✅ Net Promoter Score (NPS) und Kundenzufriedenheit: Warum? Wie?“Oder“Was?

Dieser Zufriedenheitsindikator ist in der Tat ein signifikanter Index, um den Grad der Kundenzufriedenheit am Ende des Kaufprozesses zu beurteilen. Unternehmen verwenden es in ihrem Customer Relationship Management (CRM), weil es einen Zufriedenheitswert liefert, der wichtige Informationen über das Kundenerlebnis liefert.

Mehr der NPS ist hoch , desto wahrscheinlicher ist ein starkes Wachstum des Unternehmens. Es ist daher ein nicht zu übersehender Wachstumshebel, der es erfordert, sowohl seine Grenzen als auch seine Vorteile zu kennen.

Zusammenfassung

Definition von NPS
Berechnung des NPS
Implementierung und Interpretation des Net Promoter Score
Limits für den Net Promoter Score
Nutzen Sie diesen Indikator gut, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern

Definition von NPS

Traditionell werden Kunden bei Zufriedenheitsumfragen Punkt für Punkt zu den verschiedenen Attributen befragt, die ihren Lieferanten charakterisieren: Kundenbeziehung, Lieferung, Produktangebot, After-Sales-Service usw. Sie fragen sie, wie zufrieden sie mit jedem Punkt sind oder ihre Zustimmung auf einer Skala ausdrücken (sehr zufrieden, zufrieden, mäßig…) für jeden Vorschlag.

Der Net Promoter Score soll pragmatischer und operativer sein. Es basiert auf einem im Internet hervorgehobenen Kriterium: die Empfehlung . Das Prinzip basiert auf der Annahme, dass ein zufriedener Kunde, empfiehlt das Unternehmen Freunden, Kollegen und anderen Bekannten . Der Vorteil dieser Messung besteht darin, dass trotz Leistung nach Bereich eine Gesamtbewertung erforderlich ist. Kurz gesagt, woran sich der Verbraucher nach dem Kauf erinnert. Zufrieden oder unzufrieden!

Die Methode basiert auf einem einfachen Fragebogen, die Hauptfrage, die es ermöglicht, den NPS zu berechnen, ist die folgende: „ Auf einer Skala von 0 bis 10, wie stark würden Sie die Dienstleistung oder das Produkt unseres Unternehmens einem Freund oder Kollegen empfehlen? " Oder " Wie wahrscheinlich würden Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Die Antworten ermöglichen es dann, die Kunden in drei Kategorien zu klassifizieren: die Kritiker, die passiven und die Promoter.Anschließend ist es möglich, ein Barometer zu erstellen, um die Entwicklung des Unternehmens zu verfolgen.

Berechnung des NPS

Würden Ihre Kunden Ihre Produkte ihren Lieben weiterempfehlen? Was halten sie von Ihrem Angebot? Jeder Customer Relationship Manager ist bestrebt, sich mit den Gefühlen seiner Kunden und deren Wahrnehmung des am Markt angebotenen Produkts oder der Dienstleistung auseinanderzusetzen. Der Net Promoter Score ermöglicht es dem Unternehmen, sich ein Bild von der Qualität der Beziehung zwischen seinen Kunden und ihm zu machen.

Dieses Maß für die Kundenzufriedenheit misst tatsächlich die Neigung Ihrer Kunden, Ihr Unternehmen weiterzuempfehlen. Damit ist es möglich, die Promoter Ihres Unternehmens, also seine Botschafter bei Ihren Kunden, zu identifizieren. Abhängig von der vergebenen Note gibt es drei Gruppen:

von 0 bis 6: Kritiker: es ist unwahrscheinlich, dass sie das Unternehmen ihren Mitmenschen empfehlen, weil sie auf die eine oder andere Weise mit dem Produkt und / oder der Dienstleistung unzufrieden waren. Sie riskieren, ihren Freunden und Kollegen (und vielleicht in den sozialen Medien) negative Meinungen zu geben.
7 und 8: die Verbindlichkeiten: sie sind neutral und ihr Einkaufserlebnis war in keiner Weise ausschlaggebend. Sie können den Kauf genauso gut wiederholen oder zum Wettbewerb gehen.
9 und 10: Promoter (oder Botschafter): Sie sind sehr wichtig, weil sie mit dem Produkt (oder der Dienstleistung) des Unternehmens zufrieden sind, sie neigen dazu, es zurückzukaufen und in ihrer Umgebung positiv darüber zu sprechen.

