Was ist Total Quality (oder TQM)?
Total Quality, auch Business Excellence genannt, ist eine Managementmethode, die auf einer Reihe von Leistungsmanagementprinzipien und -methoden basiert. Es handelt sich um einen "Makro"-Ansatz, der darauf abzielt, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die operativen Ziele des Unternehmens durch die Mobilisierung der gesamten Organisation zu erreichen.
Qualität muss „global“ sein und sich auf die drei Faktoren beziehen: Qualität, Kosten, Termine
Die Grundsätze
TQM setzt alle Operational-Excellence-Ansätze wie Lean Management oder Six Sigma um.
Es beinhaltet drei wichtige Grundsätze für das Unternehmen:
- - Risikomanagement
- - Nachhaltige Entwicklung
- - Motivation und Anerkennung der Mitarbeiter
Die grundlegenden Komponenten von TQM
Total Quality gilt für alle Unternehmensbereiche und besteht aus:
- Verschwendung im Unternehmen erkennen und beseitigen
- Definieren Sie SMART-Ziele, messen Sie Ihren Fortschritt mithilfe von Dashboards
- Qualität verbessern
- Kontrollieren Sie Ihre Prozesse durch Reviews
- Eine interne und externe Austauschbeziehung zwischen dem Kunden und dem Lieferanten haben
- Konzentrieren Sie sich darauf, dem Kunden zuzuhören
- Integrieren Sie QSE-Anforderungen
- Berücksichtigen Sie die soziale Verantwortung der Unternehmen (CSR)
- Erfüllen Sie die Bedürfnisse aller interessierten Parteien
- Usw.
Die Herausforderungen und Ergebnisse von Total Quality
Die vielfältigen Herausforderungen des TQM sind die besten Faktoren für den langfristigen Erfolg des Unternehmens und ermöglichen:
- Kundentreue
- Haben Sie ein gutes Firmenimage
- Haben eine gute Qualität der Organisation
- Seien Sie in einem Ansatz zur Risikoprävention
- Nutzen Sie die Ressourcen des Unternehmens mit Bedacht: technisch, materiell und menschlich
- Seien Sie immer in einem Prozess der kontinuierlichen Verbesserung
Diese Probleme führen zu positiven Ergebnissen für das Unternehmen, indem sie die Kosten der Qualitätserzielung verbessern und somit reduzieren:
- - Präventionskosten
- - Kostenkontrolle (Bewertung)
- - Fehlerkosten
Die vier Bereiche von TQM
Total Quality wird in vier Bereichen mit unterschiedlicher Chronologie je nach Unternehmen eingesetzt:
- Kunden zuhören für mehr Zufriedenheit. Das Zuhören und Verstehen der Kundenerwartungen ermöglicht es, Marktbedürfnisse zu antizipieren und Produkte und Dienstleistungen anzupassen. Es ist eine Erfolgsstrategie, die die „Stimme des Kunden ins Geschäft“ bringt.
Die verwendbaren Werkzeuge sind: QFD, KANO, CEM usw.
- Qualitätssicherung, die Konformität der verkauften Produkte und Dienstleistungen zu gewährleisten und die geltenden Normen und Vorschriften einzuhalten.
Die dazugehörigen Methoden sind: ISO, Audit, Self-Assessment, Qualitätspolitik, Qualitätshandbuch etc.
- Das Management von Männern. Optimieren Sie die Fähigkeiten jedes Einzelnen, indem Sie Intelligenz, Kreativität, Autonomie und Verantwortung aller fördern, indem Sie sie mit dem Qualitätsmanagementsystem kombinieren.
Die Verfahren: KAIZEN, 5S, PDCA, KJ, KANBAN usw.
- Prozesssteuerung ist die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu gewährleisten.
Zuordenbare Werkzeuge sind: Prozessabbildung, Prozessblatt, FMEA, 6 Sigma, etc.
