Verbessern Sie Ihr Management bei Konflikten

Wenn es eine Situation gibt, die die meisten Manager fürchten und vermeiden, dann ist es die Konfliktsituation. Ob sie direkt und persönlich involviert sind oder ob der Konflikt zwei ihrer Mitarbeiter betrifft, die erste Reaktion ist Ablehnung.

Um sich davon zu überzeugen, bitten Sie einen Manager oder eine Führungskraft, mit Ihnen über geschäftliche Konflikte zu sprechen: Ich wette, er wird Ihnen mit vielen Beispielen … von anderen antworten!

Seit mehr als zehn Jahren bilde ich Führungskräfte zum besseren Umgang mit Konfliktsituationen aus. Die erlebten Beispiele meiner Auszubildenden haben immer bis zum letzten Ausbildungstag gewartet, und zwar oft verwässert.

Und doch gibt es sie, der Fülle an Artikeln zu diesem Thema nach zu urteilen. 830.000 Referenzen liefert Google bei der Suche „Interne Konflikte in Unternehmen“! Und wieder, indem Sie die Suche auf Französisch einschränken …

Was wäre, wenn wir unsere Einstellung zu Konflikten ändern würden? John Dewey, ein amerikanischer Psychologe und Philosoph der ersten Hälfte des 20. Jahrhunderts, kann in keiner Weise als Anhänger der Gewalt verdächtigt werden. Als Pionier der partizipativen Demokratie hat er sein Leben der Förderung seines Ideals des Sozialliberalismus, der Demokratie und des guten Zusammenlebens gewidmet. Doch er war es, der schrieb: „ Konflikte sind das Fliegen des Gedankenschiffs. Es stimuliert die Beobachtung und das Gedächtnis . "Er muss uns immer noch nicht zerstören und unser Team zerstören. Und dafür befolgen Sie einfach ein paar einfache Regeln.

Vor Konflikten davonzulaufen ist der beste Weg, um ihn außer Kontrolle zu bringen

Konflikte in einem Team sind eine Mine, die explodiert. Aber dafür, dass es explodierte, lag es daran, dass es zuvor abgelegt wurde. Können Sie sich einen Minenräumer vorstellen, der sich Augen und Ohren zuhält, um die Minen nicht zu sehen? Vor Konflikten zu fliehen, potenziell widersprüchliche Situationen zu vermeiden, bis zum letzten Moment zu warten, um sich einer Spannungssituation zu stellen, bedeutet zu akzeptieren, mit geschlossenen Augen und ohne Führer durch ein Minenfeld zu gehen.

Die erste Regel ist daher sehr einfach zu formulieren: Akzeptieren Sie die Vorstellung, dass Konflikte zum normalen Leben jeder menschlichen Gruppe gehören.

Ein guter Manager ist nicht derjenige, der nie Konflikte in seinem Team hat: das ist ein Manager, der lügt! Ein guter Manager ist jemand, der es versteht, Konflikte im Team unter Kontrolle zu halten und das Beste daraus zu machen.

Volkskonflikte gibt es nicht!

Hier ist eine Behauptung, die die Leute wahrscheinlich springen lässt. Ich beginne mein Konfliktmanagement-Training mit einer Übung, in der ich eine simulierte Situation voller verschiedener potenzieller Konflikte analysiere und die Teilnehmer auffordere, deren Ursachen zu identifizieren. Und es verfehlt nie! Menschenkonflikte stehen an erster Stelle… Und doch, gehen wir einen Schritt zurück. Was bedeutet „Volkskonflikt“? Würde es in der DNA einiger von uns liegen, besonders "konfliktorientiert", unheilbar zu sein, wie wir blaue Augen oder braune Haare haben? Oder haben wir physiologische Allergien, die uns mit bestimmten Menschentypen definitiv unverträglich machen? Dies würde all unsere gegenwärtigen, sinnvollen Überzeugungen von der notwendigen Vielfalt, von gegenseitigem Respekt, grundlegender Gleichheit aller Menschen usw. untergraben.

