Was ist ein Prozess?
Bevor wir definieren, was BPM ist, ist eine erste Definition notwendig: der Prozess. Es ist eine Kette von Aktivitäten, die aus eingehenden Strömen (Informationen, Material usw.) ein bestimmtes Ergebnis hervorbringt.
Beispiele für Prozesse:
- Erstellung eines neuen Produkts
- Lieferung
- Bearbeitung einer Kundenreklamation
Entgegen der Vision "Dienstleistung" (Beispiel: Buchhaltung), ein Prozess stellt eine Reihe von Querschnittsaufgaben und -aktionen dar, die in der Regel mehrere Abteilungen betreffen.
Zur Veranschaulichung kann der Prozess "After-Sales-Service bereitstellen" je nach Organisation Folgendes umfassen:
- die Verkaufsabteilung im Front Office, die Kundenanfragen sammelt
- der After-Sales-Service, der Diagnosen und Reparaturen durchführt
- die Buchhaltung, die das Vermögen verwaltet
- die Logistikabteilung, die physische Rücksendungen und Lieferungen von Ersatzprodukten verwaltet.
Diese Vision der Organisation wurde durch die Norm ISO9001:2000 (Qualitätsmanagement) vorgetragen.
Was ist BPM?
Definition: Dies ist die Abkürzung für Business Process Management, was auf Französisch "Management von Geschäftsprozessen" bedeutet.
BPM zielt darauf ab, die Leistung und Qualität von Prozessen kontinuierlich zu verbessern, indem sie agiler, reibungsloser, schneller, zuverlässiger und robuster werden.
Dieser Ansatz basiert auf der Modellierung und Computerisierung von Prozessen: Formalisierung, Abfolge von Aufgaben (Workflow), Datenaustausch zwischen Informationssystemen, Statusausgaben und Management.
Das Leben eines Unternehmens besteht aus permanenten Veränderungen. Geschäftsprozesse entwickeln sich im Einklang mit strategischen Entscheidungen und Umweltdruck ständig weiter.BPM ist unerlässlich, um es unter Kontrolle zu halten und die zugewiesenen Ziele zu erreichen Effektivität und Effizienz.
Es trägt zur digitalen Transformation des Unternehmens bei.
Was ist BPMN (Business Process Modeling Notation)?
Die BPMN 2.0-Notation definiert ein grafisches Repository, um die verschiedenen Bausteine eines Prozesses darzustellen. Diese Standardisierung erleichtert die Kommunikation zwischen Benutzern, Business-Analysten und Entwicklern. Es bietet Elemente, die hauptsächlich darstellen:
- die Daten,
- fließt,
- Die Nachrichten,
- Verbindungen,
- die Ereignisse,
- die Entitäten,
- die Teilnehmer
BPMS: Definition
Das hinzugefügte „S“ entspricht „Software“ oder auch „Suite“ für „Software-Suite“. BPMS bezeichnet somit Software (in der Regel im Saas-Modus), deren Funktionen darin bestehen, Prozesse zu modellieren, auszuführen, zu steuern und zu überwachen.
Diese Softs betten eine Workflow-Engine ein, um den Informationsfluss zu automatisieren. Sie entmaterialisieren die Dokumente (durch Integration eines EDM). Sie sind mit Geschäftsanwendungen, ERP usw. verbunden.
Die Vorteile von BPM
Dieser Ansatz trägt wirklich dazu bei die Kontrolle über die Leistung der Organisation zu übernehmen und ihre Wettbewerbsfähigkeit zu stärken .
Die wichtigsten Vorteile:
- Beweglichkeit: detailliertes Wissen über jeden Schritt im Zusammenhang mit BPM-Tools und Digitalisierung erleichtert die Reorganisation eines Prozesses, um neue Chancen zu nutzen oder sich an Einschränkungen anzupassen.
- Produktivität: durch die ständige Verbesserung der operativen Exzellenz.
- Qualität: Kontrolle der Konformität der Leistungen (Wiederholbarkeit der Leistung, wenige oder keine Mängel usw.).
- Kosten : mit einer effizienten Organisation.
Darüber hinaus verbessert BPM auf der menschlichen Seite:
- Kundenerfahrung: Die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Services trägt zur Kundenzufriedenheit bei.
- Benutzererfahrung: innerer Komfort bei der Erfüllung ihrer Aufgaben, insbesondere durch Entlastung der Mitarbeiter von zeitraubenden, sich wiederholenden und wertlosen Aufgaben, um sie auf diejenigen mit Mehrwert zu konzentrieren.
Die grafischen Funktionen von BPM-Tools tragen wesentlich zum Verständnis und zur Beherrschung bei.
Grenzen und Punkte der Wachsamkeit
Die Geschäftsführung von BPM-Projekt ist entscheidend für eine erfolgreiche Umsetzung. Wie bei jedem Projekt sollten Sie in bestimmten Punkten wachsam sein. Dies ist bei der Kommunikation der Fall, insbesondere zwischen Benutzern und Designern.