Die Phasen der Einrichtung von Total Quality
Dieses Konzept kann gemäß dem folgenden Verfahren Teil eines sechsstufigen Prozesses sein:
- Entwickeln Sie eine gemeinsame Strategie - In einem großen Unternehmen können mehrere Strategien nebeneinander existieren. Insbesondere, wenn diese Einheiten über französisches oder weltweites Territorium verteilt sind. Daher ist es wichtig, dass das Management seine allgemeine Unternehmensvision definiert, die von allen geteilt wird.
- Mobilisieren Sie alle Mitarbeiter. Die Einbindung aller interessierten Parteien ist eine wichtige Achse für die erfolgreiche Umsetzung von Total Quality. Aus diesem Grund ist es unerlässlich, Mitarbeiterbefragungen durchzuführen und Top-Down-, Bottom-Up- und horizontale Kommunikationspläne zu definieren.
- Führen Sie eine Bestandsaufnahme der wichtigsten Prozesse durch durch die Organisation von Arbeitsgruppen und die Bewertung jedes Prozesses anhand der in der Unternehmensstrategie definierten Kriterien
- Bereiche für Verbesserungen definieren durch Hinzufügen einer Prioritätsstufe, um die Maßnahmen zu bevorzugen, die die größten Auswirkungen auf das Geschäft haben.
- Implementieren Sie Projekte innerhalb jeder Einheit nach den zuvor definierten Achsen
- Richten Sie Überwachung, Maßnahmen, Korrekturmaßnahmen ein und starten Sie dann die kontinuierliche Verbesserung . Ziel ist es, die Wirksamkeit der durchgeführten Projekte zu überprüfen und die positiven Auswirkungen der durchgeführten Maßnahmen sicherzustellen.
Total-Quality-Methoden und -Tools
Es gibt eine Vielzahl von Methoden und Werkzeugen im Zusammenhang mit TQM, um eine kontinuierliche Verbesserung des Geschäfts zu gewährleisten.
Hier ein Beispiel für drei Ansätze, Methoden und Werkzeuge.
Das EFQM-Modell (European Foundation for Quality Management)
Es ist ein Management-Repository, das nach neun Kriterien organisiert ist, die es ermöglichen, die Ursache-Wirkungs-Beziehungen zwischen den ergriffenen Maßnahmen und den erzielten Ergebnissen zu verstehen:
- Führung
- Politik und Strategie
- Mitarbeiter
- Partnerschaften und Ressourcen
- Verfahren
- Kundenergebnisse
- Persönliche Ergebnisse
- Ergebnisse mit Auswirkungen auf die Gemeinschaft
- Wichtigste Ergebnisse und Leistung
Die japanische 3M-Methode
Es zielt darauf ab, die Produktivität zu steigern, indem Abfall schrittweise eliminiert wird, um alle Ressourcen intelligenter und effizienter zu nutzen, nach 3 Kriterien:
- MUDA : das absichtliche Durcheinander
- MURA : Unregelmäßigkeit
- GEREIFT: Überschuss
Die 3M-Methode ermöglicht es, jederzeit einen konstanten Fluss aufrechtzuerhalten und Engpässe, schlechte Organisation etc. zu vermeiden.
Stimme des Kunden (VOC)
Dies ist ein Grundprinzip von Lean 6 Sigma, denn es repräsentiert, was der Kunde will, um zufrieden zu sein. Die Stimme des Kunden besteht darin, Kunden zu fragen und ihnen zuzuhören, um die wichtigen Kriterien für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu ermitteln. Ziel ist es, den aktuellen Stand der Kundenzufriedenheit zu kennen, zu behebende Schwachstellen zu identifizieren und zu verbessern, um diese vollständig zu befriedigen. Schließlich fokussieren Sie die Informationen erneut auf die vollständige Kundenzufriedenheit. Die am häufigsten verwendeten Mittel sind:
- Analyse von Beschwerden und Vorfällen
- Umfragen
- Kunden-/Lieferantenmeeting
- Benchmarking
- Marktforschung
- Usw.