✅ Ein Prozess ist ein System ...

Für ein gemeinsames Verständnis der folgenden Entwicklungen nehmen wir per Konvention an, dass ein Prozess "Alle Aktivitäten, die von den verschiedenen Einheiten einer Organisation (im weiteren Sinne des Wortes) durchgeführt werden, um das dem Kunden gegebene Versprechen zu gewährleisten ". Diese Definition hebt die folgenden Punkte hervor:

Ein Prozess ist von Natur aus quer und durchquert die verschiedenen Einheiten (Funktionen) einer Organisation (einschließlich derjenigen, die sich außerhalb der Organisation selbst befinden, wie die verschiedenen Lieferanten oder Dienstleister);
Ein Prozess ist eine Reise vom Kunden zum Kunden;
Der Begriff des Kunden ist zu verstehen als „ der Begünstigte des Dienstes Es ist nicht unbedingt alles Geschäft.

1. Der Begriff des Systems

Je nachdem, ob sie die Idee der Finalität ansprechen oder nicht, können wir zwei Kategorien von Definitionen unterscheiden, die im Folgenden dargestellt werden:

„Breite“ Definition von Jacques Lesourne: „Ein System ist eine Menge von Elementen in dynamischer Interaktion » ;
„Enge“ Definition von Joël de Rosnay: „ Ein System ist eine Menge dynamisch interagierender Elemente, die nach einem Ziel organisiert sind ».

Es ist dieser letzte Gedanke, der in diesem Artikel am interessantesten und nützlichsten ist.

Ohne Anspruch auf Vollständigkeit und für alle, die über ein gewisses Wissen in systemischen Belangen verfügen, zeichnet sich ein System durch folgende Eigenschaften aus:

Es ist ein Modell der Realität;
Es hat eine Endgültigkeit, ein Ziel;
Es hat Rückkopplungsschleifen;
Seine verschiedenen Elemente stehen in Wechselwirkung, in Wechselbeziehung;
Von Natur aus degradiert ein System im Verhältnis zu seiner Umgebung, geht in Richtung Entropie;
Schließlich charakterisiert sie der Begriff der begrenzten Rationalität (nach Herbert Simon besteht der Begriff der begrenzten Rationalität darin, eine befriedigende und nicht die absolutste Lösung zu suchen).

Wie diese verschiedenen Begriffe auf den Begriff des Prozesses zutreffen.

2. Ein Prozess ist ein Modell der Realität

Die Beschreibung eines Prozesses ist die Verfolgung des Aktivitätsflusses von Kunde zu Kunde. Auch wenn diese Arbeit im Vertrauen auf das "Wissen" durchgeführt wird und versucht wird, das, was konkret vor Ort passiert, so gut wie möglich darzustellen, kann man nicht sagen, dass diese Beschreibung die genaue Realität ist, insbesondere wenn dieser Prozess von . durchgeführt wird verschiedene Agenten. Fakt ist jedoch, dass die Darstellung des Ist-Zustandes ein Modell ist, auf das man sich verlassen kann und all denen, die es durchführen oder auf seine Beherrschung hin analysieren müssen, als Referenz dienen kann, um seine Optimierung oder seine Transformation.

3. Ein Prozess hat eine Finalität, ein Ziel

Finalität ist das von einer Organisation verfolgte Ziel. Sie muss von allen betroffenen Akteuren geteilt werden und eine gewisse Nachhaltigkeit bieten.

Der Zweck, das Ziel eines Prozesses sind in der oben genannten Definition enthalten: "es ist das Versprechen an den Kunden auf stabile und dauerhafte Weise sicherzustellen" und folgt daraus. Generisches Beispiel: Bieten Sie einem bestimmten Kundensegment ein solches Produkt nach solchen Kriterien an.

Durch die Identifizierung des Ziels und des Zwecks des Prozesses kann der Kunde die erbrachte Leistung beurteilen. Er wird nur dann zufrieden sein, wenn das, was er erreicht hat, am Ende seinem ursprünglichen Wunsch entspricht und / oder was die Organisation zu gewährleisten versprochen hat.

4. Ein Prozess ist durch Rückkopplungsschleifen gekennzeichnet

Der Begriff des Feedbacks ist die Aktion als Gegenleistung für eine Wirkung auf ihre eigene Ursache.

Es gibt zwei Arten von Rückmeldungen:

Das, was ein Phänomen oder eine positive Rückkopplungsschleife verstärkt;
Diejenige, die das System oder die negative Rückkopplungsschleife reguliert.

