Definition von Verpflichtung
Angesichts der Fülle des Angebots und der leichten Erreichbarkeit unzähliger Lieferanten werden die Kunden vielseitig, es ist schwierig, die Loyalität zu behalten, wenn sie mit wenigen Klicks Zugang zum Angebot kleiner Nachbarn haben. Das Engagement bekommt dann seine volle Bedeutung für die digitalen Kanäle, und das nicht.
Dieses Engagement kann sich auf unterschiedliche Weise manifestieren.Ein engagierter Kunde ist ein Kunde, der in die Beziehung zur Marke investiert : er konsumiert regelmäßig seine Produkte, er ist loyal, er agiert als Verschreiber mit seinem Gefolge und in sozialen Netzwerken, indem er ein echter Botschafter wird, berichtet er spontan seine "Feedbacks", Bemerkungen und Meinungen im Unternehmen kann er sogar an Veranstaltungen der Marke teilnehmen, die ihm Gelegenheit zum Kennenlernen und Diskutieren geben. Etc… Natürlich haben nicht alle Kunden all diese Eigenschaften, um an der Beziehung beteiligt zu sein.
Das Engagement basiert auf einer erfolgreichen Erfahrung mit den verschiedenen Interaktionspunkten zwischen Verbraucher und Unternehmen.
Beachten Sie, dass einige Autoren diese Definition auf den Kopf stellen, indem sie Kundenengagement als Verhalten auf Unternehmensseite betrachten. Das heißt, die Einbindung der letzteren in die Kundenbeziehung. Eine haltungsnahe Definition "ein kundenorientiertes Geschäft",
Die Vorteile für Ihr Unternehmen
Wir finden die Tugenden einer erfolgreichen Investition in Kundenbeziehungen : Bedarfserkennung, Agilität, wenige verlorene Kunden, Steigerung des Cross-Sellings und Zusatzumsatzes, Stärkung der Wettbewerbsposition und letztendlich Verbesserung des Gewinns über einen langen Zeitraum.
Welche Strategie sollte verfolgt werden, um mehr einzubeziehen?
Wie kann man dann dieses Engagement erhöhen? Einer der Hebel ist zu Maximieren Sie das Erlebnis mit Ihrer Marke, indem Sie den Kunden in den Mittelpunkt des Geschäfts stellen. Dieses Konzept ist nicht neu. In einem stark umkämpften digitalen Umfeld gewinnt es jedoch an Tiefe.
Hier sind einige Aktionslinien:
auf digitalen Kanälen definieren Sie a angepasste Customer Journey
bauen ein personalisiertes Angebot
implementieren aktive Kundenbetreuung auf allen Kanälen
Wissen verbessern seiner Kunden
Software-Tool: die Engagement-Plattform
Um diese Aktionen durchzuführen, gibt es Softwaretools, die die Funktionen des Abhörens / Datenerhebung (Aufbau von Rich-Profilen usw.), Analyse / Modellierung (Segmentierung, Scoring usw.) und orchestrierten Mehrkanal-Aktionen kombinieren. Es macht es zum Beispiel einfacher:
vonErwartungen antizipieren Klient
von Verstärken Sie die Qualität von Gesprächen in Echtzeit mit den Kunden
produzieren Mehrwertinhalte
von automatisch eine personalisierte Kommunikation auslösen nach einer bestimmten Aktion
