Dieser allererste Kontakt ist der allererste Beginn der Beziehung zu Ihren Kunden. Er muss also auf dem Spiel stehen: Beginnen Sie mit einer guten Note. Anzahl der Klingelzeichen vor dem Abheben, Begeisterung, Relevanz der gegebenen Information, Höflichkeit etc. Kleinigkeiten, die alles verändern!
Immer mehr Unternehmen haben das verstanden und investieren in tadellosen Service. Einige lagern die Funktion aus, um Fachleute anzurufen, die über einen weiten Zeitraum erreichbar sind. Andere ziehen es vor, die Kontrolle über diese Beziehung zu behalten und in kompetentes Personal zu investieren (Ausbildung und / oder Rekrutierung).
Telefonempfang, Erstkontakt mit Kunden
Der telefonische Kontakt ist oft das erste Mittel für das Image eines Unternehmens. Dies ist die Basis der Kundenbeziehung. Daher ist es wichtig, sich um diesen Empfang zu kümmern, egal ob Ihr Gesprächspartner ein Interessent oder ein bereits gewonnener Kunde ist.
Hier ist es vor allem eine Frage der Kommunikation. Und Kommunikation ist eine Kunst! Dies gilt umso mehr, wenn Sie Ihren Gesprächspartner nicht vor sich haben. Missverständnisse, Wortverfälschung, schlechte Interpretation usw. die Fallen sind reichlich.
Zwischen dem, was Sie wissen, dem, was Sie sagen, der Art und Weise, wie Sie es präsentieren (Ton, Wendungen, verwendetes Vokabular, Sprechgeschwindigkeit usw.), dem, was Ihr Gesprächspartner hört, hört, wahrnimmt, sich erinnert usw., ist es manchmal so eine Welt.
Einige Grundregeln für die Annahme eines Telefonanrufs
- Abholung vor dem 4. Klingeln. Es wird geschätzt, dass ein Kunde nach dem 3. Klingeln die Geduld verliert. Das Abholen danach gefährdet bereits die Herzlichkeit der Kommunikation.
- Führen Sie das Interview durch. Unverzichtbar, um zu beruhigen und Vertrauen aufzubauen.
- Stellen Sie sich von der ersten Sekunde an vor. Keine Frage mit einem einfachen "Hallo?" zu dem wir beispielsweise "Firma X, Betreiberidentität (nur Vorname oder Vorname, dann Nachname), hallo, wie kann ich Ihnen helfen?" bevorzugen.
- Hören Sie aufmerksam zu, um effektiv zu reagieren. Aktives Zuhören, Empathie, Rücksichtnahme und ein ausreichender Wortschatz sind erforderlich (siehe unten).
- Weiterleiten des Anrufs an einen Dritten, falls erforderlich, bevor Sie mit dem nächsten Schritt fortfahren. Achten Sie darauf, Ihren Gesprächspartner über die Identität der Person zu informieren, an die Sie den Anruf weiterleiten werden und warum, falls erforderlich.
- Nehmen Sie respektvoll Abschied. Es ist wichtig, sich nicht mit einem einfachen und schnellen "Auf Wiedersehen" zufrieden zu geben, sondern sich die Zeit zu nehmen, seinem Gesprächspartner für seine Treue zu danken (ein Kunde wird nie gewonnen, es ist immer gut, sich daran zu erinnern und einen Teil seiner Anerkennung zu sagen) , seine Geduld (insbesondere im Streitfall) etc. So schließen Formeln wie „Ich danke Ihnen für Ihre Treue und sage Ihnen sehr bald“ oder „Ich danke Ihnen für Ihre Geduld und Ihr Verständnis und sage Ihnen sehr bald“ einen Austausch effektiv.
Wie sorgt man für einen qualitativ hochwertigen Telefonempfang?
Wenn es Ihnen auf den ersten Blick leicht erscheint, zum Telefon zu greifen - Sie oder Ihr Assistent / Telefonist - um einen Anruf anzunehmen, bleibt die Tatsache, dass dieser privilegierte Kontakt mit Ihren Kunden / Interessenten / Partnern /… das Bild von Ihren Service und den Ihres Unternehmens.