Wenden wir dieses Prinzip des Feedbacks auf den Prozessbegriff an. Wie jedes System verfolgt ein Prozess (eine Reihe von zusammenhängenden Aktionen) ein Ziel (Ziele), das den Bedürfnissen verschiedener Stakeholder entspricht. Das Ziel der Prozessverantwortlichen ist natürlich, auf all diese Ziele, die, ob wir wollen oder nicht, oft gegensätzlich sind, bestmöglich zu reagieren.

Veranschaulichen wir uns am klassischen Beispiel der Vergabe einer Hypothek, deren vereinfachter Ablauf wie folgt ist:

Nehmen wir an, dass der normale Ablauf dieses Prozesses, sofern jeder seine Rolle angemessen spielt, 6 Wochen beträgt.

Es können zwei Situationen auftreten:

Die Überwachung des Prozesses anhand einer Reihe von Indikatoren zeigt, dass in einer Reihe von Fällen (z. B. 5 %) die beobachtete Verzögerung 6 Wochen und einige Tage beträgt. Die Maßnahme besteht daher darin, nach den Gründen für diese Diskrepanzen zu suchen und Mittel und Wege zu ihrer Beseitigung zu finden. Diese Aktion besteht darin, das Funktionieren des Prozesses so zu regulieren, dass er den eingegangenen Verpflichtungen entspricht. Diese Regulierungsmaßnahme (z. B. Beseitigung eines Engpasses) stellt Negative Rückmeldung.
Die Konkurrenz bietet dieses Produkt normalerweise in 5 Wochen an, oder sogar, um wettbewerbsfähiger zu sein, möchte die Bank es in 5 Wochen anbieten. Um diese neue Herausforderung erfolgreich zu meistern, ist es notwendig, den aktuellen Prozess zu überprüfen, klar zu transformieren und dabei ein Projekt (durch Rekonfigurierung des Prozesses) zu leiten, das es ermöglicht, dieses Ergebnis zu erreichen. Es ist typischerweise eine Aktion von positives Feedback weil es durch die Verkürzung der Zeit eine bessere Reaktion für die Kunden bietet und letztendlich die Produktion von Krediten verstärkt.

Aus diesen beiden Situationen lässt sich sagen, dass in einem Prozessansatz die negativen Rückkopplungsschleifen eher dazu dienen, einen Prozess zu regulieren, ihn effizienter zu machen und die positiven Rückkopplungsschleifen eher dazu dienen, ihn zu transformieren, effizienter zu machen.

5. Ein Prozess, eine Reihe interagierender Aktivitäten

Diese Behauptung ist leicht zu verstehen. Nehmen wir das oben beschriebene Beispiel der Hypothekendarlehen. Wenn aus verschiedenen Gründen das an den Kunden gerichtete Kreditangebot bei der mit der Durchsetzung des Kredits beauftragten Stelle aufgrund von Fahrlässigkeit des Kunden oder sogar eines Poststreiks mit einer gewissen Verzögerung eingeht, ist es offensichtlich, dass die Sechs-Wochen-Frist entsprechend verlängert. Somit hängt die stromabwärts gerichtete Aktivität stark von der stromaufwärts ab. Es gibt tatsächlich eine Wechselwirkung zwischen diesen beiden Aktivitäten.

6. Ein Prozess geht von Natur aus in Richtung Entropie

Der Begriff der Entropie kann mit dem der Unordnung verglichen werden. Pragmatischer kann man sagen, dass ein Prozess im Laufe der Zeit dazu neigt, sich zu verformen und von den definierten Leistungskriterien abzuweichen, und dies mehr oder weniger unmerklich.

Lassen Sie uns diesen Punkt veranschaulichen. Die für die Inkraftsetzung einer Hypothek zuständige Stelle hatte aus Gründen im Zusammenhang mit der Entwicklung der Menschen keine Zeit, um die neuen Spieler zu schulen. Dies führt zu einer längeren Zeit zum Zusammenstellen der Dateien und zu mehr oder weniger Fehlern. Letztlich erfüllt der Prozess aus externen Gründen (Akteurwechsel) nicht mehr die zuvor definierten zeitlichen Kriterien. Um zum etablierten Standard zurückzukehren, ist eine Trainingsaktion sinnvoll.

Dies erklärt, warum es in einem Prozessansatz sinnvoll ist, Prozesspiloten zu haben, deren Rolle nicht nur darin besteht, Prozesse zu verbessern oder in Verantwortung umzuwandeln, sondern auch um ein Follow-up, eine permanente Überwachung zu gewährleisten.