Es ist auch ratsam, darüber nachzudenken, die Unterstützung bei Veränderungen in den Umfang des Projekts zu integrieren. Denken Sie daran, dass Menschen keine Maschinen sind. Er muss begleitet werden, um seine Zweifel, Unsicherheiten, seinen Stress … angesichts der Neuheit zu zerstreuen.
Achten Sie auch darauf, keine "Gasfabriken" zu schaffen. In diesem Fall würden die Effizienzziele nicht erreicht.
Die Phasen des BPM-Zyklus (oder Lebenszyklus)
Es gibt viele Übersetzungen des BPM-Zyklus entsprechend seiner Praktiken, seiner Sensibilität, seiner Interpretationen… Auch wenn die Phasen am Ende mehr oder weniger identisch sind, auch wenn ihre Reihenfolge im Lebenszyklus unterschiedlich sein kann.
Wir bieten Ihnen einen Standardansatz, den jeder anpassen kann:
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Organisationsdiagnose
Studium der bestehenden, Identifikation und Auswahl prioritärer Geschäftsprozesse . Diese Entscheidung basiert auf ihren Auswirkungen auf die Gesamtleistung des Unternehmens und ihrer Ausrichtung auf die Strategie (zB ein schwerer und administrativer Prozess steht im Widerspruch zu einer auf Agilität basierenden strategischen Ausrichtung).
Geringe Genauigkeit: Die Tatsache, dass eine Reihe von Operationen mithilfe des Textverfahrens qualifiziert wird, bedeutet nicht, dass sie bereits modelliert ist. Jede Organisation arbeitet auf natürliche Weise durch mehrere Prozesse. Die Grundlage des BPM-Ansatzes besteht darin, diese zu identifizieren, zu modellieren, zu kontrollieren und zu verbessern.
Das Ziel: die in den Prozess einzubeziehenden Zielprozesse auszuwählen.
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Prozessanalyse
Dieser Schritt besteht aus eine Bestandsaufnahme der Ist-Situation durchführen von :
- direkte Beobachtungen von Operationen
- das Studium der Dokumentation
- Vorstellungsgespräche
Erhalten Sie eine Vision zu:
- die verschiedenen Bühnen, Ein- und Ausgänge
- Interessengruppen
- Störungen (Verzögerungen, etc.)
- die Verbesserungen
- Die Risiken
Zeichne ein Flussdiagramm ist besonders nützlich, um die Analyse zu leiten - Eine Prozesslandkarte bietet einen umfassenden Überblick über den Betrieb des Unternehmens.
Begleitet wird diese Analysephase von der Festlegung von Zielen und KPIs in Bezug auf Kosten, Qualität und Zeit.
Das Ziel: ein Foto zu erhalten, wie der Prozess funktioniert.
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(Re) Konzeption
Nach der Diagnose konzentriert sich diese Phase auf Aufbau des neuen Prozesses.
Je nach Projekt kann es sich um die Neugestaltung einer bestehenden Organisation handeln (in einer radikalen Logik des Reengineerings oder der kontinuierlichen Verbesserung).
Diese Phase beinhaltet die Modellierung des Prozesses:
Integration des realen Modells, beobachtet in einem Computermodell. BPMN greift in dieser Phase ein, um die grafischen Elemente für die Modellierung bereitzustellen. Definition von Geschäftsregeln, Implementierung in die BPM-Software von Verfahren, Workflows (z.B. automatischer Versand eines Kundenreklamationsformulars an die zuständige Abteilung je nach Art der Reklamation) …
Einige Aktionen werden vom System automatisiert, andere sind menschlich.
Warnung : zu viel Automatisierung kann zu Starrheit führen nachteilig für die Flexibilität des Unternehmens, mit unvorhergesehenen Fällen umzugehen.
Das Ziel: einen Prozess aus organisatorischer und betriebswirtschaftlicher Sicht aufzubauen und dann in die Informationssysteme zu integrieren.
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Ausführen
Wenn das parametrisierte BPM-Tool , es geht in die Produktion, um den Prozess auszuführen.
Ziel: tägliche Umsetzung des Prozesses.
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Überwachung
Die Verwendung von Dashboards und andere Berichtstools zur Leistungssteigerung und stellen Sie die Ausrichtung an den Unternehmenszielen sicher.
Überwachung der im Analyseschritt definierten Indikatoren.
Ziel: Überwachung des reibungslosen Ablaufs des Prozesses, Antizipation von Funktionsstörungen und Nichterfüllung, Sammlung von Informationen zur Verbesserung.
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Optimierung
Verbesserungsschritt durch die Nutzung von Monitoringdaten und anderen Indikatoren.
Hinweis: Dieser Zyklus basiert auf einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess, dem PDCA, Plan – Do – Check – Act, um seine Organisation ständig zu optimieren.
Ziel: Verringerung der Lücke zwischen dem erwarteten Ergebnis und der beobachteten Leistung.
