Definition von CRM - Kundenbeziehungsmanagement und Implementierung

Zusammenfassung

  • Was ist ein CRM?
  • Warum sollten Sie sich mit einer Customer-Relationship-Management-Lösung ausstatten?
  • Wie wählen Sie Ihr CRM aus?
  • Kriterien für den Erfolg Ihres CRM-Projekts

Was ist ein CRM?

CRM, für Customer Relationship Management, bezeichnet die Strategie des Kundenbeziehungsmanagements in einem Unternehmen. Unter Sprachmissbrauch sprechen wir im Allgemeinen von CRM, um sich auf das IT-Tool zur Unterstützung des Kundenbeziehungsmanagements zu beziehen. In Wirklichkeit umfasst CRM diese 2 Konzepte: Die Strategie wird vom Unternehmen entwickelt und dann mit dem Tool umgesetzt.

Die Module und Funktionen des Customer-Relationship-Management-Tools

Von Unternehmen zu Unternehmen sind die Bedürfnisse unterschiedlich. Deshalb beinhaltet jedes Tool verschiedene Module und Funktionen. In der Regel finden Sie in einem CRM-System jedoch folgende Basisanwendungen:

  • Kontaktmanagement - Die Software integriert eine Interessenten- und Kundendatenbank und zeichnet die Kommunikations- und Aktionshistorie auf.
  • Analyse - Die CRM-Lösung analysiert die Daten, damit Sie sie verwenden können, und misst dann die Ergebnisse Ihrer Aktionen.
  • Kampagnenmanagement - Das Tool ist mit einem Marketing-Automatisierungsmodul ausgestattet, um Ihre Marketingaktionen zu automatisieren.
  • der After-Sales-Service - Reklamationen, alle Kanäle zusammengefasst, werden über das CRM im Omnichannel-Modus bearbeitet - Wechsel von einem Kanal zum anderen ohne Unterbrechung der Customer Journey.

Zusammenfassend : alle Interaktionen zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden werden im Tool aufgezeichnet; das Tool analysiert sie; Betroffene Mitarbeiter nutzen CRM, um die Daten zu nutzen und KI und Automatisierung zu unterstützen.

Warum sich mit einer Customer-Relationship-Management-Lösung ausstatten?

Konkret überwindet das IT-Tool die Probleme, die das „traditionelle“ Kundenbeziehungsmanagement aufwirft.

Ohne CRM-Software:

Jeder Mitarbeiter sammelt seinerseits Interessenten- und Kundendaten mit seinen eigenen Tools - Excel-Tabelle, Mailarchive, Papiernotizen usw. Die Informationen zirkulieren nicht schwer zwischen den Mitarbeitern, und die verwendeten Daten sind nicht unbedingt aktuell.

Beispiel: Ein Kunde teilt dem Kundendienst telefonisch mit, dass er per SMS kontaktiert werden möchte. Die Marketingabteilung, die über diese Informationen nicht verfügt, riskiert, mit dem oben genannten Kunden per E-Mail zu kommunizieren: eine Aktion, die nicht sehr erfolgreich ist - und die Gefahr besteht, dass der Kunde unzufrieden ist.

Die Marketingabteilung entwickelt und setzt ihre Strategie auf Basis von Kundenverhaltensanalysen um. Diese Analyse kann zuverlässig sein, wenn sie auf einer Übersicht der Daten basiert. Auf jeden Fall ist es im Zeitalter neuer Technologien zeitaufwändig im Einzelfall, ohne Automatisierung und KI-Tools.

Das Unternehmen speichert seine Daten in verschiedenen Medien. Das Risiko der Verschlechterung oder gar des Verschwindens ist hoch: Wenn das Unternehmen seine Daten verliert, ist der Verlust beträchtlich.

Die Vorteile des CRM-Tools

  • Die Chance auf eine nutzbringende Zusammenarbeit : Die Daten werden in ein einziges Tool zurückgespeist. Jeder Mitarbeiter hat in Echtzeit Zugriff auf nützliche und aktuelle Informationen, ohne Zeit zu verschwenden.
  • Sparen Sie Zeit und Zuverlässigkeit, mehr Leistung für Ihre Marketingaktionen : KI und Automatisierung optimieren die Marketingstrategie. Aktionen werden schneller, personalisierter und effizienter umgesetzt. Der Schlüssel: eine bessere Conversion-Rate und mehr Loyalität.
  • Verbesserte Kundenzufriedenheit : Der Kundenservice nutzt die Omnichannel-Kommunikation, um Anfragen zu beantworten, ohne die Customer Journey zu unterbrechen.
  • Sicherung Ihrer Daten : Bei einem CRM-System im SaaS-Modus sorgt der Herausgeber für das Hosting und die Sicherheit Ihrer Daten – gemäß den Anforderungen der DSGVO.