Der Net Promoter Score wird berechnet, indem der Prozentsatz der Kritiker vom Prozentsatz der Promoter abgezogen wird. Verbindlichkeiten werden auf die Gesamtzahl der Befragten angerechnet, wodurch die Zahl der Kritiker und Förderer sinkt. Das erzeugte Ergebnis ist eine Punktzahl, die von -100 (alle Ihre Kunden sind Kritiker) bis 100 (alle Ihre Kunden sind Promoter) variiert. Ziel ist natürlich ein möglichst hoher positiver NPS.

Berechnungsbeispiel => NPS = 22% der Promoter - 10% der Kritiker: 12 (wird in absoluten Werten ausgedrückt).

Beispiele für NPS für namhafte Unternehmen:

Amazon: 55 ^{^[1]} [68 % Befürworter, 19 % passiv, 13 % Kritiker]
Apfel: 47 ^{^[2]}
Disney: 11 ^{^[3]}

Implementierung und Interpretation des Net Promoter Score

Durch einen Kundenzufriedenheitsfragebogen wird das Kundenerlebnis anhand einer quantitativen Metrik bewertet, die die Loyalität oder Loyalität Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen misst.

Das (prädiktive) Verhalten Ihrer Kunden wird ebenso bewertet wie die Qualität der Kundenbeziehung. Je höher der Net Promoter Score, desto besser kann Mundpropaganda funktionieren, da Kunden mit ihren Mitmenschen positiv über das Geschäft sprechen. Es wird davon ausgegangen, dass ein Kunde, der erklärt, das Unternehmen seiner Umgebung zu empfehlen, ein zufriedener Kunde ist, der eine zufriedenstellende Kundenerfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gemacht hat, die seinen Erwartungen entspricht.

Der Net Promoter Score ist somit als Indikator für die Kundenbeziehung konzipiert. Dies ist wichtig, da die Kosten für die Neukundengewinnung höher sind als die Kosten für die Kundenbindung. Je höher die Kosten für die Gewinnung eines Neukunden sind, desto wichtiger ist es nämlich, Kunden zufrieden zu stellen und zu binden. Die Überprüfung des NPS wird dem Unternehmen helfen, seine Beziehung zu seinen Kunden zu verstehen und Maßnahmen zu ergreifen, um die Fluktuation zu reduzieren und die Kundenbindung zu verbessern. Dazu ist es wichtig, die Interpretation von NPS zu vertiefen, um Schwachstellen in Ihren Produkten und Dienstleistungen zu erkennen sowie deren Stärken hervorzuheben. Dazu ist es notwendig, Feedback zum Einkaufserlebnis einzuholen.

Limits für den Net Promoter-Score

Diese Methode ist einfach und effizient, hat jedoch einige Einschränkungen:

Zufriedenheit wird an der Empfehlung gemessen, es ist eine Prognose, die nicht alles über echte Zufriedenheit aussagt
Es ist deklarativ und bindet die Befragten nicht wirklich und garantiert auch keine echten Empfehlungen
Es ist subjektiv und kann objektive Unterschiede (z. B. durch einen Unterschied in den Kriterien) für die gleiche vergebene Punktzahl verbergen
Die Relevanz einer Skala von 1 bis 10,
Der Zusammenhang mit der Kundenbindung ist nicht immer einfach herzustellen,
Der schwierige Ländervergleich
Der NPS sagt nichts über die Transaktion aus
Es fehlt an Präzision
Er funktioniert nicht für alle Märkte
Sinnvoll ist die Ergänzung durch eine vertiefende Kundenzufriedenheitsbefragung (eine qualitative Studie), insbesondere bei offenen Fragen

Nutzen Sie diesen Indikator gut, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern

Wie die meisten Leistungsindikatoren (KPIs) ist der NPS kein Selbstzweck, sondern ein Mittel, das die Entscheidungsfindung und die Umsetzung von Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit fördern soll.

Konzentrieren Sie sich darauf, Ihren NPS zu steigern
Holen Sie detailliertes Feedback ein, um Verbesserungspotenziale zu entwickeln
Kontaktieren Sie Kunden, die negative Meinungen äußern und eine konstruktive Haltung einnehmen, indem Sie Beschwerden nachgehen
Einen Ansatz verfolgen, der darauf abzielt, Promotoren zu nutzen, das Passive (oder Neutrale) umzuwandeln und den Schmerz der Kritiker durch Korrekturmaßnahmen zu reduzieren
Mit dem NPS können Sie sich mit der direkten Konkurrenz vergleichen und das Benchmarking vereinfachen