3 Konfliktquellen

Lassen Sie uns jedoch beruhigt sein: es gibt Konflikte ZWISCHEN Menschen, aber keine Konflikte VON Menschen. In Wirklichkeit gibt es drei Quellen , und nur drei Quellen für alle Konflikte der Welt: umstrittener Zugang zu knappen Ressourcen , das " Religionskriege “ Im weitesten Sinne des Wortes und Rache . Diese Taxonomie soll nicht nur eine Befriedigung des Geistes vor einem erklärenden System bieten, sondern erlaubt sehr operativ zu entschlüsseln, was passiert, wenn wir zwei seiner besten Mitarbeiter „crêper le bun“ sehen, und ermöglicht es vor allem, effektiv zu intervenieren.

Indem wir die Quelle des Konflikts benennen, zähmen wir sie sogar teilweise. Und wir legen den Grundstein für eine Win-Win-Verhandlung.

• Zugang zu knappen Ressourcen. Wir können oft, wenn wir die Brote nicht vermehren, harmonische Verteilungslösungen finden, sogar in einigen Fällen erkennen, dass die Ressource nicht unwiederbringlich so knapp ist. Anerkennung vom Chef, ein Lächeln, ein Hallo zum Beispiel haben keinen Grund, knappe Ressourcen zu sein. Und doch …
• Die "Religionskriege" : Angesichts dieser Tatsachen ist die Umsetzung dieses sehr schönen Satzes von Gregory Bateson eine äußerst wirksame Antwort: „ Die Weisheit sitzt am Tisch, wenn wir über unsere Unterschiede sprechen, ohne den Wunsch zu haben, sie zu ändern. »
• Rache . Der Rückgriff auf die Quellen hilft oft, den Konflikt zu entschärfen. Ich erinnere mich an eine meiner Praktikanten, die Chefin eines Hotels, die nicht verstehen konnte, warum sich zwei ihrer Putzfrauen so lange stritten, bis das Licht „Rache möglich“ auf sie scheint. Der eine hatte vor langer Zeit - und insbesondere vor der Übernahme des Hotels durch diesen neuen Chef - einen Freund des anderen wegen einer falschen Arbeitsniederlegung "angeprangert". Die Ermittlung der Ursache ermöglichte es in diesem Fall, die Sache richtigzustellen und gleichzeitig diese Managerin zu entlasten, die sich fragte, was sie hätte tun können, um das Problem zwischen ihren beiden Mitarbeitern nicht zu lösen!

Denn das Verstehen der Quelle eines Konflikts ist keine akademische Frage, sondern eine Frage der Handlungswahl . Einer der Gründe, warum Manager oft zu spät oder gar nicht eingreifen, um einen Konflikt zwischen ihren Mitarbeitern zu lösen, ist die berechtigte Angst, dass ein ungeschicktes Eingreifen mehr schadet als nützt. Und es stimmt, dass es nicht nur Zeitverschwendung ist, einen Streit im Zusammenhang mit einem „Religionskrieg“ durch die Bereitstellung von etwas mehr Ressourcen oder umgekehrt einen Ressourcenkonflikt durch die Förderung von Toleranz beizulegen, nicht nur Zeitverschwendung, sondern kann auch zu einer Einigung, die der Manager gut tun würde: die beiden „Gegner“ versöhnen sich kurzzeitig gegen ihn.

Denn auch die zweite Regel ist einfach zu formulieren: Nehmen Sie sich vor dem Eingreifen in einen Konflikt Zeit, um zu verstehen, welche der drei möglichen Konfliktquellen die dominierende ist.

Und vor allem nicht hinter die Kulissen der „Volkskonflikte“ flüchten, oft ein Vorwand, um den eigenen Beitrag der Führungskraft zur Entstehung des Konflikts nicht zu betrachten. Denn knappe Ressourcen, Religionskriege, sogar gewisse Racheakte finden manchmal ihren Ursprung in früheren Managementfehlern, die der Konflikt zwischen zwei Mitarbeitern ans Licht bringen kann. Wäre es nicht klüger, es als Chance zur Verbesserung zu nutzen, anstatt davor wegzulaufen?

"Verhandeln Sie nie mit unseren Ängsten, aber haben Sie keine Angst zu verhandeln"

Das Ende eines Konflikts ist IMMER eine Verhandlung. Denn eine Schlichtung durch den Manager wird den Konflikt wahrscheinlich nicht beenden, sondern verschieben. In dieser Phase ist es wichtig, zwischen zu sortieren zwei Arten von Autorität : das von Manager und das von Vermittler.

