Erstellen, verbessern und entwickeln Sie den Kundenservice

Was ist Kundenservice?

Im Zentrum des Kundenerlebnisses positioniert, sind es alle Handlungen, die den Verkauf eines Produkts oder einer Dienstleistung während des Kaufvorgangs, aber auch vor- und nachgelagert begleiten. Dieser Ausdruck wird sowohl für die erbrachte Leistung als auch für die Benennung des für die Kundenbeziehungen zuständigen Teams verwendet.

Der Kundenservice ist jedoch nicht auf das engagierte Team beschränkt. Das ganze Unternehmen beschäftigt sich mit dem Thema und muss täglich daran arbeiten, stets den bestmöglichen Service zu bieten. In die Kundenbeziehung ist beispielsweise die für die Rechnungsstellung und den Zahlungseinzug zuständige Buchhaltung eingebunden.

Im Rest dieser Veröffentlichung werden wir die Merkmale und Aufgaben der für den Kundenservice verantwortlichen Stelle besprechen.

Unterschiede zwischen Kundenservice und Kundensupport

Es gibt nicht immer einen klaren Unterschied in Organisationen. Im Allgemeinen zielt der Kundensupport (oder die Unterstützung) darauf ab, speziell auf technische Kundeninformationen zu reagieren, während der Kundenservice alle Dimensionen der Geschäftsbeziehung umfasst.

Was ist guter Kundenservice?

Als entscheidender Ansprechpartner im Kundenerlebnis muss dieses Team die notwendige Aufmerksamkeit widmen, um die Kunden bestmöglich zufrieden zu stellen und auf ihre Wünsche und Bedürfnisse einzugehen. Das ist ein grundlegender Punkt, um die Wettbewerbsposition Ihres Unternehmens zu verbessern.

Tatsächlich bringt ein exzellenter Kundenservice einen unschätzbaren Mehrwert und kann sogar Schwächen ausgleichen.

So trägt beispielsweise die effektive Bearbeitung einer Kundenreklamation oft dazu bei, die Unzufriedenheit mit den erlittenen Unannehmlichkeiten zu mildern. Auf dem Spiel steht eine erhöhte Loyalität dank großem Vertrauen.

Exzellenter Kundenservice zeichnet sich aus durch:

• aufmerksames, sogar einfühlsames Zuhören : wichtig, um sich in die Lage Ihres Gesprächspartners zu versetzen und die Besonderheiten Ihrer Probleme und die Frustration, die Sie empfinden, wirklich zu verstehen.
• unfehlbare Höflichkeit: auch angesichts der harschen Kritik von Kunden.
• große Reaktionsfähigkeit: Geschwindigkeit ist sehr wichtig. Wie viele von uns haben sich geärgert, während sie auf eine Antwort einer Telefonistin auf eines unserer Smartphone-Probleme gewartet haben?
• proaktivität: Vorfreude ist ein Zeichen für hohe Professionalität und Engagement.
• eine flexible, agile Organisation: die Verfahren sollten nicht blockieren. Die Struktur muss sich anpassen können. Qualifizierte und kompetente Mitarbeiter sind der Schlüssel, um in allen Situationen Antworten zu geben.
• ausgezeichnete Kenntnisse des Unternehmens , seinen Betrieb, seine Produkte.
• Personalisierung der Beziehung: ein Kunde ist einzigartig und muss es spüren.
• einwandfreie Nachfolge: Sobald der Kontakt hergestellt und die Anfrage berücksichtigt wurde, ist es ratsam, professionell und aufmerksam zu sein.
• Dienstleistungen, die die Erwartungen übertreffen - einen unverwechselbaren Mehrwert zu bieten, eine Quelle für Wettbewerbsvorteile.

Wichtig: "echte" Kontakte mit Menschen sind in einer Welt, in der die Digitalisierung Beziehungen entmaterialisiert, etwas beruhigend.

Was sind seine Missionen?

Der Kundenservice greift also vor, während und nach dem Verkauf ein. Je nach Unternehmen ist die Rolle dieser Abteilung mehr oder weniger umfangreich. Hier einige Beispiele für Aktivitäten:

Vor dem Verkauf

• Beantwortung von Anfragen nach Informationen zu Preis, Zeit und Verfügbarkeit
• Beratung bei der Auswahl
• Lead-Qualifikation

Während des Verkaufs

• Erstellung von Kundenkonten
• Informationen zum Fortschritt einer Bestellung
• Informationen zum Lieferstatus

Nach dem Verkauf

• Verwaltung von Abrechnungsproblemen
• Technischer Support: Beantwortung von Anwendungsfragen und 1st-Level-Wartung, die eine Produktrückgabe auslösen können
• After-Sales-Service: in diese Abteilung integriert oder nicht, verwaltet die Reparatur von Produkten

Diese Aufgaben basieren meistens auf dem Einsatz von Computersoftware wie CRM und ERP.

Wie baut man einen Kundenservice auf?

Wie bei jedem Projekt ist es wichtig, die wichtigsten Schritte zu befolgen und sich die richtigen Fragen zu stellen:

1 - Definieren Sie die zu erbringenden Dienstleistungen und Missionen (ohne die gesetzlichen Anforderungen auszulassen)

Dies ist der erste Schritt. Bevor die Ressourcen bereitgestellt werden, ist eine genaue Definition der Rollen und Missionen des Teams unerlässlich. Sobald dieser Perimeter festgelegt ist, ist es einfacher, das Team, die Organisation und die damit verbundenen Mittel zu kalibrieren.

