Was ist Loyalität?
Definition: Ein treuer Kunde ist mittel- und langfristig ein wiederkehrender Kunde. Ein Kunde, der über einen langen Zeitraum regelmäßig neue Bestellungen aufgibt, ohne den Sirenen der Konkurrenz nachzugeben.
Loyalität aufzubauen ist eine gemeinsame strategische Achse. Es ist herzzerreißend, investieren zu müssen, um einen wettbewerbsfähigen Kunden zurückzugewinnen, obwohl diese Situation durch vorbeugende Maßnahmen hätte vermieden werden können.
Dieses Anliegen ist Teil eines kollektiven Bewusstseins innerhalb der Struktur, den Klienten auf die höchste Ebene der Prioritätenhierarchie zu heben.
Loyalität aufbauen: die wichtigsten Vorteile
Kundenseite
- Geringere Preissensitivität: Ein treuer Kunde wechselt mit geringerer Wahrscheinlichkeit den Anbieter bei der geringsten Preisänderung.
- Erhöhung des durchschnittlichen Einkaufsbetrags (durchschnittlicher Warenkorb)
- Abnahme der Fluktuationsrate
- Ermutigung durch Mundpropaganda
Im Inneren
- Einsparungen bei der Kommunikation: Interessentenansprache ist teuer (Ankauf von Dateien etc.) …
- relevante Reaktion auf Erwartungen und Bedürfnisse dank besserer Kenntnis des Portfolioprofils.
- Gewinn von Marktanteile
- langfristige Rentabilität mit besserem Return on Investment
Die Säulen der Loyalität
Der Aufbau von Loyalität beschränkt sich nicht auf die Durchführung eines Loyalitätsprogramms. Um eine dauerhafte Beziehung aufzubauen, erscheint es uns wichtig, in 3 Säulen zu investieren: Wissen, Engagement und Konsequenz.
Scharfes Kundenwissen
Was wollen Ihre Kunden? Was sind ihre Bedürfnisse? Um die Loyalität von Verbrauchern oder professionellen btob-Konten zu gewinnen, ist es unerlässlich, diese durch regelmäßige Marktstudien gut zu kennen. Ein weiteres bewährtes Verfahren - ignorieren Sie nicht die Grundlagen eines Marketingansatzes: Segmentierung und Targeting. Diese Übung bereichert ihre Wahrnehmung des Marktes und drängt sie dazu, die Mechanismen der Kaufhandlungen noch weiter zu verstehen. Wissen ist die Fähigkeit, auf geäußerte Erwartungen und unbewusste Bedürfnisse genau zu reagieren, eine primäre Quelle der Befriedigung.
E-Commerce-Site, digitales Marketing, CRM… Loyalty-Ansätze profitieren vom technologischen Fortschritt, der neue Möglichkeiten in Bezug auf Kundenwissen, Targeting, Personalisierung und Messung von Operationen bietet.
Engagement durch eine erfolgreiche und verlässliche Kundenbeziehung
Die nächste Dimension ist das Kundenbeziehungsmanagement, ein Zeichen für die Verpflichtung eines Unternehmens gegenüber seinen Käufern. Das Ziel besteht darin, relevante kommerzielle Strategien und Marketingmaßnahmen zu entwickeln, um eine personalisierte, einzigartige Beziehung zu maximieren, indem optimaler Wert für jeden Kunden . Mehrwert insbesondere durch personalisierte, zuverlässige Produkte und/oder Dienstleistungen zu einem fairen Preis.
Die Ursachen für den Verlust von Kunden sind potenziell zahlreich, aber wenn es eine gibt, die erhöhte Wachsamkeit erfordert, ist es die Preispolitik.
=> Eine starke individuelle Beziehung
Betrachten Sie den Kunden als einzigartig. Von den ersten Kontakten (1. Telefonkontakt, 1. Brief, 1. Zustellung, Bearbeitung der 1. Frage/Beschwerde…) muss er sich als „besonders“ fühlen und nicht nur ein Kunde unter anderen sein. Benutzerfreundlichkeit steht im Vordergrund.
=> Ein Engagement aller Mitarbeiter, auf allen Ebenen des Unternehmens
Diese Beziehung läuft über effiziente Kontaktpunkte: Call Center, Außendienst usw., aber auch After-Sales-Service, Buchhaltung usw. Jeder spielt eine wichtige Rolle in der Beziehung, um eine unvergleichliche Erfahrung zu schaffen. Alle Personen, die mit Kunden in Kontakt stehen und Missionen der ersten Ebene durchführen (Empfang, Anrufbeantworter usw.) haben einen erheblichen Einfluss auf das Image des Unternehmens und sogar auf den Verlust von Kunden.
Mystery Shopping ermöglicht es, das Verhalten von Mitarbeitern in realen Situationen zu beurteilen. Schulungen sind ein großartiges Werkzeug, um Ihren Teams beizubringen, Kunden zu schätzen.
=> Einhaltung der Verpflichtungen
Ein weiterer Punkt der Wachsamkeit ist die Einhaltung von Verpflichtungen. Kunden müssen starkes Vertrauen in Sie haben. Auch wenn etwas schief geht, sollten sie wissen, dass sie sich auf eine schnelle und effiziente Reaktion von Ihnen verlassen können, denn Sie sind in ihren Augen ein verantwortungsvoller Lieferant.
=> Nachfassen der Beziehung
Das CRM-Tool (einschließlich Social CRM) steht im Dienste des Beziehungsmarketings. Es bietet einen 360 ° -Blick auf die Beziehung und ermöglicht so eine bessere Kontrolle und fördert gleichzeitig das Wissen über den gesamten Lebenszyklus des Kunden. Das Ziel ist Zufriedenheit. Und es besteht ein permanentes Hören
Kanalübergreifende Konsistenz
Die Vielzahl der Marketinginstrumente, insbesondere digital, impliziert eine Abstimmung der verschiedenen Kanäle. Nur E-Marketing durch seine Hebel: E-Commerce, E-Mail-Marketing, Mobile, Social Media … erfordert eine starke Koordination für konsistente Botschaften liefern (zur Stärkung des Markenimages) und dass jeder seinen Platz im Einkaufskreislauf des Kunden findet.
Loyalität stärken: Loyalitätsprogramme
Parallel zur Umsetzung der oben genannten Grundlagen wird Loyalität aus gezielten Aktionen entwickelt: Loyalty-Programme.
Diese Programme sind hauptsächlich B2C-orientiert und ziehen die Verbraucher an, indem sie sie für ihre Treue meist finanziell mit Rabatten, Coupons usw. belohnen.
Sie ermöglichen es auch, die Beziehung durch die Einrichtung eines privilegierten Kommunikationskanals (über einen Newsletter, ein Magazin usw.) zu stärken. Das Interesse besteht darin, einen Link zu behalten und gleichzeitig "Incentives" zu nutzen, um neue Käufe auszulösen.
Einige Tipps für Ihr Programm
- Zögern Sie nicht, verschiedene Treueprogramme zu testen, um die beste Formel auszuwählen.
- Die Einrichtung eines solchen Programms erfordert eine sorgfältige Überlegung, an wen man sich wenden und welche Hebel verwendet werden sollen. Setzen Sie sich wie bei jeder Aktion Ziele und messen Sie die Wirksamkeit der Aktion anhand von Indikatoren.
- Um eine maximale Mitgliedschaft zu erhalten, machen Sie die Registrierung einfach und bieten Sie vor allem von Anfang an ein sehr sinnvolles Geschenk, um Ihre Kunden zum Beitritt zu bewegen.