Zwei Arten von Autorität

Die Autorität des Managers

Es hat eindeutig seinen Platz im Konfliktmanagement: in der Prävention. Die Konfliktverhütung beruht auf zwei Arten komplementärer Maßnahmen. Diejenigen, die bestehen aus mögliche Quellen beseitigen, unter den drei oben genannten Ursachenfamilien sind die wirksamsten, aber nicht immer möglich. Es bleibt dann zu eine Abschreckung installieren, was die Diskussion um eine Einigung "gewinnbringender" macht als die Suche nach Konflikten. Und dort ist es die Autorität des Managers, wie es schon oft in Artikeln von Manager-go erwähnt wurde, die online gehen.

Aber egal, wie sehr Sie sich bemühen, es wird immer Gelegenheiten geben, in denen zwischen zwei Kollaborateuren Konflikte ausbrechen, ohne dass der eine oder andere eindeutig als "schuldig" erklärt wird. Die Rolle des Managers besteht dann, wenn es eine solche Rolle gibt, darin, ein Vermittler zu sein und daher seine Bemühungen darauf zu verwenden, seinen Mitarbeitern in Konflikten zu helfen, eine echte Win-Win-Lösung herbeizuführen.

Es würde zu lange dauern, hier die Phasen einer solchen Verhandlung, im Englischen auch "Principled Negotiation" genannt, detailliert zu beschreiben. Die Werke von Fischer und Ury werden diejenigen nützlich erleuchten, die weiter gehen wollen. Aber erinnern wir uns an die Grundregeln, die der Manager - Mediator dann durchsetzen muss: Verweigern Sie den Stellungskrieg; Übergang von Positionen zu einer Identifizierung der Kriterien, der Interessen, die auf dem Spiel stehen; die gegenseitige Anerkennung der Vorzüge der Kriterien der anderen Partei zu erlangen; die kreative Suche nach neuen Optionen fördern, die den Kriterien, den Interessen, die auf dem Spiel stehen, gerecht werden können und vor allem sich immer absolut weigern, Menschen anzugreifen.

Die Vermittlerhaltung

Dies ist auch eine Autoritätshaltung, die sich zum Ziel gesetzt hat, die Interessengruppen zu „zwingen“, die Spielregeln, die Phasen eines Prozesses der Suche nach Verhandlungslösungen, zu respektieren. Aber diese Autorität wird nicht auf die gleiche Weise ausgeübt wie die meiste Zeit ein Manager: Es geht nicht um Ergebnisse, sondern um Prozesse; sie besteht nicht darin, die Richtung zu zeigen, sondern die möglichen Wege freizumachen. Die absolute Neutralität des Mediators ist dafür die beste Garantie.

Die dritte Regel, die Managern hilft, Konflikte in ihren Teams besser zu bewältigen, kann dann wie folgt formuliert werden: Wissen Sie, wie Sie Ihre Autorität weise einsetzen. Die des Managers VORHER abzubringen, die des Mediators zum EXIT aus einem erklärten Konflikt.

Eine respektvolle Führung ist eine gute Möglichkeit, diese vermittelnde Haltung zu erleichtern. Denn sein Erfolg basiert auf echter Neutralität, die die Parteien respektiert, und die ist im heißen Zustand nur sehr schwer zu improvisieren!

FLAT-Konflikte

Konflikte gehören zum Leben, und doch besteht die häufigste Tendenz darin, sie zu vermeiden und nicht darüber zu sprechen. Lassen Sie uns diesen Trend umkehren. Eine sehr alte Weisheit sagte: " Wenn du Frieden willst, bereite dich auf den Krieg vor ". Ich schlage vor, über diese einfache Anstiftung zur Abschreckung hinauszugehen und vorzuschlagen: " Wenn du Frieden willst, lege Konflikte auf FLAT »

Abflachen, ist in diesem Fall eine vierstufige Methode : P für Prevent, L für Limit, A für Accept und T für Take Advantage. Dieser Artikel ist zu kurz, um all diese vier Male zu beschreiben. Aber die drei oben genannten Regeln gehören dazu.

FLAT ausgedrückt verlieren Konflikte ihren verheerenden Charakter, um (wieder) zu dem zu werden, was Dewey sagte: " dachte Zecken fliegen ". Und werde in der Firma eine großartige Gelegenheit, um in Richtung einer fruchtbaren Konfrontation von Ideen und zu einem verbesserten Management voranzukommen.

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