Was ist eine Zufriedenheitsumfrage?
In Bezug auf die Konstruktion des Kundenerlebnisses handelt es sich um einen Ansatz, der darin besteht, den Zufriedenheitsgrad einer Gruppe von Kunden gegenüber einem Unternehmen oder einer Marke mit einer Gesamtpunktzahl und genauer den Produkten und Dienstleistungen zu bewerten. Ziel ist es, die allgemeine Wahrnehmung der Kunden zu messen und Verbesserungspotenziale (After-Sales-Service, Logistik, Kundenservice etc.) zu identifizieren.
Diese Achse ist eine Säule des Qualitätsstandards ISO 9000.
Methoden und Werkzeuge
Zufriedenheitsstudien sind wirksame Werkzeuge, sofern sie richtig konzipiert sind. Für diejenigen, die verschiedene Bereiche erkunden, ist es besonders wichtig, dass ihnen eine qualitative Studie auf Basis von Interviews vorangeht, um die zu messenden Items zu identifizieren.
Gängige Methoden:
► CSAT (Kundenzufriedenheit) - Es ist der klassische Ansatz, den Kunden zu bitten, seine Zufriedenheit direkt mit einer Frage wie "Sind Sie zufrieden mit dem Unternehmen x" zu beurteilen oder allgemeiner, den Kunden zu bitten, seine Zufriedenheit auf einer Skala (die sein kann: von „sehr zufrieden“ bis „gar nicht zufrieden“, eine Note zwischen 1 und 10 setzen, Piktogramme verwenden usw.).
► Die NPS-Methode die den Vorteil bietet, ein umfassendes und relevantes Maß für die Bewertung des Unternehmens durch seine Kunden, seine Marke und seine Produkte / Dienstleistungen bereitzustellen. Es basiert auf einem einfachen Fragebogen. Die Frage zur Berechnung des NPS lautet: „Auf einer Skala von 0 bis 10, wie stark würden Sie die Dienstleistung oder das Produkt unseres Unternehmens einem Freund oder Kollegen empfehlen?“
► Der Customer Effort Score (CES) , Indikator der neuesten. Fokussiert auf die Customer Journey misst dieser Indikator den Aufwand, den ein Kunde aufbringen musste, um etwas zu erreichen: einen Kauf tätigen, auf den Kundenservice zugreifen. Die typische Frage lautet: "Auf einer Skala von 1 bis 5, wie viel Aufwand mussten Sie aufwenden, um …". Es ist ein hervorragender Betriebsindikator, um die Fließfähigkeit einer Route zu bewerten, eine Etappe zu analysieren usw. Es ist ein Indikator, der das Kundenerlebnis direkt misst.
Nämlich, dass die Bearbeitung von Kundenreklamationen wertvolle Informationen über Kundenzufriedenheit und Fortschrittsbereiche liefert.
Durchführung einer Kundenzufriedenheitsstudie
Um eine genaue Analyse durchzuführen, sollte eine strenge Erhebungsmethodik befolgt werden. Hier ist ein Beispiel.
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Vorbereitung auf die Umfrage
Der erste Schritt ist zu Ziele setzen . Welche Erwartungen sind mit diesem Projekt verbunden? Wofür werden die Ergebnisse verwendet? Von dort aus kannst du schreibe die Spezifikationen einschließlich der wesentlichen Informationen, der Methode (mögliche Studienfirma…), des Budgets und des Zeitplans.
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Suche nach Erwartungen
Bei einem Erststudium benötigen Sie eine qualitative Umfrage durchführen um zu bestimmen, welche der wichtigsten Zufriedenheitskriterien zu berücksichtigen sind. Die Methode beinhaltet die Befragung einer kleinen Gruppe von Kunden, entweder direkt von Angesicht zu Angesicht oder in einer Gruppensitzung.
Die Falle besteht darin, diese Erkundung zu vernachlässigen denken, Sie kennen die wichtigsten Kriterien für Ihren Markt …
Am Ende dieser Phase haben Sie Ihre Kriterien in der Hand.
Um das zu beachten für die nächsten Jahre , ist eine Wiederholung dieser Studie nicht erforderlich. Sie werden nur eine barometrische Vermessung durchführen um die Entwicklung der Ergebnisse zu bewerten gemäß Ihrem Aktionsplan . Zum Vergleich muss der Umfang natürlich konstant sein. Nach einem Zyklus von 3 oder 4 Jahren (je nach Dynamik des Marktes) führen Sie eine globale Umfrage durch, um zu überprüfen, ob sich bestimmte Kriterien nicht geändert haben.