7. der Begriff der beschränkten Rationalität gilt auch für den Prozess

Tatsächlich wird das Prozesspilotprojekt in Verbindung mit den verschiedenen Mitwirkenden, um einen Prozess sowohl zu regulieren, zu verbessern oder sogar umzuwandeln:

seine Analyse durchführen, um die Ursachen zu finden;
eine Lösung suchen, die alle mehr oder weniger gegensätzlichen Ziele der verschiedenen Interessengruppen berücksichtigt;
und entscheiden, wenn er mit den verschiedenen Mitwirkenden der Meinung ist, dass die skizzierte Lösung eine gute Antwort bietet.

Aber diese Lösung ist in vielen Fällen nicht unbedingt die effizienteste, absolutste, aber ausreichend akzeptable Lösung.

Die Gruppe wird in ihrem Verhalten das Konzept der begrenzten Rationalität angewendet haben.

Das könnten wir noch hinzufügen:

Die Vorstellung von Gabelung, spezifisch für den Systemansatz, gilt auch für Prozesse und bedeutet: wenn ich solche Elemente habe, gehe ich dorthin, sonst gehe ich woanders hin;
Das Konzept vonHomöostase bezieht sich auf die Aufrechterhaltung eines bestimmten Gleichgewichts in einem offenen System. Ein Prozess bleibt durch die permanente Überwachung durch den Prozesspiloten (im Rahmen einer Prozesspilotierung) bestehen, solange er in diesem gleichen Zustand der Homöostase als "durchführend" angesehen wird. Diese Rolle, den Prozess in seinem guten Betriebszustand zu halten, ist ein Merkmal, das zwischen "Steuerung durch die Prozesse" und "Steuerung durch die Prozesse" unterscheidet. von Prozess ";
Einige Prozesse, wie eine Reihe von Systemen, sind komplex. Um diese Behauptung zu kommentieren, betrachten wir den Fall eines Prozesses, an dessen Ausführung eine Reihe von Akteuren beteiligt sind, die in materieller Weise Aktivitäten ausführen. Auch wenn die Beschreibung der Aktivitäten ausreichend erklärt ist, stört das Verhalten eines oder mehrerer Akteure diese und kann eine andere als die beabsichtigte Wirkung haben.

8. Fazit: Wie der Systemansatz einem Prozesspiloten helfen kann

Zunächst einmal, und das ist eine Binsenweisheit, muss der Prozesspilot wie jede Führungskraft innerhalb einer Organisation systemisch argumentieren, um die aktuelle Welt zu verstehen, Sachverhalte effizient beobachten und relevante Lösungen finden zu können.

Aber lassen Sie uns die Argumentation noch einen Schritt weiter gehen und sehen, was dieser Ansatz für ihn als Prozesspilot tun kann.

Obwohl dies nicht erschöpfend ist, beachten Sie:

