Die aktuelle strategische Herausforderung, um nicht zu sagen eine Überlebensfrage für alle Unternehmen, besteht darin, in Bezug auf alle Vertriebskanäle ihrer Waren oder Dienstleistungen effizient zu sein.
Diese Leistung wird in erster Linie an der Effizienz gemessen, also an der Kundenzufriedenheit. Aber ebenso in Bezug auf Effizienz, also möglichst geringe Transaktionskosten, eine Frage der Rentabilität.
Die erste und grundlegende Bedingung für die Erzielung dieser Leistung ist um festzustellen, was Sie in Bezug auf den Multichannel-Vertrieb tun möchten unserer Waren oder Dienstleistungen. Sie müssen eine gemeinsame Vision der Situation haben, die Sie in Bezug auf die Dynamik und Interaktion zwischen den verschiedenen Vertriebskanälen, die Sie nutzen oder hinzufügen möchten, erreichen möchten.
Tatsächlich, wie heißt es so schön:
„Für jemanden, der nicht weiß, wohin er will, gibt es keinen günstigen Wind! " (Seneca)
Eine in der Praxis mit mehreren Unternehmen durchgeführte Studie zeigt jedoch, dass für die Mehrheit die mit dem Multichannel-Vertrieb angestrebte Situation nicht wirklich klar ist. Meistens, getrieben durch das Angebot neuer Technologien, die Leichtigkeit und viele Vorteile bieten, oder um mit dem Schritt zu halten, was andere tun, ergänzen sich Vertriebskanäle einfach ohne besondere Strategie. Dies führt oft dazu, dass Mitarbeiter in Silos arbeiten, wobei jede Einheit des Unternehmens für einen Vertriebskanal verantwortlich ist. Es überrascht daher nicht, dass es in der Aktion einen gewissen Mangel an Konsistenz gibt.
Aber was ist die Vision?
Vision ist der gewünschte zukünftige Stand des Multichannel-Vertriebs von Unternehmensgütern und -dienstleistungen. Es spiegelt einen positiven Ehrgeiz für Veränderungen und den Wunsch wider, etwas Besseres als das Bestehende zu erreichen, wie z. es ist eine Richtung vorgeben, die den Mitarbeitern mitteilt, wohin das Unternehmen gehen möchte. Es ist eine wesentliche synthetische Darstellung zur Steuerung der Veränderungen und Maßnahmen, die im Multichannel-Vertrieb unserer Waren oder Dienstleistungen eingeleitet werden.
Die Vision muss insbesondere Antworten auf Fragen geben wie: Wollen wir, dass ein oder bestimmte Kanäle im Vertrieb unserer Waren oder Dienstleistungen zentral werden, weil sie wirtschaftlicher sind oder den Bedürfnissen und Kundenerwartungen besser entsprechen? Inwieweit und wie wollen wir uns die verschiedenen Kanäle ergänzen? Was wollen wir in Bezug auf den Kundenservice priorisieren und erreichen?
Hier ist ein gutes Beispiel für eine Vision des Multichannel-Vertriebs, die von einem der von uns untersuchten Unternehmen übernommen wurde:
« Die strategische Vision für die Erbringung unserer Dienstleistungen ist ein einfacher Zugang, ein schneller Service, eine faire Reaktion (die die verschiedenen Personen, die auf Kunden reagieren) und eine faire Behandlung jeder Anfrage (in Übereinstimmung mit den Bestimmungen des Gesetzes, insbesondere als Kunde) fühlt sich respektiert).
Die hierfür gewählte Liefermethode ist besonders innovativ, da sie:
- verlässt sich hauptsächlich auf das WEB, auch um Kundenfragen zu beantworten, und das Telefon;
- sorgt für das Fehlen von Papier, sei es Dokumente, Notizen, Belege oder sogar Akten;
- basiert auf dem Austausch von Informationen zwischen Servern;
- strebt besonders niedrige Transaktionskosten an;
- möchte von vergleichbarer Qualität sein wie die Erbringung von Dienstleistungen anderer Organisationen und Unternehmen »
Wie kann man diese Vision bestimmen?
Dieses "große Bild", das ist die Vision hat keine Bedeutung und Kraft, solange nicht jeder Mitarbeiter, insbesondere der in Bezug auf die Kundschaft, sie in seiner Arbeit konkret anfassen und verstehen kann. Daher erfordert die Definition dieser Vision einen Ansatz, der Interessengruppen, insbesondere Mitarbeiter, einbezieht, eine langfristige Perspektive einnimmt und die Betonung kurzfristiger Einsparungen vermeidet. Natürlich muss es um eine Querschnittsansicht des Unternehmens und aller Vertriebskanäle strukturiert sein und sich an den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden orientieren. In diesem Sinne muss sie die Interessen dreier unterschiedlicher Akteursgruppen berücksichtigen:
- Erstens Kunden, die eine effektive Reaktion auf ihre Bedürfnisse und Erwartungen wünschen.