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Zufriedenheitsbewertung
Sind die Kriterien definiert, kann die eigentliche Messphase beginnen. Die sogenannte quantitative Erhebung übernimmt, um dieses Ziel zu erreichen.
Wahl der Sammelmethode
Es handelt sich in der Regel um eine telefonische Befragung, auch wenn sich insbesondere bei Kostenfragen die Erhebung per Internet oder Post als sinnvolle Alternative erweisen kann. Die telefonische Verabreichung hat den Vorteil, die Stichprobe vollständig zu kontrollieren und qualitativere Antworten zu erhalten.
Probenahme
Wie bei jeder quantitativen Studie Musterdesign erfordert die Einhaltung strenger Regeln in Bezug auf Repräsentativität und Größe. Im Allgemeinen wird die Umfrage bei einer Population von 100 bis 200 Kontakten oder sogar weniger durchgeführt, wenn die Anzahl der Kunden gering ist. Zum Berechnen Sie die Größe einer Stichprobe , finden Sie Dienstprogramme online.
Fragebogenentwurf
Die Erhebungsmethode bestimmt die Form des Fragebogens. Telefonisch beträgt die Dauer eines Interviews in der Regel zwischen 10 min und 15 min. Durch Terminvereinbarung ist es in einigen Fällen möglich, bis zu 30 Minuten zu gehen, aber es ist wirklich das Maximum.
Beim Schreiben der Fragen müssen bestimmte Regeln beachtet werden: Neutralität im Wortlaut, kein Fachjargon, direkter Stil, keine Verneinung, kurze Fragen, leicht verständlich …
Die Auswahl der Fragetypen : Einstellungsskalen wie Likert sind für diese Art der Untersuchung sehr gut geeignet (stimme voll und ganz zu - stimme eher zu - etc.). Auch Skalen nach Symbolen (Smiley-Typ) sind interessant, insbesondere für Studien zu mehreren Ländern. Dies dient dazu, Verzerrungen aufgrund von Fragen zu vermeiden, die in verschiedenen Sprachen verfasst wurden. Fügen Sie ein oder zwei offene Fragen hinzu, um qualitative Informationen zu erfassen. Achten Sie darauf, diese Art von Fragen nicht für eine Telefonverwaltung zu verwenden.
Die verschiedenen Teile des Fragebogens: es beginnt mit einer einleitung, in der die ziele der umfrage, die gründe für die einholung der meinung, die dauer des interviews und die anonymität festgelegt werden. Die erste Frage betrifft die Gesamtbewertung der Zufriedenheit. Beginnen Sie an dieser Stelle, um ein allgemeines Gefühl zu bekommen. Im Detail wird der Befragte dazu neigen, seine Einschätzung zu rationalisieren, wenn Sie diese Frage am Ende des Interviews ansprechen.
Das Erfassungstool misst konventionell 2 Dimensionen: die Bedeutung und Wahrnehmung jedes Vorschlags . Der Fragebogen wird daher entsprechend organisiert.
Die Vorschläge sind nach Bereichen gruppiert - Beispiel: Kundenservice: Reaktionsschnelligkeit, Reaktionsqualität usw. - Logistik: Verfügbarkeit der Produkte, Lieferzeiten usw.
Fragebogenverwaltung
Sobald der Fragebogen fertig ist, führen Sie einen Test mit einer reduzierten Anzahl von Personen durch, um sicherzustellen, dass alles in Ordnung ist. Anschließend können Sie mit der Einführung fortfahren: Implementierung des Fragebogens in die Marktforschungssoftware, Auswahl und Schulung der Interviewer, Überwachung des Verlaufs der Interviews.
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Analyse der Ergebnisse
Nachdem die Fragebögen ausgegeben wurden, kommt die Zählphase. Die Software ermöglicht die automatische Ausgabe der Haupttabellen. Diese Leichtigkeit ist ein Vorteil, aber auch eine Falle. Dass man viele Bilder hervorholt und sich in vielen Informationen ertränkt. Sie entscheiden sich daher für eine flache Sortierung für jede Frage und eine Kreuzsortierung, wenn ein Fokus auf einen Teil der Bevölkerung (Kundentyp, geografisches Gebiet, bestimmtes Segment usw.) gesucht wird.
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Analyse und Verbreitung
Die Interpretation der Ergebnisse führt zur Erstellung eines Berichts. Letztere umfasst alle methodischen Elemente der Ziele der Erhebung bis zur Präsentation der Schlussfolgerungen. Alle Tabellen befinden sich im Anhang.
Sie verteilen diesen Bericht an die während der Vorbereitungsphase identifizierten Stakeholder.