Erstellen Sie einen Prozess, es ist anzustreben, sich auf das „Wissen“ zu verlassen, das wirkliche Leben widerzuspiegeln, was tatsächlich vor Ort passiert. Aber diese Konstruktion, so perfekt sie auch sein mag, bleibt nur ein Modell, eine Darstellung der Wirklichkeit. Nur weil ein beschriebener Prozess durch das, was die Akteure tun, durchlaufen wurde, bedeutet dies nicht, dass jeder im Unternehmen als Ganzes den Prozess auf die gleiche Weise wie die Beschreibung ausführt. Der Prozesspilot muss sich bewusst sein, dass jede Konstruktion eines Prozesses eine Darstellung, ein Modell der Realität ist;
Transformieren Sie einen Prozess, ist es, abhängig von den strategischen Achsen des Unternehmens, einen effizienteren Weg zur Durchführung eines Prozesses zu suchen. Diese Aktion führt dazu, die Art und Weise zu modellieren, wie die Akteure von morgen arbeiten sollen. Diese Repräsentation der Zukunft wird erst Realität, wenn sie umgesetzt wird. Auf dieser Ebene muss sich der Prozesspilot bewusst sein, dass die Implementierung eines neuen Prozesses nicht nur ein angemessenes Änderungsmanagement erfordert, sondern auch, dass zwischen Modell und Realität eine angemessene Lücke bestehen kann regulieren;
Einen Prozess analysieren, mit allen nützlichen und notwendigen Mitwirkenden, ist Voraussetzung für die Durchführung der Ad-hoc-Maßnahmen. Wie wir gesehen haben, ist ein Prozess eine Reihe von interagierenden Aktivitäten. Darüber hinaus kann der zu analysierende Prozess auch mit anderen Prozessen, aber auch mit der Umgebung interagieren. Es ist nützlich, dass der Prozesspilot über dieses Konzept der Interaktion genau Bescheid weiß, damit die Suche nach den Ursachen nicht nur kausal, sondern zirkulär ist;
Nach der Art der Ursachen, wird der Prozesspilot dazu geführt, über Verbesserungs- oder Regulierungsmaßnahmen und Transformationsmaßnahmen zu entscheiden. Bei diesen geht es darum, eine Bewegung zu verstärken, wir nutzen eine positive Rückkopplungsschleife. Für diese geht es darum, eine Fehlfunktion zu reduzieren, in den Ausgangszustand zurückzukehren, indem eine negative Rückkopplungsschleife verwendet wird. Dieses Wissen über Feedbackschleifen ist für den Prozesspiloten sehr nützlich. Ebenso müssen getroffene Entscheidungen auf dem Gedanken des Feedbacks basieren. Beispiel: Wenn wir uns entscheiden, einen Prozess zu automatisieren und gleichzeitig die Benutzer nicht oder schlecht in der neuen Art der Eingabe von Anfangsdaten schulen, riskieren wir einen Prozess, der viele Dysfunktionen aufweist;
Ein Prozess hat einen Zweck B. zufriedenstellend auf einen Kunden zu reagieren, der dieses und ein solches Produkt erwerben möchte. Identifizieren Sie für jeden Prozess seinen Zweck und sein Hauptziel, um ihn dann zu analysieren und zufriedenstellende Lösungen dafür bereitzustellen;
Der Prozesspilot muss sich bewusst sein, dass die Ausführung eines Prozesses in seiner Umgebung eine natürliche Tendenz zur Verschlechterung hat (schlecht ausgebildete Personen - Freiheiten durch einen Bediener genommen - Anweisungen aus den Augen verloren - Veränderungen in der Umgebung nicht berücksichtigt) -… ). Der Prozesspilot muss sich dieser Entropie bewusst sein und für jeden Prozess eine bestimmte Anzahl von Indikatoren haben, die eine ständige Überwachung ermöglichen;
Ein System neigt dazu, auf dem gleichen Betriebsniveau zu bleiben. Es ist das Konzept der Homöostase, das auf menschlicher Ebene besonders stark ist. Der Prozesspilot muss beim Vorschlagen einer Transformationsmaßnahme sicherstellen, dass das Änderungsmanagement perfekt ist, um jeden Widerstand zu bekämpfen. Es ist ein guter Ansatz, die Bremsen zu identifizieren und sie als Hebel zu verwenden.
Das Finden einer Lösung, die die verschiedenen Parteien zufriedenstellt und nicht die geeignetste Lösung, ermöglicht die Anwendung des Konzepts der begrenzten Rationalität. Dies zu wissen, ist für den Prozesspiloten nützlich.

Wir könnten sicherlich noch andere Argumente finden, die für ein Wissen und eine Anwendung des Systemischen durch den Piloten des Prozesses sprechen. Die vorstehenden Beispiele sind stark genug, um diese Notwendigkeit zu bestätigen.

Am Ende und zusammenfassend: Prozess, Systemik und Management sind verknüpft.

Autor - Michel Raquin -

Michel Raquin ist Praktiker und anerkannter Experte im Bereich Performance Management. Er implementierte es erfolgreich innerhalb von LCL (Le Crédit Lyonnais), während er für die Organisation verantwortlich war.

Derzeit ist er Vorsitzender des Club of Process Pilots (www.pilotesdeprocessus.org), einer Vereinigung, die sich für ein transversales Management von Organisationen einsetzt.

Er hat Artikel in verschiedenen Zeitschriften veröffentlicht und mehrere Bücher mitproduziert: Durch die Prozesse fahren - Maxima Laurent du Mesnil 2009 und 2013; Organisationsberatung - L'Harmattan - 2011; Regeln, Geschäft und Prozesse - L'Harmattan - 2013; Transformation durch Prozesse - Eyrolles - 2013; Prozess: Was Führungskräfte wirklich tun : Maxima Laurent du Mesnil-2021-2022.

Heute bringt er seine Erfahrung ein B. durch Interventionen in Unternehmen oder durch die Leitung von Schulungsmaßnahmen.

E-Mail: [email protected]

Mobil: 06 86 53 75 53