Wie wählen Sie Ihr CRM aus?

Mehrere Kriterien bei der Auswahl Ihres CRM:

  • On-Premise-Software (on-premise) oder SaaS-Plattform

    Das Customer-Relationship-Management-System kann intern in Ihrem lokalen Netzwerk eingesetzt werden, in diesem Fall erwerben Sie eine Benutzerlizenz. Eine andere Möglichkeit: das Abonnement einer Cloud-gehosteten SaaS-Plattform: In diesem Fall zahlen Sie pro Monat und pro Benutzer. Der Vorteil von SaaS: Wartung und Updates werden automatisch von Ihrem Service Provider durchgeführt, ohne zusätzliche Kosten .

  • Funktionen und Modularität

    Ihr CRM muss Ihre Geschäftsanforderungen und Ihre Ziele erfüllen. Legen Sie Spezifikationen fest, um die notwendigen Funktionalitäten genau zu definieren. Informieren Sie sich auch über die Skalierbarkeit des Tools: Möglicherweise müssen Sie im Laufe der Zeit Module hinzufügen …

  • Verknüpfung mit Ihren bestehenden Tools

    Wählen Sie eine Lösung, die sich mit Ihren bereits im Unternehmen vorhandenen Tools verbindet. Dies erleichtert Ihnen die Einrichtung von CRM und gewährleistet gleichzeitig die Vollständigkeit und Verlässlichkeit Ihrer Daten.

  • Preis

    Natürlich muss der Preis in Ihr Budget passen. Vorsicht vor versteckten Kosten!

  • Schnittstelle

    Fordern Sie eine kostenlose Demo an, bevor Sie sich für Ihr CRM-System entscheiden! Dies gibt Ihnen eine Vorstellung von der Komplexität im Einsatz. Eine intuitive Oberfläche beschleunigt den Einsatz der neuen Lösung im Unternehmen …

  • Editor

    Wählen Sie einen zuverlässigen Herausgeber, der einen reaktionsschnellen Support-Service bietet.

Kriterien für den Erfolg Ihres CRM-Projekts

Unternehmensleitung muss eingebunden werden

Das dürfen wir nicht vergessen eine solche Lösung betrifft eine gute Anzahl von Mitarbeitern : Vertriebsmitarbeiter zuerst, Marketing, Kundenservice und sogar technischer Support.

Um dem Tool und den neuen Organisationsprozessen volle Glaubwürdigkeit zu verleihen, ist es wichtig, sich auf das Top-Management verlassen können.

Der Kunde steht im Mittelpunkt des Systems, geben Sie also alle Dimensionen, die diese strategische Integration für die Zukunft Ihres Unternehmens erfordert.

Stellen Sie sich nicht vor, dass die Lösung alle Probleme lösen wird

Denken Sie daran, dass dies nur ein Werkzeug ist: wenn Ihre Organisation versagt , dass die normalerweise beteiligten Personen nicht ausreichen, es ist nicht das CRM, das diese Dysfunktionen löst. Andererseits kann der damit verbundene Projektansatz sie hervorheben und nach Antworten suchen, um sie zu beseitigen.

Integrieren Sie das Änderungsmanagement in den Scope

Warnung, neue Aufgaben können schlecht erlebt oder falsch interpretiert werden . Vertriebsmitarbeiter müssen beispielsweise neue Informationen eingeben, die beispielsweise zu Verkaufsangeboten gehören. Es ist nicht so, dass sie sich einbilden, dass das verborgene Ziel darin besteht, sie zu "polizeilich" zu machen. Verwenden Sie also die entsprechenden Tools: Kommunikation, regelmäßige Punkte, Training …

Änderungsmanagement sollte nicht auf die leichte Schulter genommen werden und muss so früh wie möglich im CRM-Projekt angesprochen werden.

Nicht zu groß denken von Anfang an

Manchmal ist es besser Beginnen Sie mit einem reduzierten Umfang um die Bereitstellung und das Feedback vollständig zu kontrollieren.

Einige beginnen mit komplexen Implementierungen mit eingehender Arbeit an Geschäftsprozessen und vollständiger Integration mit anderer Informationssystemsoftware. Natürlich warum nicht, aber man muss trotzdem die Mittel haben (oder sich selbst geben), um das Projekt von A bis Z zu meistern.

wave wave wave wave wave