- Zweitens Aktionäre oder Eigentümer, die die beste Rendite für ihre Investition verlangen.
- Drittens, die Mitarbeiter, die engagiert und interessiert sein müssen, damit der Multichannel-Vertrieb funktioniert.
Die Abgrenzung dieser Vision beinhaltet notwendigerweise die Identifizierung eines genauen Ziels für die Integration und Optimierung der verschiedenen Vertriebskanäle unserer Waren oder Dienstleistungen sowie eine Strategie zu deren Erreichung. Wir müssen vermeiden, dass die Kanäle miteinander konkurrieren, und gleichzeitig den Kunden die Möglichkeit bieten, unsere Waren oder Dienstleistungen über den Kanal ihrer Wahl zu beziehen.
Wie stellen Sie sicher, dass die Vision die gewünschte Wirkung hat?
Es ist entscheidend, dass die Vision ständig konkret von Führungskräften und Managern gefördert. Dies bedeutet insbesondere, sich auf Kundenservice-Verpflichtungen zu verlassen.
Für das französische Unternehmen Orange sind dies beispielsweise: „1. Gehen Sie zum Kunden, um nicht nur die Nähe zu ihm zu stärken, sondern auch seine Fragen und Bedürfnisse stets antizipieren und klar erkennen zu können Lassen Sie einen unzufriedenen Kunden nicht wieder gehen, bevor Sie nicht alles umgesetzt haben und ergreifen Sie lokale Initiativen, die jeden Kundenkontakt zu einer großartigen Geschichte machen. "
Darüber hinaus ist es genauso wichtig, dass die Manager den wesentlichen Kompromiss zwischen Kosten und dem Ideal eingehen, bei dem der Kunde alle erforderlichen Dienstleistungen individuell auf seine Bedürfnisse und Erwartungen über jeden der Vertriebskanäle erhalten kann, unabhängig davon, ob er sozial oder demografisch ist , geografische und technologische Bedingungen.
Diese Visionsunterstützung muss auch Gestalt annehmen, indem Sie einen Champion identifizieren, der für die Operationalisierung verantwortlich ist. Ebenso ist es wichtig, die Verfügbarkeit der notwendigen Ressourcen zur Erfüllung der Kundenbedürfnisse zu gewährleisten und die erheblichen Mittel freizusetzen, die für die Entwicklung von Anwendungen zum Aufbau elektronischer Vertriebskanäle erforderlich sind. Sehr oft gehört dazu auch die Organisationsstruktur überarbeiten um beispielsweise die gezielte Integration und Optimierung von Vertriebskanälen zu gewährleisten. Gleiches gilt für den Aufbau von Buy-in und die Mobilisierung von Mitarbeitern, insbesondere indem ihnen der nötige Spielraum bei den Kunden eingeräumt wird.
So wird es möglich die zu implementierenden Best Practices identifizieren und von der Expertise anderer profitieren um die Verschwendung knapper Ressourcen zu vermeiden, indem man sich neu erfinden will. Es ist auch sehr wichtig, Mechanismen für die Anerkennung und Rechenschaftspflicht einzurichten, wie etwa erklärte Erwartungen und Rechenschaftspflicht.
Natürlich ist diese Präsentation zu kurz, um den gesamten Prozess der Implementierung und Steuerung des Multi-Channel-Vertriebs Ihrer Waren oder Dienstleistungen vollständig abzubilden. Es hat jedoch den Vorteil zu zeigen, dass an diesem Prozess mehrere Variablen beteiligt sind, die in dynamischer Wechselwirkung stehen. Es ist auch klar, dass ein neues Managementmodell erforderlich ist, um dieser neuen, unausweichlichen Realität des Multichannel-Vertriebs Rechnung zu tragen. Das wollten wir bieten, indem wir das Buch in elektronischer Form veröffentlichen: Erfolgreicher Multichannel-Vertrieb: der „WOW“-Effekt in Sachen Servicequalität . Es ist auf den Plattformen Amazon, Kobo, YouScribe und iBooks Store erhältlich.
Autor - Yves-C GAGNON -
Yves-C. ist Berater für Change Management und Technologiemanagement (MIS).
Er war zunächst als Senior Manager in verschiedenen Unternehmen sowie als Senior Consultant in einer internationalen Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft tätig. Anschließend schlug er eine Karriere als Universitätsprofessor ein, wo er verschiedene Managementleitfäden entwarf. Dies hat ihn dazu veranlasst, zahlreiche Konferenzen zu moderieren, mehrere professionelle Trainings zu gestalten und zu geben sowie als internationaler Coach und Berater zu fungieren.
Sein LinkedIn-Profil
Seine neuesten Bücher*:
