.)
  • technisch (technische Eigenschaften, Funktionalität)
  • Usability (Dienste, Implementierung, etc.)
  • Image (Werbung, Prestige usw.)

Die Bandbreite der Beweise:

  • Produktvorführung (sofort vor dem Kunden - was die Händler auf Messen machen),
  • Kundenreferenzen
  • Verweise
  • Etikett
  • unabhängige Tests

Einwände

Ein strukturierter Verkaufsprozess verhindert Einwände. Wenn Bedürfnisse, Motivationen, aber auch Ängste und Befürchtungen des Klienten identifiziert wurden, sind theoretisch keine Einwände zu erheben. Es ist nicht immer der Fall. Hier erfahren Sie, wie Sie gegebenenfalls damit umgehen.

Je nach Art des Einwands gibt es verschiedene Techniken.

Qualifizieren Sie den Widerspruch vorher, um sicherzustellen, dass er begründet ist. Es kann sogar einen ganz anderen Grund verdecken: die Notwendigkeit der Beruhigung, unzureichende finanzielle Mittel, keine wirkliche Entscheidungsfähigkeit oder einfach nur freiwilliger Druck. In diesem Fall sollte der Grund für den Widerspruch durch eine Befragung des Auftraggebers weiter untersucht werden.

Hier sind 3 grundlegende Techniken:

  • Zerbröckelnde Methode. Ziel ist es, den Umfang der Aussagen des Auftraggebers zu reduzieren.
  • Umkehrmethode.
  • Methode des Aufschubs.

Erfahren Sie mehr über diese Methoden zum Umgang mit Einwänden.

Als allgemeine Regel stellen Sie immer sicher, dass Ihre Antwort ins Schwarze trifft, indem Sie eine Kontrollfrage verwenden. Andernfalls kann der Gesprächspartner einfach zustimmen, den Werbespot loszuwerden! Es ist wichtig zu verstehen, was sich hinter den Worten des Klienten verbirgt, um eine angemessene Haltung einzunehmen und relevante Argumente zu verwenden.

Passen Sie zu sehr auf das Wort auf: Nach einer guten Argumentation und Demonstration mit einem Interessenten lanciert der Verkäufer beispielsweise das Wort, das nicht sein sollte. Ein ganz einfaches Wort, das aber bei seinem Gesprächspartner einige Zweifel aufkommen lässt … Der Verkauf ist dann kompromittiert. Ein Fehler, den man nicht machen darf.

4 - Verhandlung

Der Vorschlag kann Anlass zu eine Verhandlung über die Bedingungen des Angebots : Preis, Produkte, Geschäftsbedingungen. Darauf sollte man sich unbedingt vorher vorbereiten!

Wie präsentiert man den Preis?

Es gibt verschiedene Taktiken, um den Preis zu präsentieren. Besonders interessant ist die Sandwich-Technik:

  • 1 Argument
  • 1 Preis
  • 1 Argument

Diese Technik vermeidet eine plötzliche Preisankündigung. Die Bekanntgabe des Preises, gefolgt von Stille, ist ein echter Stolperstein für einen Verkäufer.

Tipps zur Preiskommunikation

  • Betonen Sie die Vorteile für den Kunden: wirtschaftlich, technisch… Zeigen Sie den Wert seines Angebots, um seinen Preis zu rechtfertigen. Wie dieses Produkt das Problem des Kunden löst.
  • Teilen Sie den Preis in mehrere Elemente auf: das Abonnement von x €, die Unterstützung von x € usw.
  • Melden Sie den Preis über einen längeren Zeitraum: 240 € für ein Jahr ausgezahlt => es sind nur 20 € pro Monat, um Schluss zu machen … (Argument hinzufügen).
  • Geben Sie einen Preis an, der nachdenklich erscheint. Zu große Rundungen können Verdacht erregen.
  • Verteidige seinen Preis. Das Angebot des Verkäufers hat eine sichere Sache. Was würde ein Kunde denken, wenn er verkauft würde? Verhandeln Sie nach Möglichkeit über die Randelemente des Angebots: Dienstleistungen, Zahlungsbedingungen.

Die Haltung des Verkäufers muss folgende Eigenschaften haben: ruhig, ruhig… natürlich. Sein Preis ist konsistent, er ist im Vertrauen, der Kunde muss es spüren.

5 - Die Schlussfolgerung: der Moment der Wahrheit

Es ist Zeit, nach der Bestellung zu fragen !! Es ist ratsam, richtig zu sitzen, denn schließlich ist die logische Fortsetzung dieses Kurses der Kauf der Lösung, die das Problem des Kunden löst.

Verbot "keine Schlussfolgerung". Wie viele Verkäufer gehen nach einer brillanten Demonstration, aber ohne eine Bestellung oder ein anderes Zeichen für einen sicheren Verkauf? Eine solche Untätigkeit spielt den Konkurrenten in die Hände, die das Geschäft abschließen können.

Warum diese Schwierigkeit? Diese letzte Phase ist für den Verkäufer stressig. Am Ende einer intensiven Arbeit des Zuhörens, Umformulierens und Verhandelns wird er darauf eingestellt sein, sein Ziel zu erreichen (verkaufen, eine Verpflichtung eingehen usw.).

Wann und wie schließen?

Im Idealfall sendet der Kunde ein positives Signal mit der Aussage „Ich interessiere mich sehr für Ihr Angebot“. Zum Beispiel :

  • Er will wissen, wie es geliefert wird,
  • Es ist in seiner Verwendung projiziert,
  • Seine Einstellung ändert sich, er wird begeistert.

Der Verkäufer kann dann eine Formel verwenden wie: „Wollen Sie am Anfang oder Ende der Woche geliefert werden?“ - "Wie ist Ihre Zahlungsmethode: Scheck oder Überweisung?" . Diese Fragen basieren auf der Technik des „Vorgebens“ mit einer Frage mit 2 Optionen.

Ebenso kann der Verkäufer gemeinsam mit dem Kunden Maßnahmen ergreifen, wie zum Beispiel „Lassen Sie uns mit Ihrer Logistik sehen, welche Verpackung am besten geeignet ist“.

Zögert der Kunde? Dann sind mehrere Techniken möglich:

  • die Vorteile des Produkts / der Dienstleistung für den Kunden ins Gedächtnis rufen,
  • erinnern ihn an die Dringlichkeit, es zu besitzen, bestehen auf dem Einsatz für ihn,
  • ein Angebot zeitlich begrenzen,
  • Machen Sie ein Zugeständnis für die sofortige Bestellung (mit Vorsicht verwenden).
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