2 - Bauen Sie das Team auf

Es ist ratsam, sehr engagierte Mitarbeiter auszuwählen, die bereit sind, an die Front zu gehen … mit vielen Qualitäten, darunter:

• ein ausgeprägtes Kundengefühl : die Basis…
• ausgezeichnete Selbstkontrolle und emotionale Stabilität : Es braucht einiges, um mit unzufriedenen Menschen umzugehen!
• einfache Kommunikation: Sie müssen erklären können, zuhören, mehr erklären … sich mündlich und schriftlich klar ausdrücken.
• die Richtung der Organisation und viel Methode: Es gibt sogar einige Tools zum Verwalten von Dateien, die Mitarbeiter müssen eine beispiellose Organisation zeigen, um nichts zu vergessen.
• große Strenge: ergänzen die bisherige Qualität - geben Sie die Informationen sofort in die Datei ein, starten Sie zum geplanten Zeitraum neu usw.
• unvergleichliche Dynamik und Einfallsreichtum: wissen, wie man Kundenprobleme mit den zur Verfügung stehenden Mitteln löst.

Diese Eigenschaften können verwendet werden, um eine Stellenbeschreibung zu erstellen und Kandidaten für die Einstellung zu profilieren.

Denken Sie daran, die Integrationsphase für Neuankömmlinge zu übernehmen, damit diese die Kultur Ihres Unternehmens aufsaugen, den Betrieb vollständig beherrschen und ihre internen Kontakte knüpfen können.

4 - Trainiere das Team

Es ist notwendig, die Kenntnisse und Fähigkeiten bereitzustellen, die für die Durchführung von Front- und Backoffice-Aufgaben erforderlich sind:

• technische Fähigkeiten : Beherrschung von IT-Tools, Kenntnis des vermarkteten Angebots etc.
• Verhaltenskompetenzen: Kommunikation, Stressmanagement …

5 - Definieren Sie die Kommunikationskanäle

Wählen Sie aus, wie Sie mit Kunden interagieren möchten:

• Webseite : über ein Live-Chat-Tool. Eine interessante Lösung, denn sie bietet mehr Interaktivität als E-Mail und weniger Unannehmlichkeiten als das Telefon.
• mit dem Telefon : ermöglicht Gespräche in Echtzeit. Der Nachteil ist, dass zu viele eingehende Anrufe bearbeitet werden. Es empfiehlt sich, eine eindeutige, weit verbreitete Nummer zu verwenden.
• per E-Mail (aus einem Kontaktformular): Ermöglicht es Ihnen, den Überblick zu behalten und die Kontrolle über die Antwort zu behalten.
• über soziale Netzwerke: erleichtert die Interaktion, erfordert aber eine große Beherrschung dieser öffentlichen Kanäle.
• Feedback-Tool: um zu jedem Zeitpunkt der Customer Journey Feedback zu sammeln.

6 - Andere Kundensupport-Tools

• Wissensbasis: um das Erlebnis zu erfassen und vor dem Kunden zu nutzen.
• Kundenbeziehungsmanagement-Tool: CRM, ERP und alle dedizierten Lösungen.

Denken Sie daran, die Kontaktmöglichkeiten zum Kundenservice in allen Medien gut sichtbar zu machen. Es ist sehr ärgerlich, verzweifelt auf einer Website zu navigieren, um herauszufinden, wie man einen Gesprächspartner erreicht …

Wie beurteilt man die Qualität des Kundenservice?

Der Maßstab ist die Kundenzufriedenheit.

Basierend auf mehreren Kriterien liefert der Zufriedenheitsfragebogen die Wahrnehmung der Kunden zu den verschiedenen Dimensionen der Geschäftsbeziehung.

Es gibt verschiedene Instrumente, wie zum Beispiel Zufriedenheitsbarometer, die es ermöglichen, die Entwicklung der Wertschätzungen im Zeitverlauf zu verfolgen. Ein immer beliebter werdendes Tool ist zudem der Net Promoter Score. Es bietet eine synthetische, schnelle und ansprechende Vision dessen, was ein Kunde denkt. Es wird eine einzelne Frage gestellt, wie zum Beispiel: "Sind Sie bereit, diese Marke, dieses Produkt, diesen Service usw. zu empfehlen?". Die Antwort erfolgt in Form einer Punktzahl von 1 bis 10.

Kundenloyalität ist auch ein interessanter globaler Indikator, den es zu verfolgen gilt. Auch andere Kriterien als der erbrachte Service können die Loyalität erklären (wenige konkurrierende Angebote verfügbar, firmeneigenes Produkt usw.)

Um die Treiber der Kundenserviceleistung zu verstehen und zu verwalten, hier ein Beispiel für einen Beitrag von KPI zur Servicequalität:

• Mitarbeiterzufriedenheitsrate: Wenn Ihre Mitarbeiter bei der Arbeit nicht zufrieden sind, sind mechanisch negative Auswirkungen auf die erbrachte Leistung zu erwarten.
• Anzahl der Beschwerden ,
• Bedenkzeit der Beschwerde, der Beschwerde usw.
• Bearbeitungszeit der Datei,
• Fallauflösungsrate,
• Arbeitsbelastung und Produktivität pro Person.

Effektiver Kundenservice setzt vor allem auf ein gut ausgebildetes, kompetentes und vor allem sehr engagiertes Team!