Bei diesem Austausch ist es wichtig, dass Sie sich ganz Ihrem Gesprächspartner zuwenden. Sie müssen ihm helfen, seine Bitte zu äußern, um seine Bedürfnisse und den Einsatz seiner Berufung genau zu verstehen, um seine Erwartungen bestmöglich zu erfüllen. Daher ist es von entscheidender Bedeutung, von der ersten Sekunde an ein ruhiges Klima zu schaffen, das einer vertrauensvollen Diskussion förderlich ist. Achten Sie dabei neben den zuvor beschriebenen wichtigen Schritten besonders auf die folgenden Punkte.
Kunden am Telefon begrüßen, die wichtigsten Punkte
- Präsenz und Verfügbarkeit : Es ist wichtig, eine Person zu haben, die innerhalb der vom Unternehmen angekündigten Stunden auf Kunden / Interessenten reagiert. Dies ist ein Garant für erhöhte Glaubwürdigkeit. Nichts Schlimmeres als ein unerreichbarer Service während der Öffnungszeiten oder ein Telefon, das auf unbestimmte Zeit im luftleeren Raum klingelt! Darüber hinaus ist es wichtig, dem Gesprächspartner die notwendige Zeit zu geben, indem er nicht ungeduldig, verärgert usw.
- ausreichender Wortschatz : Höflichkeitsformeln, Ihr Mitarbeiter, Freundlichkeit… so viele Details, die bei der Kontaktaufnahme von großer Bedeutung sind. Hallo zu sagen, sich vorzustellen, auf eine angenehme, höfliche und respektvolle Art und Weise (ohne Honig) mit Ihrem Gesprächspartner zu sprechen, gibt ihm ein Gefühl von Respekt und Vertrauen zurück. Es sind die allzu vertrauten Sätze vorzuschreiben: "ist es von?" (bevorzugen Sie "Können Sie mich bitte an Ihren Namen erinnern?") oder "Gern geschehen" (wird durch ein "Bitte", viel respektvoller ersetzt) usw. Ebenso sollte ein zu verworrener Wortschatz vermieden werden.
- angepasste Sprache, Ton und Fluss : Diese non-verbalen Elemente sind vollständig Teil der Kommunikation und können manchmal den Ausschlag geben und Ihren Gesprächspartner einfach auflegen, weil er es satt hat, nichts zu hören oder zu verstehen.
- Zuhören und Effizienz : Information, Beratung, Anleitung sind die Schlüsselwörter beim Telefonempfang. Wer einem potentiellen Kunden/Interessenten den Hörer abnimmt, muss ihm zunächst aktiv zuhören können, um ihn bestmöglich zu informieren und/oder zu führen. Wenn diese Person eine bestimmte Frage nicht beantworten kann - es kann vorkommen, ist es wichtig, die Kontaktdaten des Kunden / Interessenten zu notieren und ihm mitzuteilen, dass er so schnell wie möglich von jemandem zurückgerufen wird, der ihm Antworten geben kann Fragen. Natürlich wird er schnell kontaktiert, das versteht sich von selbst. Undenkbar, einen Kunden / Interessenten so im Stich zu lassen!
Umformulierung, Klarheit und Präzision sind für eine schnelle, aber vor allem effiziente Bearbeitung des Anrufs unabdingbar. - Verständnis und Empathie : In engem Zusammenhang mit dem vorherigen Punkt geht es vor allem darum, zuzuhören und im Streit- oder Beschwerdefall nicht zu fliehen oder dem Gesprächspartner ein schlechtes Gewissen zu machen. Die Person am Telefon soll sich gehört und verstanden fühlen, mit einem Wort: wichtig für das Unternehmen, das sie kontaktieren.
- Unternehmensimage im Einklang damit : Zum Markenimage des Unternehmens gehört auch das Gefühl eines Kunden, der nach Informationen, Informationen oder anderem ruft. Dies ist auch eine Frage des positiven ersten Eindrucks.
- Lächeln : Auch am Telefon ist das Lächeln am anderen Ende des Telefons zu sehen oder zumindest zu spüren.
- positiv sprechen : Bestimmte Wörter sollten so weit wie möglich verboten werden und werden durch positivere Ausdrücke ersetzt, die sich am Kunden / Interessenten orientieren. Wir werden über Lösungen (und kein Problem) sprechen, wir werden gegebenenfalls Ausreden annehmen und formulieren (anstatt nach einem anderen Schuldigen zu suchen) …
Um Ihr Fachwissen zu perfektionieren, können Sie Ihre Telefongespräche regelmäßig aufzeichnen, um sie noch einmal anzuhören, zu korrigieren, anzureichern etc. Natürlich müssen Sie zuerst Ihren Gesprächspartner informieren.
