Was ist ein unzufriedener Kunde?
Ein unzufriedener Kunde scheint leicht zu identifizieren: Er vervielfacht seine Beschwerden, indem er alle verfügbaren Kontaktmöglichkeiten nutzt – E-Mail, Telefon, Chatbot… Der unzufriedene Kunde kann auch soziale Netzwerke nutzen, eine mächtige Waffe im Dienste der Verbraucher. Aber einige, die Konflikte und Prozeduren widerstreben, begnügen sich mit frustriertem Schweigen. Und nehmen ihnen das Vertrauen – das merken Sie, wenn Sie Ihre Bindungsquote bewerten.
Sie identifizieren schnell mehrere Profile unzufriedener Kunden:
- derjenige, der seine Position der Stärke missbraucht, da soziale Netzwerke die Beziehung umgekehrt haben;
- der wütende Prozessanwalt, der um jeden Preis den ganzen Weg gehen wird;
- der berechtigterweise unzufriedene Kunde, denn es passiert Ihnen: Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung ist nicht auf dem neuesten Stand.
Gehen Sie in jedem Fall mit allen unzufriedenen Kunden um.
Ihr Markenimage und Ihre Loyalitätsrate stehen auf dem Spiel!
Die Herausforderungen des Managements eines unzufriedenen Kunden
Die Verwaltung eines unzufriedenen Kunden adressiert 2 Herausforderungen:
- Ihr Markenimage : Um negative Meinungen online und prägnante Kommentare in sozialen Netzwerken zu sammeln, verliert man an Glaubwürdigkeit. Ihr Markenimage leidet stark…
Denken Sie, dass eine E-Mail-Beschwerde unbemerkt bleibt? Warnung ! Der unzufriedene Kunde, ohne eine Antwort von Ihnen auf seine E-Mail, wird seine Beschwerde diesmal öffentlich (im Internet) verdoppeln. Ihre Bewertung verschlechtert sich, Suchmaschinen können auf dieser Grundlage sogar Unternehmen bestrafen …
- Ihre Bindungsrate : Ein unzufriedener Kunde wird nicht mehr von Ihrer Marke konsumieren … es sei denn, er behandelt seine Anfrage positiv! Einige unzufriedene Kunden melden sich jedoch nicht. So können Sie die Zufriedenheit messen – zum Beispiel durch Umfragen oder am Telefon – um keine Beschwerden zu verpassen.
Machen Sie Ihren Kunden, der eine schlechte Erfahrung gemacht hat, nicht nur zu Ihrem Markenbotschafter! Je besser auf seine Beschwerde eingegangen wird, desto zufriedener ist seine Zufriedenheit … manchmal sogar so weit, dass er das Image Ihres Unternehmens verbessert.
Umgang mit Unzufriedenheit, um das Kundenerlebnis zu verbessern
Überraschend aber wahr: Ein unzufriedener Kunde ist eine Chance! Sowohl positive als auch negative Verbraucherbewertungen sind in der Tat wertvolle Daten. Indem Sie sie analysieren, identifizieren Sie grundlegende Probleme: Sie können sie dann lösen. Am Ende der Kette: ein Geschäftsbetrieb, der sich den Verbrauchergewohnheiten anpasst, ein sich ständig verbesserndes Kundenerlebnis.
Wie geht man konkret mit Kundenbeschwerden um?
5 wesentliche Schritte:
- Identifizieren Sie den unzufriedenen Kunden und verweisen Sie ihn an den zuständigen Mitarbeiter. Kundenreklamationen können an einen Vertriebsmitarbeiter gerichtet werden, an eine unberührte Kontakt-E-Mail gesendet werden … Es ist unbedingt erforderlich, alle Informationen an den Kundenservice weiterzuleiten.
- Treten Sie in einen richtigen Dialog ein. Der Gesprächspartner des Kunden hört zu und formuliert dann die Beschwerde um, um zu beweisen, dass er das Problem verstanden hat. Der nächste Schritt ist ein effektives – um keine Zeit zu verschwenden – und transparentes Gespräch – der Kunde soll sich dem Unternehmen gleichgestellt fühlen.
- Eine Lösung vorschlagen. Je nach Unzufriedenheit und Struktur kommen mehrere Lösungen in Frage. Ein besonderer Vorteil, ein Rabattgutschein, ein kostenloses Monatsabo … Auf jeden Fall ein konkretes Gegenstück finden.
- Überprüfen Sie die Kundenzufriedenheit. Nachdem ihre Anfrage bearbeitet wurde, bewerten Sie ihre Zufriedenheit, um sicherzustellen, dass sie ihre Meinung zu Ihrer Marke geändert haben. Überwachen Sie auch Ihre sozialen Netzwerke: Ihr Image muss erhalten bleiben.
- Geben Sie diese Erfahrung an alle Mitarbeiter weiter. Alle Abteilungen können von einem unzufriedenen Kunden betroffen sein… und von seinen Fehlern profitieren! Durch die unternehmensweite Kommunikation des Problems verbessern Sie den Betrieb.
6 goldene Regeln, die Sie kennen sollten:
- Ermutigen Sie zu Beschwerden, um Schwachstellen in Ihrem Kundenerlebnis besser zu verstehen. Eröffnen Sie so viele Kommunikationskanäle wie möglich und seien Sie reaktionsschnell.
- Diplomatie ist die Devise im Umgang mit einem unzufriedenen Kunden. Bleiben Sie immer positiv, vermeiden Sie die konfrontative Beziehung.
- Wenn eine negative Bewertung online erscheint, antworten Sie über denselben Kanal, um optimale Transparenz und ein erhaltenes Markenimage zu gewährleisten.
- Seien Sie für Ihre unzufriedenen Kunden genauso verfügbar wie für Ihre zufriedenen Kunden! Ein Kunde, der Ihnen eine Zufriedenheits-E-Mail sendet, auf eine Umfrage antwortet oder eine positive Bewertung abgibt, sollte gedankt werden.
- Automatisierte oder humanisierte Reaktion: Finden Sie die richtige Balance! Einfache Anfragen können automatisch bearbeitet werden – aber dennoch personalisiert. Eine komplexe Anfrage wird von einem Berater bearbeitet.
- Rüsten Sie sich mit Analyse- und Automatisierungstools für das Kundenbeziehungsmanagement aus. Sie sparen Zeit, Zuverlässigkeit und Effizienz!
