Die Kenntnis der Bedürfnisse zukünftiger Käufer ermöglicht es, ein angepasstes Angebot vorzuschlagen. Die Ermittlung des Kaufverhaltens liefert eine Antwort auf die Fragen: Was? Wenn ? Woher ? Wer ? Oder präsentieren Sie das richtige Produkt zur richtigen Zeit am richtigen Ort und der richtigen Person.
Definition der 5 Phasen des Kaufverhaltens
Wir werden verwenden das Modell der amerikanischen Forscher Engel, Blackwell und Kollat, in den 1970er Jahren entwickelt und basiert auf den folgenden 5 Stufen:
- Erkennen des Problems
- Auf der Suche nach Lösungen
- Optionsbewertung
- Kaufentscheidung und Kaufhandlung
- Bewertung nach dem Kauf
Dieses Modell ist nützlich, um die wichtigen Punkte zu erfassen und Ihre Marketingstrategie zu kalibrieren.
Schauen wir uns jeden Schritt genauer an und sehen, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen.
1 - Erkennen des Problems
Der Kaufprozess beginnt mit der Existenz eines Bedarfs . es ist die Kluft zwischen einer gegenwärtigen Situation und einer gewünschten Situation . Um diese Lücke zu schließen, kann der Verbraucher eine Kaufhandlung vornehmen. Es besteht daher ein Bedürfnis, befriedigt zu werden. Aber für den Übergang zum Akt kommen die Reize ins Spiel, die ihn zum Kauf drängen.
Ein Stimulus kann intern oder extern sein . Intern für alles, was das Individuum betrifft (Psychologie, Gesundheit, Primärbedürfnisse (siehe Maslow-Pyramide). Extern, durch den Einfluss eines Mitglieds seiner Familie, seines Umfelds oder sogar durch eine sehr werbliche Botschaft. relevant.
Sagen wir es ein für alle Mal: Marketing schafft kein Bedürfnis, es beeinflusst, enthüllt, stimuliert bestehende Bedürfnisse.
Deine Handlung : Sie müssen die Bedürfnisse potenzieller Kunden verstehen, um ein relevantes Angebot zu erstellen und welche Motivationen Sie verwenden, um den Kauf Ihres Angebots auszulösen. So ist es Ihnen möglich, durch das Senden relevanter Reize eine angepasste Kommunikationsstrategie aufzubauen. Tipp: Zögern Sie nicht! Personas verwenden. Sie materialisieren die unterschiedlichen möglichen Kundenprofile. Die Analyse der Ziele wird noch präziser.
2 - Lösungen finden
Sobald die Entscheidung getroffen wurde, den festgestellten Bedarf zu decken, der Verbraucher wird nach den möglichen Optionen suchen . Um dies zu tun, 2 Arten von möglicher Forschung:
- Intern : indem er sich auf seine Erinnerung und vergangene Erfahrungen bezieht.
- Extern : wiederum dank des Austauschs mit seinem direkten Umfeld (seiner Familie) oder indirekt über die verschiedenen Informationen in Verkaufsstellen, auf Websites und in sozialen Netzwerken, Mundpropaganda usw.
Über interne Quellen hinaus sind externe Informationen von Verwandten am beruhigendsten. Du verstehst das Quellenangabe ist wichtig in diesem Schritt der Lösungsfindung.
Deine Handlung : Identifizieren Sie, welche Quellen Verbraucher in Ihrem Markt nutzen. Sobald die Quellen identifiziert und priorisiert wurden, seien Sie in diesen Kanälen präsent und senden Sie eine relevante Nachricht, um Ihrem Angebot Glaubwürdigkeit zu verleihen.
3 - Bewertung der Optionen
Die verschiedenen in der Recherchephase gesammelten Informationen unterstützen das Urteil des Verbrauchers. Er bewertet die verschiedenen Lösungen anhand ihrer Attribute. Seine persönlichen Vorlieben dienen als Filter die Produkte oder Dienstleistungen auszuwählen, die ihren Erwartungen am besten entsprechen… objektiv und subjektiv, bewusst oder nicht. Tatsächlich spielen Imagefragen eine wichtige Rolle bei der Äußerung von Präferenzen.
Viele andere interne und externe Faktoren können die endgültige Auswahlliste beeinflussen . Eine schlechte Erfahrung mit einem Verkäufer würde beispielsweise ein Produkt verurteilen, das aufgrund seiner Funktionalitäten alle Chancen gehabt hätte, ausgewählt zu werden.
Deine Handlung : Ihr Verständnis für die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe, Ihre Positionierung und Ihre Differenzierung machen den Unterschied. Sie haben die Bedürfnisse und Motivationsquellen Ihrer potenziellen Kunden analysiert … schlagen ein relevantes, wirkungsvolles Angebot vor und zeigen, dass es dem Ihrer Mitbewerber überlegen ist.
4 - Kaufentscheidung und Kaufhandlung
Der Verbraucher hat alle Elemente zu entscheiden. Seine endgültige Wahl basiert auf der Hierarchie seiner Kriterien. , sondern auch auf Last-Minute-Elemente. Eine "Flash"-Promo kann ihre Wahl ändern. Während der Kauf für den Verbraucher von großer Bedeutung ist, spielen andere Faktoren eine Rolle, wie zum Beispiel die damit verbundenen Risiken.
Der Verbraucher kann auch durch die Empfehlungen und Erfahrungen seiner Umgebung beeinflusst werden.
Deine Handlung : Seien Sie für diesen Moment der Wahrheit in den Köpfen des Verbrauchers präsent, zum Beispiel durch ein spezielles Angebot. Wie beim Abschluss eines Verkaufsgesprächs muss Ihre Kommunikation den Käufer dazu bringen, sich für Ihr Produkt zu entscheiden
5 - Bewertung nach dem Kauf
Der Kaufprozess ist nicht beendet, wenn der Kunde Maßnahmen ergriffen hat. Seine Zufriedenheit entsteht aus der Differenz zwischen dem, was er von dem Produkt erwartet und dem, was es ihm wirklich bringt.
Es ist sinnlos, heute darauf zu bestehen die Bedeutung der Zufriedenheit des Käufers nach dem Kauf. Hauptsächlich mit Loyalitäts- und Reputationsproblemen.
In Bezug auf die Reputation genügt es zu beobachten, dass soziale Netzwerke gewaltige Unzufriedenheitsverstärker mit schwerwiegenden Folgen für Marken sind. Das Image eines Unternehmens ist ein zu behandelndes Kapital.
Deine Handlung : nicht "überverkaufen", den Verbraucher nicht täuschen, auf die Qualität Ihrer Produkte achten und sich die Möglichkeit geben, bei Unzufriedenheit schnell und effizient zu reagieren (schnelle Beratung etc.). Ihre Priorität ist die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Achten Sie auf Details wie Gebrauchsanweisungen. Entscheidend sind nicht nur die Qualitäten Ihres Produktes, sondern vor allem, wie der Verbraucher sie wahrnimmt. Ein schlecht gestaltetes Handbuch kann jedoch den Eindruck erwecken, dass das Produkt nicht seinen Erwartungen entspricht.
Die 5 Schritte zusammengefasst
